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Distribution)
Begrenzung der Sachbearbeiteranzahl
Die Funktion "Begrenzung der Sachbearbeiteranzahl" ermöglicht es, die
Höchstzahl der eingeloggten Agenten festzulegen. Zu weiteren Informationen
über die Begrenzung der Sachbearbeiteranzahl siehe "Begrenzung der
Sachbearbeiteranzahl" auf Seite 2-98.
Ereignistasten
Über die Ereignistasten kann ein ACD-Agent kundendefinierte Ereignisse für
einzelne Anrufe aufzeichnen, wenn das CMS aktiv ist. Zu näheren Informationen
über die Funktion "Ereignistasten" siehe die Beschreibung von
"Anrufbeantwortung durch Sachbearbeiter".
Anrufbearbeitungscodes
Mit Hilfe der Anrufbearbeitungscodes kann der ACD-Agent bis zu 16 Ziffern für
einen ACD-Anruf eingeben, um das Eintreten von kundendefinierten Ereignissen
aufzuzeichnen (wie etwa Verrechnungscodes, Sozialversicherungsnummern
oder Telefonnummern). Zu weiteren Informationen über die Funktion
"Anrufbearbeitungscodes" siehe die Beschreibung von "Anrufbeantwortung
durch Sachbearbeiter".
Erzwungene Bet ätigung von Ereignistasten und
erzwungene Eingabe von Anrufbearbeitungs-
codes
Ein Agent ist immer befugt, eine Ereignistaste zu betätigen und/oder einen
Anrufbearbeitungscode für einen ACD-Anruf einzugeben (solange sich der
Agent in einem laufenden ACD-Gespräch befindet oder im Arbeitsmodus
"Nachbearbeitung", nachdem er sich — im Arbeitsmodus "Manual-In" — aus
einem Gespräch ausgelöst hat). Jedoch kann jeder Split so konfiguriert werden,
daß die Agenten in dem Split gezwungen werden, eine Ereignistaste zu drücken
und/oder einen Anrufbearbeitungscode für jeden Anruf einzugeben, den sie im
Arbeitsmodus "Manual-In" entgegennehmen. Zu weiteren Einzelheiten über
"Erzwungene Betätigung von Ereignistasten und erzwungene Eingabe von
Anrufbearbeitungscodes" siehe die Beschreibung der Funktion
"Anrufbeantwortung durch Sachbearbeiter".
Überlegungen
Wenn ein Agent mehr als einem Split zugeordnet ist, bezieht sich jede dieser
Zuordnungen auf die maximale Anzahl von Agenten. Bei der Berechnung der
Anzahl der vom BCMS erfaßten Agenten wird ein Agent als ein Agent gezählt,
unabhängig davon, in wie viele Splits der Agent eingeloggt wird. In Verbindung
mit CMS ist für jeden Agenten in einem vom CMS erfaßten Split ein Agent zu
zählen; ein Agent, der in drei Splits eingeloggt ist, zählt als drei Agenten.
In Verbindung mit "MIA von allen Splits/Skills" können die Agenten nicht von allen
ihren Splits/Skills Anrufe erhalten. Wenn beispielsweise Split 20 eine sehr kurze
durchschnittliche Agenten-Verfügbarkeitsdauer und Split 22 eine sehr lange
durchschnittliche Agenten-Verfügbarkeitsdauer hat, werden die Agenten, die
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Ausgabe 1 November 1996
2-205
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