Acd-Verteilung Nach Sachbearbeiterfertigkeiten (Expert Agent Selection) - Avaya DEFINITY Funktionsbeschreibungen

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(Expert Agent Selection)
ACD-Verteilung nach
Sachbearbeiterfertigkeiten
(Expert Agent Selection)
Beschreibung
In diesem Abschnitt werden die ACD-Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten
(EAS) und deren grundlegende Anwendungsmöglichkeiten beschrieben. Eine
ausführliche Beschreibung finden Sie im Handbuch DEFINITY Enterprise
Communications Server Call Vectoring/EAS Guide. Dieses Handbuch enthält
Informationen, die für die effektive und effiziente Nutzung der ACD-Verteilung
nach Sachbearbeiterfertigkeiten von großer Wichtigkeit sind.
Bei der ACD-Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten handelt es sich um eine
optionale Funktion, mit deren Hilfe einem Verbindungstyp, einem Sachbearbeiter
oder einer virtuellen Nebenstellennummer für Vektoren (VDN) bestimmte EAS-
Skill-Typen zugeordnet werden können. Durch die Verteilung ankommender
Anrufe über eine VDN-Nummer kann der Systemverwalter die einzelnen
Verbindungen dann an Sachbearbeiter vermitteln, die über bestimmte Fertig-
keiten verfügen, welche für die erfolgreiche Bearbeitung der Kundenanfrage
erforderlich sind.
Auf diese Weise ermöglicht es die ACD-Verteilung nach Sachbearbeiter-
fertigkeiten, bei der Verwaltung der ankommenden Anrufe die besonderen
Bedürfnisse des Anrufers und die Fertigkeiten bzw. Talente der einzelnen
Sachbearbeiter zu berücksichtigen. Dies gewährleistet, daß dem Anrufer der
bestmögliche Service zuteil wird.
Die ACD-Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten bietet folgende Funktionen
und Möglichkeiten:
Bei die Anrufverteilung auf der Grundlage von Fertigkeiten der
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Sachbearbeiter werden die VDN-Skills, die für die Bearbeitung eines
bestimmten Anrufs erforderlich sind (basierend auf der VDN-Nummer) mit
den Fertigkeiten der einzelnen Sachbearbeitern verglichen, und die
Verbindung an einen Sachbearbeiter übergeben, der über mindestens
eine der vom Anrufer benötigten Fertigkeiten verfügt.
EAS-Sachbearbeiterfertigkeiten werden nicht in bezug auf ein physisches
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Sprachterminal konfiguriert. Stattdessen werden die Sachbearbeiter in
bezug auf ihre persönlichen Login-IDs konfiguriert, von denen jede über
bestimmte Fertigkeiten verfügt. EAS-Sachbearbeiter können sich unter
Verwendung ihrer jeweiligen Login-ID bei jedem beliebigen
Sprachterminal des Systems anmelden. Dies wird als "EAS Möglichkeiten
für logische Sachbearbeiter" (EAS Logical Agent Capability) bezeichnet.
Mit Hilfe der Funktion "Direkte Sachbearbeiteranwahl" können Benutzer
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von einem Sprachterminal aus einen bestimmten Sachbearbeiter anrufen
und die Verbindung als ACD-Verbindung bearbeiten lassen.
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Ausgabe 1 November 1996
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