Avaya DEFINITY Funktionsbeschreibungen Seite 134

Funktionsbeschreibungen
Ein Sachbearbeiter sollte sich nicht in einen Split einloggen, während sich an
seinem Anschluß ein Anruf in der Halteposition befindet.
Bei direkten Anrufen bei ACD-Agenten, die sich im Modus "Automatische
Anrufannahme" befinden, wird anstelle des einmaligen Ruftons ein Hinweis über
einen ankommenden Anruf (Meldeton) zur Nebenstelle gesendet. Das gleiche
gilt für Telefonzentralen. Wenn sich der Agent in einem laufenden Gespräch
befindet, wird durch den Direktanruf ein einmaliger Rufton erzeugt.
Alle Anrufe bei Nicht-ACD-Agenten, die sich im Modus "Automatische
Anrufannahme" befinden, werden durch einen Hinweiston für ein ankommendes
Gespräch angekündigt. Ein Klingelzeichen ist nicht zu hören.
Anrufe bei digitalen Call-Master-Sprachterminals und Telefonzentralen werden
durch doppelte Ruftöne angekündigt. Der Benutzer hört einen Teil des ersten
und den vollständigen zweiten Ton. Bei den duplizierten Tönen handelt es sich
um den Meldeton (Anrufe bei ACD-Agenten im Modus "Automatische
Anrufannahme") und den Hinweiston für ein ankommendes Gespräch (alle
anderen Anrufe mit automatischer Anrufannahme).
Ein Sachbearbeiter sollte nicht für Sammelgruppenanrufe und ACD-Split-Anrufe
gleichzeitig eingesetzt werden. Geschieht dies doch, werden alle Anrufe von
einem Split (entweder ACD oder Sammelgrup pe) zuerst entgegengenommen.
Wenn beispielsweise die ACD-Anrufe zuerst angenommen werden, werden die
Sammelgruppenanrufe erst dann angenommen, wenn alle ACD-Anrufe
bearbeitet worden sind.
Der Abschluß des ältesten wartenden Anrufs wird nur für Agenten unterstützt, die
ausschließlich ACD-Anrufe bearbeiten.
Interaktionen
Zwischen den folgenden Leistungsmerkmalen und der Funktion
"Anrufbearbeitung durch Sachbearbeiter" kommt es zu Interaktionen.
ACD-Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten (EAS) (Expert Agent
I
Selection)
Wenn EAS aktiv ist, sind alle ACD-Sammelgruppen als Skills zugeordnet
und alle Skills vektorgesteuert. Der Sachbearbeiter muß sich über die
logische ID einloggen, die zuvor in der Maske "Login ID" zugeordnet
wurde. Zwar können auch Skills vorab Login-IDs zugeordnet werden,
doch wird durch die in der Maske "Login ID" vorab erfolgte Zuordnung
den Skills nicht tatsächlich eine Nicht-AAS-Login-ID zugewiesen (d. h. sie
wird nicht als Sammelgruppenmitglied oder eingeloggtes ACD-Mitglied
gezählt), sondern erst, wenn sich die ID einloggt. Wenn die Login-ID
eingeloggt ist, wird jeder Skill bis zum Grenzwert für die Sammelgruppen-
mitglieder und bis zum Grenzwert für die Anzahl der Mitglieder pro
Gruppe als Sammelgruppenmitglied und jeder Sachbearbeiter als
eingeloggter ACD-Agent gezählt.
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Ausgabe 1 November 1996