Avaya DEFINITY Funktionsbeschreibungen Seite 302

Funktionsbeschreibungen
VuStats stellt Verbindungsmeßwerte für Sprachterminals mit Display bereit. Es
kann in Verbindung mit dem R3 CMS oder BCMS zur Vergrößerung der Anzahl
der Personen eingesetzt werden, die Echtzeitinformationen über die
anrufbezogenen Meßdaten erhalten. Diese Funktion kann auch ohne das BCMS
genutzt werden. (Siehe "Überlegungen" am Ende dieses Abschnitts.)
ANMERKUNG:
Wenn EAS (ACD-Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten) im System
aktiviert ist, ist das Wort "Split" in den Menüs und Bildschirmen durch "Skill"
ersetzt.
Überlegungen
BCMS stellt eine Reihe von systeminternen Meßreports für Telemarketing- oder
Kundenservicezentren bereit. Mit Hilfe dieser Reports können ACD-Splits
(Sammelgruppen) ohne CMS-Zusatzsystem überwacht werden.
Für jeden einzelnen historischen Report werden die Übersichtsdaten von
maximal sieben Tagen gespeichert.
Wenn das System durch ein EPN ergänzt wird, wird die Erfassung der Meßwerte
nur beeinträchtigt, wenn das EPN nicht verfügbar ist. Alle Ressourcen im EPN-
Gehäuse stehen dann weder für den Einsatz noch für Messungen zur Verfügung.
Wenn ein am EPN angeschlossenes abgesetztes Wartungsterminal und die
Glasfaserverbindung ausfallen, wird die Sitzung am Wartungsterminal
abgebrochen und die Eingabeaufforderung für die Login-ID angezeigt.
Interaktionen
Zwischen den folgenden Funktionen und BCMS kommt es zu Interaktionen:
Call Vectoring
I
In Verbindung mit der Funktion "Call Vectoring" können Anrufe in bis zu
drei Warteschlangen von Splits gestellt werden. Für den antwortenden
Split werden die ACD-Anrufzahlen erfaßt. Abgebrochene Gespräche,
Flow-out-Anrufe und Verbindungstrennungen werden für den ersten
(primären) Split erfaßt. Wenn ein Anruf, der sich in der Warteschlange für
drei Splits befindet, von einem Agenten im zweiten oder dritten Split
entgegengenommen wird, erfaßt BCMS ein Flow out für den primären
Split, sowohl eine Antwort als auch einen Flow in für den antwortenden
Split und nichts für den anderen Split (der Split, der weder der
antwortende noch der primäre Split ist).
Konferenz/Umlegen (Conference/Transfer)
I
Wenn ein Agent einen Anruf in eine Konferenz schaltet oder umlegt, wird
für ihn ein ACD-Anruf und ein ExtnOut-Anruf registriert.
Nachtschaltung (Night Service)
I
Wenn für einen Split die Nachtschaltung aktiviert wird, werden neue
Anrufe an ein alternatives Ziel umgeleitet. Für den in Nachtschaltung
befindlichen Split gelten diese Anrufe nicht als OUTFLOW. Die Anrufe
werden als neu ankommende Anrufe behandelt, wenn es sich beim Ziel
um einen erfaßten Split handelt (d. h. sie gelten nicht als INFLOW).
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Ausgabe 1 November 1996