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Funktionsbeschreibungen
Split-Warteschlange und Ansagen
Die Funktion ACD kann durch die "Interaktive Anrufbearbeitung" und/oder "Call
Vectoring" erweitert werden (siehe die jeweilige Beschreibung dieser
Funktionen). Diese Informationen für Warteschlangenansagen gelten für ACD
ohne Call Vectoring und interaktive Anrufbearbeitung.
Für einen ACD-Split kann eine Warteschlange eingerichtet werden. Wenn sich
alle Agenten im Gespräch oder bei der Nachbearbeitung befinden, können
Anrufe in die Warteschlange gestellt werden. Wenn ein Agent frei wird, während
sich ein Anruf in der Warteschlange des Splits befindet, wird dieser Anruf
automatisch zu dem verfügbaren Agenten durchgestellt.
ANMERKUNG:
Wenn die Funktion "Bearbeitung mehrerer Anrufe" aktiviert ist, kann ein
Agent einen ACD-Anruf entgegennehmen, während andere Anrufe an der
Nebenstelle des Agenten aktiv sind oder gehalten werden. Zu näheren
Einzelheiten siehe "Bearbeitung mehrerer Anrufe (Multiple Call Handling,
MCH)" auf Seite 2-273.
Bei nicht-vektorgesteuerten Splits werden die Anrufe nicht in die Warteschlange
eines Splits gestellt, in den keine Agenten eingeloggt sind, dessen eingeloggte
Agenten sich im Modus "Nicht-anrufbezogene Tätigkeit/Pause" befinden oder
der über keine freien Warteschlangenplätze verfügt. Der Anrufer hört ein
Besetztsignal, sofern der Anruf nicht über die automatische Bereitschaltung einer
öffentlichen Vermittlungsstelle angekommen ist. In diesem Fall, hört der Anrufer
das Klingelzeichen von der Vermittlungsstelle, und das System versucht weiter,
den Anruf in die Warteschlange zu stellen.
Jedem Split können zwei Ansagen zugeordnet werden. Die zweite Ansage kann
so konfiguriert werden, daß sie sich wiederholt.
Wenn ein ankommender Anruf zu einem ACD-Split weitergeleitet wird, versucht
er, je nach Konfiguration des Splits, entweder auf einen Agenten in dem Split
zuzugreifen, oder er wird automatisch mit der ersten Ansage verbunden
("Erzwungene erste Ansage"), soweit vorhanden.
Erzwungene erste Ansage
Das Verzögerungsintervall für die erste Ansage gibt den Zeitraum an, über den
ein Anruf in der Warteschlange verbleibt, bis er mit der ersten Ansage verbunden
wird. Wird dieses Intervall auf 0 Sekunden gesetzt, wird der ankommende Anruf
sofort mit der ersten Ansage verbunden, soweit verfügbar. Das Ergebnis ist eine
erzwungene erste Ansage; erst nachdem der Anrufer diese Ansage gehört hat,
wird versucht, den Anruf zu einem Agenten durchzustellen.
ANMERKUNG:
Wenn der Anruf von einem virtuellen Split zu einem Ziel weitergeleitet
wurde, bei dem die Funktion "Erzwungene erste Ansage" aktiviert ist, hört
der Anrufer die erste Ansage, wenn sie nicht erzwungen ist. Ist sie
erzwungen, hört der Anrufer die erste Ansage dagegen nicht. Der Anrufer
hört eine erzwungene erste Ansage an dem virtuellen Split. Auch wenn ein
Anruf den Split über die Funktion "Weiterleitung" erreicht, hört der Anrufer
die erste (erzwungene oder verzögerte) Ansage nicht.
2-196
Ausgabe 1 November 1996
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