Avaya DEFINITY Funktionsbeschreibungen Seite 48

Funktionsbeschreibungen
ein Sprachterminal gemeinsam benutzen, verfügt jeder von ihnen über eine
eigene Nebenstellennummer, und Anrufe, die für einen Sachbearbeiter
ankommen, während dieser nicht angemeldet ist, werden an seine Mailbox
umgeleitet. Außerdem sind die Sachbearbeiter über ihre Login-IDs unabhängig
von ihrem jeweiligen Arbeitsplatz erreichbar, auch wenn sie verschiedene
Telefone benutzen (z. B. weil sie in verschiedenen Büros arbeiten oder ihre Plätze
untereinander tauschen).
Die Login-IDs der Sachbearbeiter werden mehreren Skills mit unterschiedlichen
Prioritäten zugeordnet. Auf diese Weise kann festgelegt werden, welche Arten
von Anrufen die verschiedenen EAS-Sachbearbeiter vorzugsweise bearbeiten
sollen. Die Skill-Zuordnungen eines Sachbearbeiters können vom Call
Management System (CMS) geändert werden. Darüber hinaus kann ein Skill für
bis zu 32 Sachbearbeiter gleichzeitig hinzugefügt, gelöscht oder verschoben
werden. Weitere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt "Sachbearbeiter
vom CMS verschieben".
Sachbearbeiter verwenden für alle ihnen zugeordneten Skills einen
gemeinsamen Satz von Sachbearbeiter-Arbeitsmodustasten. Den Arbeitsmodus-
tasten sind also keine bestimmten Splits (oder Skills) mehr zugeordnet. Dies
bewirkt insofern eine wesentlich größere Flexibilität, als daß ein Sachbearbeiter
ein beliebiges Sprachterminals verwenden kann, an dem Arbeitsmodustasten
eingerichtet sind. Außerdem sind hierdurch weniger Arbeitsmodustasten
erforderlich, was den Umgang mit den Sachbearbeiterfunktionen vereinfacht. Bei
aktivierter ACD-Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten kann ein
Sachbearbeiter jederzeit in den Arbeitszustand für nicht-anrufbezogene
Tätigkeit/Pause (AUX) wechseln (wobei dies für alle Skills gilt, für die er
angemeldet ist) indem er eine einzige Arbeitsmodustaste "AUX" betätigt, auch
wenn sich in der Warteschlange für einen bestimmten Skill ein Anrufer befindet
(oder er der letzte angemeldete Sachbearbeiter für diesen Skill ist). Eine
Beschreibung der verschiedenen Sachbearbeiter-Arbeitszustände finden Sie im
Abschnitt "Anrufbearbeitung durch Sachbearbeiter (Agent Call Handling)" auf
Seite 2-86 in diesem Kapitel.
Die physischen Aspekte des Sprachterminals, wie etwa der Gerätetyp und die
Tastenanordnung, sind mit dem Sprachterminal selbst, und nicht mit der Login-ID
verknüpft. Auf diese Weise kann ein Sachbearbeiter ein beliebiges
Sprachterminal mit den jeweils auf dem Gerät angegebenen Tastenzuordnungen
benutzen.
Neben den Skills sind jetzt auch die folgenden Funktionen mit der Login-ID der
einzelnen Sachbearbeiter verknüpft.
Anrufe — Anrufe für die Login-ID erreichen den entsprechenden
I
Sachbearbeiter unabhängig von dem Sprachterminal, an dem er gerade
arbeitet. Sie können als Direktverbindungen zum Sachbearbeiter (Anrufe
für einen bestimmten Sachbearbeiter, die wie ACD-Verbindungen
bearbeitet werden) behandelt werden.
Name — Bei Anrufen für die Login-ID erscheint im Display der dieser
I
Login-ID zugeordnete Name, und nicht der Name, der dem
Sprachterminal zugeordnet ist. Dies gilt auch für Anrufe, die von einem
Sprachterminal aus getätigt werden, an dem ein Sachbearbeiter
angemeldet ist.
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Ausgabe 1 November 1996