Avaya DEFINITY Funktionsbeschreibungen Seite 128

Funktionsbeschreibungen
eingesetzt werden, um die Zahl bestimmter Anfragetypen zu erfassen. Jedesmal
wenn ein Sachbearbeiter eine solche Anfrage erhält, kann er den diesem
Anfragetyp zugeordneten Ereigniszählwert (eins bis neun) eingeben.
Der Ereigniszählwert "0" dient als Hinweis auf eine schlechte Leitung. Für die
Zwecke der Fehlersuche zeichnet das CMS die ID der Amtsleitung auf, die der
Sachbearbeiter benutzte, als die Taste "Audio-difficulty" gedrückt wurde. Dieser
Zählwert bezieht sich auf Anrufe mit schlechter Übertragungsqualität. Die
Übertragungsqualität wird nicht verbessert, wenn die Taste "Audio Difficulty
Stroke Count" gedrückt wird; es wird lediglich die für diesen Anruf verwendete
Amtsleitung registriert.
Dem Ereigniszähler können zehn Tasten zugeordnet werden: Ereignistaste-0,
Ereignistaste-1, Ereignistaste-2, Ereignistaste-3 usw.
Der Sachbearbeiter gibt einen Ereigniszählwert ein, indem er im ausgehängten
Zustand eine Ereignistaste drückt. Das System überprüft dann, ob der
aktivierende Sachbearbeiter sich entweder in einem laufenden ACD-Gespräch
oder im Modus "Nachbearbeitung" für einen ACD-Split befindet. Wenn diese
Bedingungen erfüllt sind, wird zum einen die Funktionsleuchte zwei Sekunden
lang eingeschaltet, um die erfolgreiche Aktivierung anzuzeigen. Zum anderen
wird eine Meldung, die den Ereigniszählwert enthält, an das CMS gesendet.
Wenn die vorgenannten Bedingungen dagegen nicht erfüllt sind, flackert die
Funktionsleuchte als Hinweis auf die erfolglose Aktivierung, und es wird keine
Meldung an das CMS übermittelt. Nach zwei Sekunden geht die Leuchte aus.
Anrufbearbeitungscodes
Mit Hilfe der Anrufbearbeitungscodes kann der ACD-Sachbearbeiter bis zu
16 Ziffern für einen ACD-Anruf eingeben, um das Eintreten eines kunden-
definierten Ereignisses aufzuzeichnen (wie etwa Verrechnungscodes,
Sozialversicherungsnummern oder Telefonnummern). Das System selbst
speichert keine Informationen zu den Anrufbearbeitungscodes. Die
Anrufbearbeitungscodes werden zum Speichern vielmehr zu einem zusätzlichen
CMS übermittelt. Für die Aufzeichnung der Informationen zu den
Anrufbearbeitungscodes ist Version 3 des CMS erforderlich.
Es werden nur Daten für die vom CMS erfaßten Splits übermittelt und nur wenn
die Verbindung aktiv ist. Der aktivierende Agent muß sich entweder in einem
laufenden ACD-Anruf; im Arbeitsmodus "Nachbearbeitung", nachdem er eine im
Manual-In-Modus hergestellte Verbindung getrennt hat; im Arbeitsmodus
"zeitgesteuerte Nachbearbeitung", nachdem er eine im Auto-In-Modus
hergestellte Verbindung getrennt hat; oder im Auto-In-Modus befinden, bevor er
in den Arbeitsmodus "Nachbearbeitung" wechselt. Die Aktivierung aus einem
anderen Arbeitsmodus wird zurückgewiesen.
Um einen Anrufbearbeitungscode einzugeben, während sich der Sachbearbeiter
im ausgehängten Zustand und in einem laufenden ACD-Gespräch befindet, muß
er die Taste für die Anrufbearbeitungscodes drücken.
Um einen Anrufbearbeitungscode einzugeben, nachdem der Sachbearbeiter
eine im Manual-In-Modus hergestellte ACD-Verbindung oder eine im Auto-In-
Modus hergestellte Verbindung mit zeitgesteuerter Nachbearbeitung getrennt
hat, muß er nach dem Trennen der ACD-Verbindung im ausgehängten Zustand
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Ausgabe 1 November 1996