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(Expert Agent Selection)
Zusatzsystembezogene Interaktionen
ASAI-Schnittstelle
Die ASAI-Unterstützung der EAS-Funktion kann in die folgenden Kategorien
unterteilt werden: die Verbindungssteuerung, die Funktionsanforderungen, die
Abfrage von Werten, die Ereignisbenachrichtigung und die Splits unter Kontrolle
eines Zusatzsystems. In diesem Abschnitt finden Sie eine allgemeine Übersicht
über die Funktionsweise der ASAI-Schnittstelle in einer EAS-Umgebung.
Verbindungssteuerung (Call Control)
Die Funktionen der Verbindungssteuerung arbeiten in der EAS-Umgebung
genauso wie in der herkömmlichen ACD-Umgebung. Hierbei gelten die
folgenden Ausnahmen:
1. Vom Benutzer klassifizierte "Third Party Make Calls" (Verbindungen mit
Klassifizierung durch den Verbindungsursprung) können von einer EAS-
Login-ID aus hergestellt werden und bei einer Login-ID ankommen. Sie
werden bei der Entgegennahme durch eine Login-ID wie Direkt-
verbindungen zum Sachbearbeiter behandelt, so als wären sie von einer
Nebenstellennummer aus hergestellt worden.
2. Vom System klassifizierte "Third Party Make Calls" (Verbindungen mit
Klassifizierung durch eine "Call Classifier"-Baugruppe; beantwortete
Anrufe werden an die sendende Sammelgruppe vermittelt) können von
einer EAS-Login-ID hergestellt werden oder bei ihr ankommen.
3. Direktrufe zum Sachbearbeiter durch Dritte (ACD-Verbindungen, die an
einen bestimmten Teilnehmer eines ACD-Splits gerichtet sind), können mit
Hilfe einer "Direct Agent"-Option, der physischen Nebenstellennummer
eines Sachbearbeiters und einer Split-Nebenstellennummer ausgeführt
werden (Kompatibilitätsmodus), oder durch Anfordern eines vom Benutzer
klassifizierten "Third Party Make Call" unter Angabe der gewünschten
Login-ID. Der wesentliche Unterschied zwischen diesen beiden Methoden
zur Anforderung von Direktverbindungen zum Sachbearbeiter besteht
darin, daß das Zusatzsystem im Kompatibilitätsmodus den Split angeben
kann, in dessen Warteschlange ein bestimmter Direktanruf eingereiht
werden soll, wohingegen das Zusatzsystem den Anruf im anderen Fall an
eine Login-ID richten kann, und zwar unabhängig davon, an welcher
Nebenstelle der gewünschte Sachbearbeiter angemeldet ist.
Direktverbindungen zum Sachbearbeiter können nicht von einer EAS-
Login-ID hergestellt werden.
4. Vom Gruppenleiter unterstützte "Third Party Make Calls" (vom
Gruppenleiter unterstützte und von einem bestimmten Teilnehmer eines
ACD-Split hergestellte Verbindungen) können von einer EAS-Login-ID
hergestellt werden und an eine EAS-Login-ID gerichtet sein. Im Gegensatz
zu Direktverbindungen zum Sachbearbeiter, die durch manuelle Eingabe
der Sachbearbeiter-ID hergestellt werden, werden vom Gruppenleiter
unterstützte Verbindungen zu einer Login-ID so behandelt, als wären sie
an die physische Nebenstellennummer der Login-ID gerichtet. Sie werden
daher beispielsweise nicht weitergeleitet, wenn der gewünschte
Sachbearbeiter nicht angemeldet ist. In der Display-Anzeige des Anrufers
erscheint anstelle der Login-ID des Sachbearbeiters seine physische
Nebenstellennummer.
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Ausgabe 1 November 1996
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