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Distribution)
Wenn "Intraflow über Weiterleitung" bereitgestellt ist, kann das Zeitintervall für
Weiterleitung bei "Keine Antwort" beginnen, wenn der Anruf in die
Warteschlange gestellt wird. Das Zeitintervall für Weiterleitung bei "Keine
Antwort" beginnt erst nach Beendigung der erzwungenen ersten Ansage (soweit
zugeordnet). Wenn das Zeitintervall für Weiterleitung bei "Keine Antwort" abläuft,
bevor eines der Verzögerungsintervalle für die beiden Ansagen abgelaufen ist,
wird der Anruf an die Weiterleitung zurückgegeben. Wenn für die Bearbeitung
des Anrufes kein Weiterleitungsziel verfügbar ist, bleibt der Anruf in der
Warteschlange und kann dann mit einer Verzögerungsansage verbunden
werden. Wenn eines der Verzögerungsintervalle für die beiden Ansagen vor dem
Zeitintervall für Weiterleitung bei "Keine Antwort" abläuft, wird der Anruf mit einer
Ansagebaugruppe verbunden (wo vorhanden), nach der Ansage aber dennoch
zur Weiterleitung durchgestellt.
Die Funktion "Intraflow und Interflow" ermöglicht es, ACD-Anrufe von einem Split
zu einem Split in einem anderen System umzuleiten. Zu diesem Zweck werden
die Anrufe über die Funktion "Umleiten aller Gespräche" zu einem externen
Standort weitergeleitet.
Zur ausführlichen Beschreibung der Funktionen "Umleiten aller Gespräche" und
"Intraflow und Interflow" siehe die jeweiligen Abschnitte.
Angabe des Warteschlangenstatus
Das System stellt Informationen über den Warteschlangenstatus in bezug auf
ACD-Anrufe bereit. Diese Angaben umfassen die Anzahl der in der
Warteschlange befindlichen Anrufe und die in der Warteschlange verbrachte
Zeit. Ab gelesen werden können die Angaben über die dem Terminal bzw. der
Abfragestelle eines Agenten oder Gruppenleiters zugeordneten Leuchten.
Darüber hinaus kann eine zusätzliche Warnleuchte für die Überwachung der in
der Warteschlange verbrachten Zeit und eine weitere für die Anzahl der in der
Warteschlange befindlichen Anrufe vorgesehen werden. Ferner können an
Sprachterminals und Abfragestellen mit Display die Zeit, die der am längsten in
der Warteschlange eines Splits befindliche Anruf dort verbracht hat, und die
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange dieses Splits angezeigt werden. Zu
weiteren Einzelheiten siehe die Funktion "Angabe des Warteschlangenstatus".
Warteschlange mit Priorit
Mit Hilfe der Funktion "Warteschlange mit Prioritäten" können Anrufe, die eine
höhere Priorität besitzen an einen Warteschlangenplatz vor Anrufen mit normaler
Priorität gestellt werden. Die Funktion Warteschlange mit Prioritäten kann auf
zweierlei Weise bereitgestellt werden:
Die Warteschlange mit Prioritäten kann der Berechtigungsklasse eines
I
Anrufers zugeordnet werden.
Einem ACD-Split kann Priorität nach Intraflow zugeordnet werden. Auf
I
diese Weise können Anrufe von dem Split, wenn sie (über die Funktion
"Weiterleitung", nicht aber über die Funktion "Umleiten alle Gespräche") in
einen anderen Split überlaufen, vor die Anrufe ohne Priorität gestellt
werden, die sich bereits in der Warteschlange des anderen Splits
befinden.
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Ausgabe 1 November 1996
2-201
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