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Distribution)
Wenn eine erzwungene erste Ansage zugeordnet ist, versucht das System, den
ankommenden Anruf mit der ersten Ansage zu verbinden. Dabei kann eine der
folgenden Situationen eintreten:
Wenn die erste Ansage verfügbar ist, hört der Anrufer einen Rufton,
I
gefolgt von der ersten Ansage. Anschließend versucht das System, den
Anruf zu einem Agenten weiterzuleiten.
Wenn die Ansage besetzt ist und keine Warteschlange besitzt, wartet das
I
System zehn Sekunden und versucht dann erneut, auf die Ansage
zuzugreifen.
Wenn die Ansage besetzt ist und eine Warteschlange besitzt, tritt eine der
I
folgenden Situationen ein:
— Wenn die Warteschlange voll ist, wartet das System zehn Sekunden
und versucht dann erneut, auf die Ansage zuzugreifen.
— Wenn die Warteschlange nicht voll ist, wird der Anruf in die
Warteschlange für die Ansage eingereiht, und der Anrufer hört den
Rufton, bis die erste Ansage abgespielt wird. Anschließend
versucht das System, den Anruf zu einem Agenten weiterzuleiten.
Wenn die Ansage nicht besetzt, aber noch nicht verfügbar ist (sie könnte
I
gelöscht worden sein), versucht das System, den Anruf zu einem Agenten
weiterzuleiten.
Nach einer erzwungenen ersten Ansage hört der Anrufer immer das
Klingelzeichen, bis der Anruf entgegengenommen oder mit einer zweiten
Verzögerungsansage verbunden wird. Nach einer ersten oder zweiten
Verzögerungsansage hört der Anrufer Music-On-Hold (sofern konfiguriert).
Übergabe an die Warteschlange
Wenn eine erzwungene erste Ansage nicht zugeordnet ist, versucht das System
einen ankommenden Anruf zu einem verfügbaren Agenten durchzustellen. Ist ein
Agent verfügbar, wird der Anruf zu ihm weitergeleitet. Wenn alle Agenten in dem
Split aktiv sind (sich entweder in einem ACD-Anruf oder im Arbeitsmodus
"Nachbearbeitung" befinden), wird der Anruf in die Warteschlange des Splits
gestellt. Wenn keine Warteschlange zugeordnet ist oder keine freien Plätze in der
Warteschlange verfügbar sind und es sich bei der ankommenden Verbindung
um eine Amtsleitung handelt, hört der Anrufer das Klingelzeichen. Das System
versucht weiter, den Anruf in die Warteschlange zu stellen, bis ein Platz frei oder
der Anruf abgebrochen wird. Wenn dem Split keine Warteschlange zugeordnet
wurde, wenn die Warteschlange voll ist, wenn keine Agenten eingeloggt sind
oder wenn sich alle eingeloggten Agenten im Arbeitsmodus AUX befinden und
es sich bei der ankommenden Verbindung um eine Digitalleitung handelt (Ziffern
werden an die Nebenstellenanlage gesendet wie bei der Durchwahl, einer
ankommenden Leitung mit "Wink-Start" oder einer Querverbindung mit
Direktbelegung), hört der Anrufer entweder das Besetztzeichen, oder der Anruf
wird durch die mit der Funktion "Weiterleitung" bzw. "Umleiten aller Gespräch"
verknüpften Funktion Intraflow bzw. Interflow umgeleitet.
ANMERKUNG:
Anrufe über Ortsvermittlungsleitungen, bei denen es sich nicht um
Durchwahlverbindungen handelt, empfangen ein Klingelzeichen von der
Vermittlungsstelle, so daß der Anrufer von der Nebenstellenanlage kein
Besetztzeichen empfangen kann. Das System versucht, diese Anrufe in die
Warteschlange zu stellen, bis dies gelingt oder der Anrufer die Verbindung
abbricht.
g (
Ausgabe 1 November 1996
2-197
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