Konfiguration - Avaya DEFINITY Funktionsbeschreibungen

Distribution)
Wenn die Warteschlange nicht voll ist, wird ein Anruf in die Warteschlange
gestellt, wenn sich mindestens ein Agent in einem ACD-Gespräch oder im
Arbeitsmodus "Nachbearbeitung" befindet. Der Anruf bleibt entsprechend
dem Zeitintervall für Weiterleitung bei "Keine Antwort" in der Warte-
schlange, bevor er an die Weiterleitung übergeben wird. Wenn ein Agent
im Split verfügbar wird, wird der Anruf zu dessen Sprachterminal
durchgestellt.
Anrufe, die gemäß dem Kriterium "Keine Antwort" umgeleitet werden,
werden als intern übergelaufene Anrufe an das BCMS/CMS gemeldet.
Dies gilt nicht für Anrufe, die nach dem Besetzt-Kriterium umgeleitet
werden. Anrufe können zur Aktivierung der Funktion "Intraflow and
Interflow" über die Weiterleitung zu einem anderen ACD-Split umgeleitet
werden.
Wenn ein Anruf in die Warteschlange eines ACD-Splits gestellt und über
die Weiterleitung direkt mit einer Ansage verbunden wird, wird die
Verbindung nach Beendigung der Ansage getrennt.
Wenn ein Anruf über die Weiterleitung zu einem ACD-Split umgeleitet wird,
hört der Anrufer am weiterleitenden Split weder eine erzwungene erste
Ansage noch eine erste Verzögerungsansage, sofern konfiguriert. Der
umgeleitete Anruf empfängt lediglich eine zweite Verzögerungsansage.
Anrufe bei einem Split, die zum Sprachterminal eines Agenten
durchgestellt werden, folgen nicht dem Weiterleitungspfad des Agenten.
Die Aktivierung der Funktion "Alle Anrufe sofort weiterleiten" hat keinen
Einfluß auf die Verteilung von ACD-Anrufen. Ein ACD-Anruf, der zu der
Nebenstelle eines Agenten durchgestellt wird, folgt dem Weiterleitungs-
pfad des Splits, wenn das festgelegte Zeitintervall für "Keine Antwort" am
Terminal des Agenten abgelaufen ist.

Konfiguration

ACD wird vom Systemadministrator konfiguriert. Für jeden ACD-Split
(Sammelgruppe) können die folgenden Konfigurationen vorgenommen werden:
Anschlußnummer und Name des Splits und Art der Suche. Die Art des
I
Suchens wird als DDC (Direkt), UCD (am längsten freier Agent) oder EAD
(Auswahl nach Sachbearbeiterfertigkeiten) konfiguriert.
Ob es sich um einen ACD-Split handelt oder nicht.
I
Ob es sich bei der Sammelgrup pe um eine Skill-Sammelgruppe handelt.
I
Ob der Split von einem Zusatzsystem kontrolliert wird oder nicht.
I
Ob die einzelnen Splits vektorgesteuert sind oder nicht. Für einen
I
vektorgesteuerten Split, können Ansageattribute, das Nachtbetriebsziel,
Intraflow, der Weiterleitungspfad und Nachrichteninformationen nicht
konfiguriert werden.
Ob Splitmessungen intern (BCMS), extern (CMS), sowohl als auch oder
I
nicht durchgeführt werden sollen.
Wann die Funktion "Bearbeiten mehrerer Anrufe" aktiviert wird, wenn der
I
Split/Skill einen Funktionstyp von "ohne", "bei Bedarf", "einzeln
erzwungen", "einer pro Skill" oder "mehrfach erzwungen" besitzt.
g (
Ausgabe 1 November 1996
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