Avaya DEFINITY Funktionsbeschreibungen Seite 46

Funktionsbeschreibungen
Identifizieren der Bed ürfnisse eines Anrufers
Die Identifikation der Bedürfnisse eines Anrufers geschieht anhand von
Informationen, die vom Netzwerk in Form von DNIS-Ziffern oder ISDN-Meldungen
(Rufnummer des Anrufers, II-Ziffern, CINFO-Ziffern etc.) übertragen werden,
anhand von Call Prompting-Ziffern oder Ziffern, die über eine Einrichtung zur
interaktiven Sprachverarbeitung (VRU) wurden, oder anhand einer Datenabfrage
durch einen ASAI-Host. Jedem Bedarf oder jeder Bedarfsgrup pe wird eine Skill-
Nummer zugeordnet. So könnte es beispielsweise sein, daß ein Anrufer eine
Katalog bestellung aufgeben möchte (Skill 22), eine Frage zu einer Rechnung hat
(Skill 31) oder für die Aufnahme seiner Bestellung einen koreanisch sprechenden
Sachbearbeiter benötigt (Skill 122).
AT&T Network DNIS/ISDN gerufener Teilnehmer (AT&T Network
DNIS/ISDN Called Party)
Das AT&T Network vermittelt die Verbindung auf der Grundlage des angewählten
Dienstes (z. B. gebührenfreie Servicenummer), des Verbindungsursprungs
(Land/Stadt), der Tageszeit, einer Prozentzuordnung oder einer Kombination
dieser Daten. Der Bedarf des Anrufers wird anhand der angewählten Dienstart
und des Verbindungsursprungs ermittelt.
Interaktive Rufannahme/Ziffern von VRU (Call Prompting/VRU Digits)
Die Fragen der Einrichtung zur interaktiven Sprachverarbeitung bei der
Rufannahme werden durch die Eingabe von Ziffern beantwortet. So könnte ein
Anrufer bei einer Produkt-Hotline beispielsweise zur Eingabe eines
Produktcodes, oder bei einem Reisebüro zur Eingabe des zweistelligen
Landescodes aufgefordert werden.
Datenbankabfrage durch ASAI-Host (ASAI Host Database Loo
Bei der Datenabfrage durch den ASAI-Host werden die Identifizierung der
gewählten Durchwahl und die Rufnummer des Anrufers dazu verwendet, die
erforderlichen Skills (oder sogar den gewünschten Sachbearbeiter) zu ermitteln.
In der Datenbank könnte beispielsweise ein Eintrag gespeichert sein, der
besagt, daß der Anrufer Spanisch spricht oder bereits früher einmal von dem
Sachbearbeiter mit der Nummer 1367 bedient wurde.
Umleitungsziffern (Routing Digits)
Den Umleitungsziffern, die von der DNIS-Funktion, dem ISDN-Netz, der
Rufannahme, einer VRU oder der ASAI-Anrufverteilung an die Nebenstellen-
anlage übermittelt werden, ist in der Regel eine VDN-Nummer zugeordnet. Eine
VDN-Nummer ist eine Nebenstellennummer, die auf eine Routing-Tabelle im
Vektor verweist. Jeder VDN-Nummer können bis zu drei Skill-Präferenzen (Skill-
Nummern) zugeordnet werden, die den Bedürfnissen des Anrufers entsprechen.
Skill-Zuordnungen
Skills werden in drei verschiedenen Bereichen verwendet:
Für eine VDN-Nummer konfigurierte Skills
I
Für die Login-ID eines ACD-Sachbearbeiters konfigurierte Skills
I
Für einen ACD-Anrufer über Vektorbefehle aktivierte Skills
I
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Ausgabe 1 November 1996
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