Avaya DEFINITY Funktionsbeschreibungen Seite 306

Funktionsbeschreibungen
Eine erzwungene Bearbeitung mehrerer Anrufe ist bei Sammelanschlüssen mit
linearer Anrufverteilung nicht zu empfehlen, da in diesem Fall der erste
Sachbearbeiter immer neue Anrufe erhalten würde, bis alle seine Leitungstasten
belegt wären.
Bei der erzwungenen Bearbeitung mehrerer Anrufe muß die Anzahl der nicht
eingeschränkten Leitungstasten eines Sachbearbeiters auf die Anzahl der
aktiven Verbindungen beschränkt werden, die er bearbeiten kann.
Sachbearbeiter und Gruppenleiter in Splits oder Skills mit Bearbeitung mehrerer
Anrufe auf Anforderung können beispielsweise anhand des Warteschlangen-
status, der VuStats oder der BCMS/CMS-Berichte feststellen, ob ein Anruf wartet,
der sofort entgegengenommen werden muß.
In den folgenden Abschnitten finden Sie eine Beschreibung der einzelnen
MCH-Optionen. Diese Optionen werden in der Maske "Hunt Group" konfiguriert.
None
Wenn diese Option aktiviert ist, erhalten die Sachbearbeiter des Splits oder Skills
keine ACD-Anrufe von diesem Split oder Skill, falls an einer Leitungstaste eine
Verbindung ankommt, besteht oder gehalten wird.
On Request
Wenn diese Option aktiviert ist, können die Sachbearbeiter des Splits oder Skills
weitere Anrufe anfordern, indem sie ein bestehendes Gespräch halten und in
den automatischen oder manuellen Bereitschaltungsmodus wechseln. Wenn sie
dies tun, wird eine ACD-Split/Skill- oder eine Direktverbindung auf ihr Terminal
geschaltet. Hierbei gilt folgendes:
Wenn ein Sachbearbeiter in den automatischen oder manuellen
I
Bereitschaltungsmodus wechselt, sich jedoch keine Anrufe in der
Warteschlange befinden, wird er an der letzten Position in die
Sachbearbeiterwarteschlange (MIA-Warteschlange) eingereiht, an die
letzte Position für seinen Skill-Typ in die EAD-Warteschlange gesetzt oder
in die DDC-Warteschlange aufgenommen.
Der Sachbearbeiter muß für jeden ACD-Anruf, den er entgegennehmen
I
möchte, während er eine andere Verbindung hält, erneut den
automatischen oder manuellen Bereitschaltungsmodus aktivieren.
Der Sachbearbeiter kann so viele zusätzliche ACD-Anrufe
I
entgegennehmen wie Leitungstasten verfügbar sind.
Die Funktion "Bearbeitung mehrerer Anrufe — auf Anforderung" kann immer
dann sinnvoll eingesetzt werden, wenn ein Sachbearbeiter gelegentlich warten
muß, bis er bestimmte Informationen erhält. In solchen Fällen kann er die aktuelle
Verbindung halten und in der Zwischenzeit weitere ACD-Anrufe entgegen-
nehmen. Sie ist auch in Verbindung mit einer Funktion wie "VuStats" nützlich.
Hierbei kann der Sachbearbeiter feststellen, ob die Warteschlange eines Splits
zu voll ist, und gegebenenfalls weitere Anrufe anfordern.
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Ausgabe 1 November 1996