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MCH)
Bearbeitung mehrerer Anrufe
(Multiple Call Handling, MCH)
Beschreibung
Diese Funktion ermöglicht einem Sachbearbeiter, einen zusätzlichen ACD-Anruf
entgegenzunehmen, während er bereits einen Anruf bearbeitet. Wenn die
Bearbeitung mehrerer Anrufe für einen Split oder Skill aktiviert ist, kann der
Sachbearbeiter auf Anforderung einen weiteren Anruf erhalten. Die MCH-
Funktion kann auch so eingestellt werden, daß ein zusätzlicher Anruf automatisch
an das Terminal des Sachbearbeiters weitergeleitet und dort durch ein Rufsignal
gemeldet wird.
Dies ist besonders in solchen Anwendungsbereichen sinnvoll, in denen ein
Sachbearbeiter die Möglichkeit haben muß, einen weiteren Anruf anzunehmen,
ohne die aktive Verbindung abzubrechen. Beispiele:
Es kann vorkommen, daß ein Sachbearbeiter für die Bearbeitung eines
I
Anrufs Informationen von dritter Seite benötigt. Mit der Funktion
"Bearbeitung mehrerer Anrufe" kann der Sachbearbeiter die aktive
Verbindung halten, bis die erforderlichen Informationen verfügbar sind,
und in der Zwischenzeit weitere ACD-Anrufe bearbeiten.
In vielen Fällen sind ACD-Anrufe für das Unternehmen wichtiger als Nicht-
I
ACD-Anrufe. Hier kann diese Funktion dazu genutzt werden, Nicht-ACD-
Gespräche zurückzustellen, wenn eine Verbindung von einem ACD-Split
oder -Skill ankommt.
In ähnlicher Weise können in einer Umgebung mit ACD-Verteilung nach
I
Sachbearbeiterfertigkeiten (EAS-Umgebung) Anrufe von einem Skill
wichtiger sein als solche von einem anderen Skill. Hier kann diese
Funktion dazu genutzt werden, Anrufe von einem weniger wichtigen Skill
zurückzustellen, wenn eine Verbindung von einem wichtigeren Skill
ankommt.
Der Sachbearbeiter kann nur dann mehrere Anrufe gleichzeitig erhalten, wenn er
sich im automatischen oder manuellen Bereitschaltungsmodus befindet. Alle
erzwungenen MCH-Verbindungen werden an der Nebenstelle des
Sachbearbeiters mit einem Klingelzeichen und nicht mit einem Meldeton
angemeldet. Angeforderte MCH-Verbindungen können entweder durch einen
Meldeton oder durch ein Klingelzeichen gemeldet werden.
Die Funktion "Bearbeitung mehrerer Anrufe" kann entweder in einer EAS-
Umgebung oder in einer Nicht-EAS-Umgebung verwendet werden. Für einen
EAS-Sachbearbeiter kann jedoch eine beliebige Kombination von MCH- und
Nicht-MCH-Skills konfiguriert werden. In einer Nicht-EAS-Umgebung können
Sachbearbeiter nur bei einem Split angemeldet sein, wenn es sich bei diesem
um einen MCH-Split handelt. Daher kann ein Nicht-EAS-Sachbearbeiter, der bei
einem MCH-Split eingelogt ist, bei keinem weiteren Split angemeldet werden.
Dementsprechend kann sich ein Nicht-EAS-Sachbearbeiter, der bei einem Nicht-
MCH-Split eingelogt ist, bei keinem MCH-Split mehr anmelden. Wenn ein EAS-
Sachbearbeiter sowohl zu MCH- als auch zu Nicht-MCH-Skills gehört, kann er
nur in den MCH-Skills mehrere ACD-Anrufe oder Direktverbindungsgespräche
gleichzeitig bearbeiten.
(
g,
Ausgabe 1 November 1996
2-273
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