Avaya DEFINITY Funktionsbeschreibungen Seite 47

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(Expert Agent Selection)
Hierbei ist zu beachten, daß eine bestimmte Skill-Nummer immer auf dieselbe
Fertigkeit hinweist, und zwar unabhängig davon, ob sie als Sachbearbeiter-Skill,
VDN-Skill oder Anrufer-Skill bezeichnet wird. Wenn die Skill-Nummer 127
beispielsweise "spanisch sprechend" bedeutet, gilt diese Definition
gleichermaßen für die Sachbearbeiterfähigkeit 127, den VDN-Skill 127 und den
Anrufer-Skill 127.
Jeder VDN-Nummer können bis zu drei verschiedene Skills mit verschiedenen
Prioritäten zugeordnet werden. Der erste (oder primäre) Skill einer VDN-Nummer
bezeichnet die Fertigkeit, die für die Behandlung eines bei der jeweiligen VDN-
Nummer ankommenden Anrufs erforderlich oder wünschenswert ist. Der zweite
(sekundäre) und dritte (tertiäre) Skill können einer VDN-Nummer optional
zugeordnet werden. Sie bezeichnen weitere Fertigkeiten, die bei der Behandlung
von bei der jeweiligen VDN-Nummer ankommenden Anrufen von Vorteil sein
könnten.
Sachbearbeiter-Skills
Sachbearbeiter werden im Hinblick auf die Bedürfnisse der Anrufer eingestellt
oder geschult. Die Zuordnung von Skill-Nummern zu Sachbearbeitern geschieht
beispielsweise auf der Grundlage ihrer Fähigkeiten oder Kenntnisse, ihrer
Zugriffsmöglichkeiten auf das System bzw. auf bestimmte Informationen, ihrer
Fremdsprachenkenntnisse (mehrsprachige Skills) oder ihrer sozialen
Fähigkeiten. Einem Sachbearbeiter können mehrere Skills zugeordnet werden.
Mögliche Sachbearbeiter-Skills wären zum Beispiel: "spricht Spanisch", "kennt
sich mit Produkt X aus", "kann mit Reklamationen umgehen", "kennt sich mit den
deutschen Versicherungsgesetzen aus" oder "hat Zugriff auf eine Datenbank".
Wenn ein einzelner Anrufer mit einem Sachbearbeiter spricht, der über mehrere
Fertigkeiten verfügt (z. B. "spricht Spanisch und hat Zugriff auf das
Buchhaltungssystem" oder "kennt sich mit Produkt X aus und kann mit
Reklamationen umgehen"), wird für jede Kombination von Fertigkeiten eine
eigene Skill-Gruppe eingerichtet.
EAS-Funktionen f ü r Sachbearbeiter
In einer EAS-Umgebung behandelt das System die Login-IDs der
Sachbearbeiter wie Nebenstellennummern. Diese Nebenstellennummern
stammen aus dem normalen Nebenstellennummernplan der Nebenstellenanlage
und werden in der Maske "Agent Login ID" konfiguriert.
Die Nebenstellenanlage behandelt Sachbearbeiter auf der Grundlage ihrer
jeweiligen Login-ID. Sie werden nur dann einem bestimmten Sprachterminal
zugeordnet, wenn sie sich tatsächlich an diesem Terminal anmelden. Wenn sich
ein Sachbearbeiter anmeldet und die Login-ID angerufen wird, wird die
Verbindung an das entsprechende Sprachterminal durchgestellt. Wenn der Anruf
die entsprechende Berechtigungsklasse aufweist, kann er als Direktverbindung
zum Sachbearbeiter behandelt werden. Andernfalls wird er als normaler
(persönlicher) Anruf bearbeitet. Wenn sich der Sachbearbeiter abmeldet, wird
die Zuordnung seiner Login-ID zum Sprachterminal wieder aufgehoben.
Auf diese Weise kann ein Sachbearbeiter an einem beliebigen Sprachterminal
arbeiten, und ein Sprachterminal kann in verschiedenen Schichten von
verschiedenen Sachbearbeitern benutzt werden. Wenn mehrere Sachbearbeiter
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Ausgabe 1 November 1996
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