Avaya DEFINITY Funktionsbeschreibungen Seite 311

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MCH)
(ACW), und holt er eine im manuellen Bereitschaltungsmodus gehaltene ACD-
Verbindung zurück, dann wechselt er automatisch ebenfalls in den manuellen
Bereitschaltungsmodus. Dementsprechend wechselt er automatisch in den
Arbeitsmodus "Nacharbeit", wenn er sich im automatischen Bereitschaltungs-
modus befindet und einen Nicht-ACD-Anruf zurückholt, den er auf "Halten"
gelegt hatte, während er sich im Arbeitszustand "Nacharbeit" befand.
Interaktionen
Die folgenden Funktionen interagieren mit allen MCH-Einstellungen:
Anrufbearbeitungscodes (Call Work Codes, CWC) und Ereigniszähler
I
(Stroke Counts)
Ein Sachbearbeiter, der mehrere ACD-Anrufe in einer MCH-Umgebung
gleichzeitig bearbeitet, kann Anrufbearbeitungscodes und Ereigniszähler
eingeben. Wenn der Sachbearbeiter einen Anrufbearbeitungscode oder
einen Ereigniszähler eingibt, während an seiner Nebenstelle mehrere
ACD-Anrufe gehalten werden, wird die Eingabe dem ACD-Anruf
zugeordnet, den er zuletzt bearbeitet hat. Gibt er einen Anrufbearbeitungs-
code oder einen Ereigniszähler ein, während er mit einer aktiven
ACD-Verbindung beschäftigt ist (und möglicherweise noch weitere
Verbindungen hält), dann wird die Eingabe dem aktiven ACD-Anruf
zugeordnet. In MCH-Splits/Skills kann die Eingabe von Anrufbearbeitungs-
codes und Ereigniszählern erzwungen werden.
Wenn ein Sachbearbeiter mit der MCH-Einstellung "On Request" mit
einem Anruf beschäftigt ist, für den die Eingabe eines Anrufbearbeitungs-
codes oder Ereigniszählers erforderlich ist, und den Anrufer auf "Halten"
legt, ohne die entsprechende Eingabe vorzunehmen, kann er keine
weitere Verbindung anfordern. Er muß also zunächst einen
Anrufbearbeitungscode oder einen Ereigniszähler für die gehaltene
Verbindung eingeben.
Wenn sich ein Sachbearbeiter mit der MCH-Einstellung "Many Forced" im
manuellen oder automatischen Bereitschaltungsmodus befindet und zu
einem Split/Skill mit erzwungener Eingabe von Ereigniszählern und
Anrufbearbeitungscodes gehört, erhält er auch dann automatisch
durchgestellte ACD-Anrufe, wenn er die erforderlichen Eingaben noch
nicht vorgenommen hat.
Ist ein Sachbearbeiter mit einer "Manual In"-Verbindung beschäftigt, und
wird eine gehaltene "Manual In"-Verbindung mit erzwungener Eingabe
von Ereigniszählern oder Anrufbearbeitungscodes von seiten des
Anrufers abgebrochen, dann wird die erzwungene Eingabe für die
abgebrochene Verbindung ignoriert.
Direkte Sachbearbeiteranwahl (Direct Agent Calling)
I
Da ein ACD-Sachbearbeiter mehrere Anrufe der MCH-Skills, bei denen er
angemeldet ist, gleichzeitig bearbeiten kann, kann er auch mehrere
Direktverbindungen von diesen MCH-Skills erhalten. Wenn ein Direktruf in
die Warteschlange eines Split/Skill eingereiht wird, leuchtet die
Anzeigelampe für den Warteschlangenstatus dieses Splits/Skills nicht auf.
ACD-Sachbearbeiter werden durch ein Rufsignal (ring ping) und durch ein
Blinken der Statuslampe für den aktuellen Arbeitsmodus auf wartende
Direktverbindungen hingewiesen.
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Ausgabe 1 November 1996
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