Avaya DEFINITY Funktionsbeschreibungen Seite 54

Funktionsbeschreibungen
Dies bewirkt, daß Sachbearbeiter keine physischen Einheiten mehr sind, sondern
zu logischen Einheiten werden. Hierbei werden die physischen Attribute eines
Sprachterminals, also beispielsweise die Konfiguration der Tasten oder die
Einstellungen der Funktion "Automatische Anrufannahme" (Automatic Answer),
allerdings nicht auf den Sachbearbeiter übertragen.
Als Skill für Direktverbindungen kann ein beliebiger Skill des Sachbearbeiters
ausgewählt werden. Wenn für die Reihenfolge der Gesprächsannahme die
Einstellung "nächstmögliche Bearbeitung" (greatest need) gewählt wurde, erhält
der Sachbearbeiter Direktanrufe stets vorrangig vor Skill-Anrufen, da
Direktverbindungen zum Sachbearbeiter eine höhere Priorität haben als Skill-
Anrufe. Wurde für die Reihenfolge der Gesprächsannahme hingegen die
Einstellung "Skill-Level" (skill level) gewählt, so erhält der Sachbearbeiter einen
Direktanruf nur dann vorrangig vor Skill-Anrufen, wenn dem für die Bearbeitung
dieses Direktanrufs erforderliche Skill in der Skill-Konfiguration des
Sachbearbeiters der höchste Skill-Level zugeordnet ist. Wenn dies nicht der Fall
ist, werden Anrufe von einem Skill mit einem höheren Skill-Level vor den
Direktverbindungen zum Sachbearbeiter durchgestellt. Ist dem Skill eines
Direktanrufs und einem anderen Skill in der Skill-Konfiguration des
Sachbearbeiters derselbe Skill-Level zugeordnet, erhält dieser seine
Direktverbindungen vorrangig von den Anrufen des anderen Skills, da
Direktverbindungen zum Sachbearbeiter eine höhere Priorität haben.
Persönliche Anrufe für einen EAS-Sachbearbeiters werden ebenfalls an dessen
Login-ID durchgestellt. Das Call Management System verwendet für die
Erfassung persönlicher Anrufe den ersten Skill eines EAS-Sachbearbeiters, für
den er angemeldet ist. Wenn dieser Skill nicht bemessen wird, erfaßt das CMS-
System persönliche Anrufe unter der Login-ID des Sachbearbeiters. Skill-
Sammelgruppen werden für die Erfassung persönlicher Anrufe nicht verwendet.
Beachten Sie, daß das System für die Vermittlung eines Anrufs entweder Splits
oder Skill-Sammelgruppen verwenden kann, nicht aber beide gleichzeitig. Nicht-
ACD-Sammelgruppen können zusammen mit Splits bzw. Skill-Sammelgruppen
eingesetzt werden. In Verbindung mit der Funktion "ACD-Verteilung nach
Sachbearbeiterfertigkeiten" können nur Skill-Sammelgruppen verwendet werden.
Anruferbezogene Interaktionen
Durch die Aktivierung der Funktion "ACD-Verteilung nach Sachbearbeiter-
fertigkeiten" ergeben sich keine Änderungen an der Anruferschnittstelle und
keine vom Anrufer spürbaren Interaktionen. In Verbindung mit der EAS-Funktion
können sämtliche Möglichkeiten der Verbindungssteuerung über Vektoren für die
Anpassung der Behandlung von Anrufern genutzt werden. Ankommende
Verbindungen werden an einen Sachbearbeiter durchgestellt, der über die für
die Behandlung des jeweiligen Anrufs erforderlichen Fertigkeiten verfügt, woraus
sich für den Anrufer eine Verbesserung der Dienstqualität ergibt.
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Ausgabe 1 November 1996