Avaya DEFINITY Funktionsbeschreibungen Seite 371

Call Vectoring
Anwendungen
Die Funktion "Call Vectoring" eignet sich für zahlreiche verschiedene
Anwendungen. Vorrangig dient sie jedoch der Überwachung der Anrufaktivitäten
von ACD-Splits/Skills. "Call Vectoring" kann auch für die Verwaltung von
Warteschlangen eingesetzt werden. Dabei können Anrufe in bis zu drei
Warteschlangen (mit vier verschiedenen Prioritätsstufen) eingereiht werden,
wobei gleichzeitig weitere Verarbeitungsoptionen eingesetzt werden können. Zu
den sonstigen Anwendungen gehören:
Besondere Behandlung ausgewählter Anrufer
I
Beispielsweise können die Anrufe von bevorzugten Kreditkartenkunden
mit einer besonderen Priorität behandelt werden, wozu jedoch kein
gesonderter Split erforderlich ist. Die Agenten in ein und demselben Split
können sowohl bevorzugte als auch alle anderen Kunden bedienen. Ein
Anruf kann in eine Warteschlange mit vier verschiedenen Prioritätsstufen
eingereiht werden, und Anrufen bei verschiedenen VDNs (und Vektoren)
könnten verschiedenen Stufen zugeordnet werden, wobei die
bevorzugten Kunden die höchste Priorität erhalten würden. Das bedeutet,
daß die Anrufe von bevorzugten Kunden, wenn alle Agenten dieses Splits
besetzt sind, vor alle anderen Anrufer an die erste Stelle der
Warteschlange gestellt werden.
Nachtbetrieb
I
Außerhalb der Geschäftszeit könnte der Anrufvektor eingehende Anrufe
zu einem festgelegten Ziel umleiten, wie etwa zu einer Ansage und einer
Trennung. Während der Geschäftszeit könnte der Vektor die Anrufe zu
Splits/Skills zur Verbindung mit Agenten weiterleiten oder in eine normale
Warteschlange stellen.
Entlastung bei zeitweiser Überschreitung der Gesprächszahl infolge von
I
Werbemaßnahmen, saisonbedingten Trends oder normalen
Verkehrsschwankungen
Ein Vektor kann einen Split auf die Zahl der in der Warteschlange
befindlichen Anrufe überprüfen. Liegt diese Zahl über einem bestimmten
Grenzwert, umgeht der Vektor diesen Split und leitet den Anruf zu jemand
anders weiter, wie etwa zu einer Abfragestelle. Liegt die Zahl der in der
Warteschlange dieses Splits befindlichen Anrufe jedoch unter diesem
Grenzwert, stellt der Vektor den Anruf in diese Warteschlange.
Informationsansagen für den anrufenden Teilnehmer
I
Der für die Weitergabe von allgemeinen Nachrichten erforderliche Eingriff
durch Angestellte kann mit Hilfe von Informationsansagen minimiert
werden. Eine Grup pe von Personen mit einem gemeinsamen Interesse
kann angewiesen werden, eine bestimmte Nummer (VDN) zu wählen, die
an einem speziellen Ansagevektor abgeschlossen ist. Damit die Anrufer
stets aktuelle Informationen abrufen können, kann die Ansage des Vektors
regelmäßig aktualisiert werden. Vektoren, die Informationsansagen
bereitstellen, können problemlos vom Systemadministrator programmiert
werden.
Ausgabe 1 November 1996 2-339