Nachbearbeitung; Zeitgesteuerte Nachbearbeitung/Sachbearbeiterpause Zwischen Anrufen - Avaya DEFINITY Funktionsbeschreibungen

Funktionsbeschreibungen

Nachbearbeitung

Ein Sachbearbeiter sollte in den Arbeitsmodus "Nachbearbeitung" wechseln,
wenn er ACD-bezogene Tätigkeiten ausführen muß (z. B. wenn er infolge eines
ACD-Anrufs ein Formular ausfüllen muß). Zu diesem Zweck kann der
Sachbearbeiter in den Modus "Nachbearbeitung" wechseln. Während er sich in
diesem Modus befindet, ist er bei allen Splits für ACD-Anrufe nicht verfügbar. Ob
der Sachbearbeiter in der Warteschlange der am längsten freien Sachbearbeiter
bleibt, während er sich im Modus "Nachbearbeitung" befindet, wird vom
Systemadministrator festgelegt.
Wenn sich ein Sachbearbeiter im Arbeitsmodus Manual-In befindet und einen
ACD-Anruf beendet, wechselt er automatisch in diesen Modus. Um aus einem
anderen Arbeitsmodus heraus in den Modus "Nachbearbeitung" zu wechseln,
wählt der Sachbearbeiter entweder den Zugriffscode für den Modus
"Nachbearbeitung", gefolgt von der Nummer für die Split-Gruppe, oder drückt
einfach die Taste "
diesen Modus die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit erfaßt, können die
BCMS-Reports durch den manuellen Wechsel in diesen Modus verzerrt werden.)
Wenn der Arbeitsmoduswechsel erfolgreich verläuft, zeigt die mit der Taste für
die Nachbearbeitung verbundene Leuchte Dauerlicht, und das BCMS/CMS wird
über den Moduswechsel dieses Sachbearbeiters informiert. Wenn der
Arbeitsmoduswechsel erfolgreich verläuft, der Sachbearbeiter sich aber in einem
laufenden Gespräch befindet oder einen Anruf in den Haltezustand gesetzt hat,
blinkt die Leuchte so lange, bis alle Verbindungen getrennt sind. Dann wird das
BCMS/CMS über den Arbeitsmoduswechsel des Sachbearbeiters informiert.
Wenn der Sachbearbeiter versucht, für einen ungültigen Split oder einen Split, in
dem er kein Mitglied ist, in den Auto-In-Modus zu wechseln, oder wenn der
Sachbearbeiter sich bereits für einen anderen Split im Modus "Nachbearbeitung"
befindet oder wenn er einen ungültigen Zugriffscode wählt, wird der Versuch
abgebrochen, und es erfolgt eine Behandlung nicht erfolgreicher Verbindungen.
Wenn der Sachbearbeiter für einen bestimmten Split in den Arbeitsmodus
"Nachbearbeitung" gewechselt ist, ist er für die Entgegennahme von ACD-
Anrufen bei diesem oder irgendeinem anderen Split nicht mehr verfügbar. Für
Nicht-ACD-Anrufe ist er aber nach wie vor verfügbar. Das BCMS/CMS wird
immer dann informiert, wenn ein Sachbearbeiter im Arbeitsmodus
"Nachbearbeitung" einen ankommenden Nicht-ACD-Anruf erhält oder einen
abgehenden Anruf durchführt.
Zeitgesteuerte Nachbearbeitung/
Sachbearbeiterpause zwischen Anrufen
Wenn die zeitgesteuerte Nachbearbeitung aktiviert ist, wird ein Auto-In-
Sachbearbeiter nach Beendigung des derzeit aktiven ACD-Anrufs sofort für eine
festgelegte Zeit in den Modus "Nachbearbeitung" gestellt. Wenn diese Zeit
abgelaufen ist, kehrt der Sachbearbeiter automatisch in den Arbeitsmodus Auto-
In zurück. Auch wenn die zeitgesteuerte Nachbearbeitung aktiviert ist, wird der
Sachbearbeiter, wenn er sich nicht in einem Gespräch befindet, durch Aktivieren
des Modus "Nachbearbeitung" in den manuellen Nachbearbeitungsmodus
(nicht zeitgesteuert) gestellt, unabhängig davon, ob er sich im Modus Auto-In
oder Manual-In befindet.
2-92
Ausgabe 1 November 1996
" für diesen Split. (Weil die BCMS-Statistik für
NACHBEARBEITUNG