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Funktionsbeschreibungen
Converse Splits weitergeleitet werden. Dagegen ist die Zuordnung der
zeitgesteuerten Nachbearbeitung zu einer Converse-Split-Sammelgruppe
zulässig.
BCMS und CentreVu CMS erfassen die zeitgesteuerte Nachbearbeitung als
normalen Arbeitsstatus "Nachbearbeitung". Die in der zeitgesteuerten
Nachbearbeitung verbrachte Zeit wird nicht speziell gekennzeichnet.
Sachbearbeiteranforderung von
Gruppenleiterunterst ützung
Ein Agent kann (ob er sich in einem laufenden ACD-Gespräch befindet oder
nicht) die Unterstützung vom Gruppenleiter eines Split anfordern, indem er die
Assist-Taste drückt oder indem er den Anruf in den Haltezustand setzt und den
entsprechenden Zugriffscode wählt, gefolgt von der Nummer für die Split-
Gruppe. Der Agent muß dabei in dem Split eingeloggt sein. An der Nebenstelle
des Gruppenleiters wird ein dreifaches Klingelzeichen ausgelöst. Wenn kein
Split-Gruppenleiter zugeordnet ist, empfängt der Agent einen Hinweiston.
Um die Gruppenleiterunterstützung über die
Sachbearbeiter die folgenden Schritte durch:
Wenn sich der Sachbearbeiter in einem laufenden ACD-Gespräch
I
befindet, drückt er die
ACD-Anruf automatisch in die Halteposition gestellt und ein Anruf beim
Split-Gruppenleiter durchgeführt. Das BCMS/CMS wird über die
Anforderung informiert, und am Display des Gruppenleiters (wo
vorhanden) wird angezeigt, daß es sich um eine Bitte um Unterstützung
handelt. Nachdem der Sachbearbeiter mit dem Gruppenleiter gesprochen
hat, kann er diese Verbindung trennen und zum ACD-Anruf zurückkehren
oder zwischen ihm selbst, dem Gruppenleiter und dem Anrufer eine
Konferenzschaltung herstellen. Bei Bedarf kann der Sachbearbeiter den
Anruf an den Split-Gruppenleiter weiterleiten. Wenn der Sachbearbeiter
die Assist-Taste drückt, hört der Anrufer entweder gar nichts oder Musik
über die Funktion Music-On-Hold (soweit konfiguriert).
Befindet sich der Sachbearbeiter an einer Telefonzentrale könnte er auch
zunächst die Start- und anschließend die Assist-Taste drücken. Auf diese
Weise kann der Anruf dann später weitergeleitet werden. An der
Nebenstelle des Gruppenleiters ertönt ein Rufzeichen wie bei einem
Prioritätsanruf.
Wenn sich der Sachbearbeiter nicht in einem laufenden Gespräch
I
befindet, nimmt er den Hörer ab und drückt die Assist-Taste. Der Split-
Gruppenleiter wird direkt angerufen. Das BCMS/CMS wird über die
Anforderung informiert, und am Display des Gruppenleiters (wo
vorhanden) wird angezeigt, daß es sich um eine Bitte um Unterstützung
handelt. An der Nebenstelle des Gruppenleiters ertönt ein Rufzeichen wie
bei einem Prioritätsanruf.
Um die Gruppenleiterunterstützung über den Zugriffscode anzufordern, führt der
Sachbearbeiter die folgenden Schritte durch:
Wenn sich der Sachbearbeiter in einem laufenden ACD-Gespräch
I
befindet, stellt er diesen Anruf in die Halteposition, hört den Wählton und
wählt den Zugriffscode für die Gruppenleiterunterstützung, gefolgt von der
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Ausgabe 1 November 1996
-Taste anzufordern, führt der
ASSIST
-Taste für diesen Split. Dadurch wird der
ASSIST
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