Avaya DEFINITY Funktionsbeschreibungen Seite 53

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(Expert Agent Selection)
Direkte Sachbearbeiteranwahl (Direct Agent
Calling)
Mit der Funktion "Direkte Sachbearbeiteranwahl" können Benutzer die
Sachbearbeiter anrufen und die Verbindung als ACD-Verbindung bearbeiten
lassen (Rufannahme mit Meldeton, Warteschlange, Nacharbeitsmodus, CMS als
ACD erfaßt). Bei Nutzung der EAS-Funktionen wird jeder Anruf für die Login-ID
(sofern die entsprechende Berechtigungsklasse zugeordnet ist) als
Direktverbindung zum Sachbearbeiter gewertet.
Direktverbindungen zum Sachbearbeiter können sowohl von internen als auch
von externen Benutzern aufgebaut werden.
ACD-Verbindungen können mit Hilfe der Funktion "Direktverbindung zum
Sachbearbeiter" von einem Sachbearbeiter an einen anderen übergeben
werden. Diese Funktion wird durch Eingeben der Login-ID eines EAS-
Sachbearbeiters oder durch "route-to number"-Vektorschritte der Anrufverteilung
von einem Zusatzsystem aufgerufen. Eine Direktverbindung zu einem
bestimmten Sachbearbeiter kann mit Hilfe der interaktiven Rufannahme
hergestellt werden.
Anrufe an die Login-ID eines Sachbearbeiters werden als Direktverbindungen
zum Sachbearbeiter behandelt, wenn sowohl dem Anrufer als auch dem
angerufenen Sachbearbeiter die Berechtigungsklasse "Direkte Sachbearbeiter-
anwahl" zugeordnet ist. Direktverbindungen zum Sachbearbeiter können von
Nebenstellen aus oder über Amtsleitungen (mit der entsprechenden
Berechtigungsklasse) hergestellt werden. Wenn der Anrufer oder der Angerufene
nicht über die entsprechende Berechtigungsklasse verfügt, wird die Verbindung
als normale Nicht-ACD-Verbindung (normaler Anruf) behandelt.
Berechtigungsklasse (Class of Restriction)
Eine "Nebenwirkung" der EAS-Funktionen kann in einer Weise genutzt werden,
die nicht mit der Anrufverteilung zusammenhängt. Hierbei wird die Eigenschaft
der ACD-Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten ausgenutzt, die bewirkt, daß
für einen Benutzer unabhängig von dem Sprachterminal, an dem er arbeitet, die
ihm persönlich zugewiesene Berechtigungsklasse gilt. Angenommen, Sie
befinden sich in einem Produktionsbereich, in dem das Personal nicht dazu
berechtigt ist, Anrufe zu tätigen. Die Sprachterminals in diesem Produktions-
bereich können mit einer Wahlsperre für abgehende Verbindungen belegt sein.
Wenn nun ein Manager den Produktionsbereich besucht und einen Anruf tätigen
möchte, kann er sich mit Hilfe eines Funktionszugriffscodes "anmelden" und eine
abgehende Verbindung herstellen, sofern seine Login-ID ihm nicht ebenfalls eine
Wahlsperre für abgehende Verbindungen auferlegt. Dasselbe gilt für Verkehrs-
berechtigungsstufen. In diesem Fall könnte anstelle der Verkehrsberechtigungs-
stufe der Nebenstelle für den Anruf die Verkehrsberechtigungsstufe des
Managers verwendet werden.
Überlegungen
Wenn die ACD-Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten (EAS) aktiviert ist,
müssen alle Sachbearbeiter in der Konfigurationsmaske "Login ID" als EAS-
Sachbearbeiter konfiguriert werden. Die Login-IDs und Suchgruppen können vor
der Aktivierung der Funktion konfiguriert werden.
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Ausgabe 1 November 1996
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