Avaya DEFINITY Funktionsbeschreibungen Seite 49

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(Expert Agent Selection)
Weiterleitung — Ein Anruf für die Login-ID eines Sachbearbeiters, der sich
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abgemeldet hat, besetzt ist oder den Anruf nicht entgegennimmt, folgt
dem Weiterleitungspfad des Sachbearbeiters, und nicht dem des
Sprachterminals.
Beschränkungen — Für Anrufe für die Login-ID eines Sachbearbeiters
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und Anrufe, die der Sachbearbeiter selbst tätigt, gelten die dem
Sachbearbeiter zugewiesenen Beschränkungen, und nicht die des
Sprachterminals.
Ein Sprachterminal, an dem kein Sachbearbeiter angemeldet ist, ist voll
funktionsfähig. Bei der Abmeldung des Sachbearbeiters werden alle
Einstellungen bezüglich der Beschränkungen, der Weiterleitung und des
Namens auf die ursprüngliche Konfigurationseinstellungen des Sprachterminals
zurückgesetzt.
Anrufverteilung
Im allgemeinen wird ein ankommender Anruf von der ACD-Verteilung nach
Sachbearbeiterfertigkeiten mit Hilfe der Warteschlangen- und Vektorbefehle der
automatischen Anrufverteilung an einen Sachbearbeiter vermittelt, der über
mindestens eine der für die Bearbeitung dieses Anrufs erforderlichen
Fertigkeiten verfügt. Zunächst wird der Anruf über eine VDN-Nummer an einen
Vektor geleitet. Der Vektor verweist die Verbindung an eine Skill-Gruppe, d. h. an
eine bestimmte Gruppe von Sachbearbeitern. Mit der Funktion "Einfügen in
mehrere Split-Warteschlangen" kann ein Anruf in die Warteschlangen von bis zu
drei Skill-Sammelgrup pen gleichzeitig eingereiht werden. Da es sich bei einer
Skill-Gruppe um eine Art Sammelgruppe handelt, wird sie in der Maske "Hunt
Group" konfiguriert.
Die Zuordnung von Sachbearbeitern zu ihren Skill-Gruppen wird in der Maske
"Agent Login ID" vorgenommen. Wenn ein Anruf bei einer Skill-Gruppe ankommt,
wird er von einem Sachbearbeiter entgegengenommen, der dem
entsprechenden Skill zugeordnet ist. Darüber hinaus wird den einzelnen
Sachbearbeiter-Skills eine Prioritätsebene zugeordnet, anhand der das System
feststellt, welcher Anruf an den nächsten freien Sachbearbeiter durchgestellt
wird.
Die Methode der Anrufverteilung und die Konfiguration der Anrufbearbeitungs-
präferenzen bestimmen, an welchen Sachbearbeiter eine ankommende
Verbindung durchgestellt wird.
Die EAS-Funktion verteilt die ankommenden Anrufe entweder nach dem UCD-
oder dem EAD-Verfahren. Bei beiden Verfahren wird der MIA-Algorithmus für die
Anrufverteilung verwendet. Hierbei werden die freiwerdenden Sachbearbeiter in
eine Warteschlange eingereiht. Beim UCD-Verfahren besteht die Warteschlange
aus einer einzigen Liste, die alle verfügbaren Sachbearbeiter enthält, wobei ein
freiwerdender Sachbearbeiter an das Ende der Liste eingetragen wird. Beim
EAD-Verfahren werden in der MIA-Warteschlange die Prioritäten der
Sachbearbeiter-Skills berücksichtigt. Wenn ein Sachbearbeiter frei wird, weist
ihm das System den letzten Platz in der Liste derjenigen Sachbearbeiter zu,
denen der jeweilige Skill mit derselben Priorität zugeordnet ist.
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Ausgabe 1 November 1996
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