Inhaltsverzeichnis
Werbung
Funktionsbeschreibungen
Automatische Anrufverteilung
(Automatic Call Distribution)
Beschreibung
Die automatische Anrufverteilung (ACD) ermöglicht die automatische
Verbindung von ankommenden Anrufen mit bestimmten Splits (Sammelgruppen).
Die Anrufe bei einem bestimmten Split werden automatisch auf die Agenten
(Sammelgruppenmitglieder) verteilt. Wenn keine Agenten verfügbar sind, kann
der Anruf so lange in der Warteschlange des Splits gehalten werden, bis ein
Agent frei ist. Mit Hilfe der ACD-Daten, die vom System zum CMS oder BCMS
übermittelt werden, werden verschiedene Reports über den Status von ACD-
Agenten, ACD-Splits und ACD-Leitungen erstellt
Bei einem ACD-Split handelt es sich einfach um eine Sammelgruppe, die immer
dann eingesetzt wird, wenn große Mengen ähnlicher Anrufe empfangen werden.
Die einzelnen Funktionen der Anrufbearbeitung durch ACD-Splits können vom
BCMS/CMS gemessen werden.
Die Mitglieder eines Split werden als Agenten oder Sachbearbeiter bezeichnet.
Bei diesen kann es sich um einen Sprachterminalanschluß, um den Anschluß
einer einzelnen Telefonzentrale oder, im Falle der Verteilung nach Sach-
bearbeiterfähigkeiten (EAS), um die Login-ID eines Agenten handeln. Ein Agent
kann auch in mehreren Splits eingeloggt sein. (Nicht-EAS-Agenten können
jedoch nur in einem Split eingeloggt sein, wenn dieser Split für die Bearbeitung
mehrerer Gespräche konfiguriert ist.)
Neben den Agenten kann den einzelnen Splits auch ein Gruppenleiter
zugeordnet werden. Der Gruppenleiter kann sich in die von Agenten geführten
Gespräche einschalten, über Warteschlangen-Warntasten den Status der
Warteschlange des Splits (Beschreibung siehe weiter unten) überwachen (siehe
"Angabe des Warteschlangenstatus (Queue Status Indications)" auf Seite 2-79)
und Agenten bei der Bearbeitung von ACD-Anrufen unterstützen. Obwohl der
Gruppenleiter einen Agenten bei ACD-Anrufen unterstützen kann, erhält er in der
Regel selbst keine ACD-Anrufe, es sei denn, er ist selbst Mitglied des Splits. Die
Anforderung der Unterstützung kommt von den Agenten. Ein Agent kann die
Unterstützung durch den Gruppenleiter anfordern, indem er eine Hilfetaste
drückt oder den Hilfezugriffscode und die Splitnummer wählt.
Anrufverteilung
Ein ACD-Split kann auf dreierlei Weise einen verfügbaren Agenten auswählen.
Sammelanschlu ß mit linearer Verteilung
Wenn ein Split für die direkte Suche konfiguriert ist, wird ein ankommender Anruf
entsprechend der konfigurierten Reihenfolge zur ersten verfügbaren
Nebenstellennummer durchgestellt. Wenn der erste Agent in der Reihenfolge
nicht verfügbar ist, wird der Anruf an den nächsten Agenten weitergegeben,
dessen Leitungstasten alle frei sind, usw. Mit anderen Worten, es wird immer
zuerst versucht, einen ankommenden Anruf an den ersten Agenten in der
vorgegebenen Reihenfolge weiterzuleiten. Daher werden die Anrufe nicht
gleichmäßig auf die einzelnen Agenten im Split aufgeteilt.
2-194
Ausgabe 1 November 1996
.
Werbung
Inhaltsverzeichnis
