Verteilung Nach Sachbearbeiterfertigkeiten - Avaya DEFINITY Funktionsbeschreibungen

Distribution)
Sammelanschlu ß mit gleichm äßiger Anrufverteilung
Der Sammelanschluß mit gleichmäßiger Anrufverteilung verwendet für die
Weiterleitung von Anrufen den MIA-Algorithmus für den am längsten freien
Agenten. Der MIA-Algorithmus definiert eine Warteschlange von Agenten, die für
die Entgegennahme von Anrufen verfüg bar sind. Ein ankommender Anruf wird zu
dem Agenten durchgestellt, der sich am längsten in der Warteschlange befindet.
Wenn ein Agent einen Anruf entgegennimmt, wird er aus der Warteschlange für
den Split/Skill herausgenommen, an den der Anruf weitergeleitet worden war.
Wenn in das Feld "MIA Across Splits/Skills" "yes" eingegeben wird, wird der
Agent auch aus allen anderen Warteschlangen herausgenommen. Wird in das
Feld "no" eingegeben, verbleibt der Agent für alle sonstigen Splits/Skills, in die er
eingeloggt ist, in der MIA-Warteschlang
Der Agent wird auf der Grundlage der folgenden Konfigurationsvariablen in die
Warteschlange zurückgestellt (bzw. Warteschlangen, wenn die Option "MIA
Across Splits/Skill" aktiviert ist):
Wenn die erzwungene Bearbeitung mehrerer Anrufe aktiviert ist, wird der
I
Agent in die Warteschlange(n) gestellt, sobald der Anruf nicht mehr
anklopft.
Wenn das Feld "ACW Agents on MIA List?" auf "yes" gesetzt ist, wird der
I
Agent in die Warteschlange(n) gestellt, sobald der Anruf beendet ist.
Wenn das Feld "ACW Agents on MIA List?" auf "no" gesetzt ist, wird der
I
Agent in die Warteschlange(n) gestellt, sobald ACW beendet ist
Durch den Sammelanschluß mit gleichmäßiger Anrufverteilung wird sicher-
gestellt, daß die Anrufe bei einem Split/Skill gleichmäßig auf die Agenten, die in
diesen Split/Skill eingeloggt sind, aufgeteilt werden. Durch den Sammelanschluß
mit gleichmäßiger Anrufverteilung in Verbindung mit der aktivierten Option "MIA
Across Splits/Skills" wird gewährleistet, daß die Anrufe gleichmäßig auf alle
Agenten aufgeteilt werden, die in denselben Splits/Skills eingeloggt sind.

Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten

Die Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten kann nur in Verbindung mit EAS
eingesetzt werden. Auch die Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten setzt
den MIA-Algorithmus zur Weiterleitung von Anrufen ein. Der Unterschied besteht
darin, daß bei der Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten eine
Warteschlange mit freien Agenten eingesetzt wird, die nach ihrer jeweiligen Skill-
Stufe geordnet sind.
Wenn die Auswahl nach Sachbearbeiterfertigkeiten mit Verteilung nach
bevorzugter Bearbeitung aktiv ist, kann der Agent auf einer von 16 Stufen in die
MIA-Warteschlange gestellt werden. Je niedriger diese Stufe, desto höher ist der
Skill des Agenten. Das heißt, ein Agent mit Skill-Stufe 1 hätte die beste
Qualifikation für die Entgegennahme des Anrufs bei diesem Skill. Ohne die
Auswahl nach Sachbearbeiterfertigkeiten mit Verteilung nach bevorzugter
Bearbeitung werden die Agenten als primärer (Stufe 1) oder als sekundärer
Agent (Stufe 2) in die MIA-Warteschlange gestellt.
Wenn ein Agent mit einer höheren Priorität für den Skill verfügbar wird, wird er vor
die Agenten mit einer niedrigeren Priorität in die MIA-Warteschlange eingereiht.
Zu weiteren Informationen über die EAS-Anrufverteilung siehe "Anrufverteilung"
auf Seite 2-194.
g (
e.
Ausgabe 1 November 1996
2-195