Anrufbearbeitung Durch Sachbearbeiter - Avaya DEFINITY Funktionsbeschreibungen

Funktionsbeschreibungen

Anrufbearbeitung durch Sachbearbeiter

"Anrufbearbeitung durch Sachbearbeiter" ist eine gesonderte Funktion, die die
verschiedenen Funktionen und Bearbeitungsmöglichkeiten eines Agenten
umfaßt. Zu weiteren Informationen siehe "Ansage zu VDN-Herkunft (VDN of
Origin Announcement)" auf Seite 2-109. Zu weiteren EAS-Prozeduren siehe die
Funktion "ACD-Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten".
CentreVu ® Call Management System (CMS)
Bei CMS handelt es sich um ein Zusatzsystem, das ACD-Daten erfaßt und
verarbeitet. CMS setzt diese Daten für die Erstellung verschiedener Reports über
den Status von Agenten, erfaßte Splits, in die Messung aufgenommene
Amtsleitungen und VDNs und über Vektoren ein. Diese Daten können für spätere
Zwecke gespeichert oder zur Information in Echtzeit auf einem Terminal
angezeigt werden.
Basic Call Management System (BCMS)
BCMS stellt Echtzeit- und historische Reports bereit, die einen Kunden bei der
Verwaltung von einzelnen Agenten, ACD-Splits (Sammelgruppen),
Amtsleitungsbündeln und VDNs unterstützen. Bei diesen vom System
bereitgestellten Reports handelt es sich um einen Auszug aus den über das
CMS-Zusatzsystem verfügbaren Reports. BCMS-Reports können am
Wartungsterminal eingesehen und dargestellt oder bei Bedarf über den mit dem
Manager-I-Terminal oder dem Wartungsterminal verknüpften Drucker
ausgedruckt werden. Darüber hinaus können die historischen Reports für die
Ausgabe auf dem Systemdrucker terminiert werden. Zur ausführlichen
Beschreibung siehe das Handbuch DEFINITY Enterprise Communications Server
Basic Call Management System Operations, 555-230-706.
VuStats
Mit Hilfe von VuStats können Agenten und Gruppenleiter, die ein Sprachterminal
mit Display besitzen, Echtzeit- und historische Reports über Agenten, Splits,
VDNs und Amtsleitungsbündel einsehen. Ein Großteil dieser Informationen wird
auch vom BCMS bereitgestellt. Siehe "VuStats" auf Seite 2-1128.
Suche nach abgebrochenen Anrufen
Die Funktion "Suche nach abgebrochenen Anrufen" dient der Ermittlung von
abgebrochenen Anrufen auf Amtsleitungen mit Erdtastenfunktion, Orts- und
Fernvermittlungsleitungen und auf WATS-Leitungen. Wenn der anrufende
Teilnehmer einen ACD-Anruf abbricht (die Verbindung trennt), während er darauf
wartet, mit einem Agenten verbunden zu werden, wird der Anruf nicht zum
Agenten durchgestellt, sondern dem BCMS bzw. CMS als abgebrochen
gemeldet. Zur ausführlichen Beschreibung siehe "Suche nach abgebrochenen
Anrufen (Abandoned Call Search)" auf Seite 2-960.
2-202
Ausgabe 1 November 1996