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CTI - Computer Telefonie Integration
Die Computer-Telefonie-Integration (CTI) der Integral Enterprise ist implementiert gemäß ECMA-Standard
CSTA (Phase I nach ECMA 179/180 und Phase II nach ECMA 217/218, CSTA bedeutet "Computer Sup-
ported Telecommunications Applications").
Die Computer-Telefonie-Integration wirkt in beide Richtungen:
• Telefonie-Daten und -Funktionen stehen zur Verarbeitung durch CTI-Applikationen bereit, zB zur
Überwachung oder für Statistik und Steuerung.
• Umgekehrt werden Computer-Daten der Telefonie zur Verfügung gestellt, zB Rufnummer für einen
gegebenen Namen ermitteln und wählen.
Über CSTA ist ein CTI-Server an die Integral Enterprise angeschlossen, der folgende Applikations-Schnitt-
stellen bietet (dabei bedeutet API = Application-Programmers-Interface):
• TAPI Telefonie-API (Microsoft) für zB. Com4Tel und Snapware
• TSAPI Telefonie-Services-API (Novell) für zB. ACD
• JTAPI Java-Telefonie-API (Sun)
• TOM Telefonie-Object-Modell für zB. BusinessContactCenter BCC
An den standardisierten Schnittstellen TAPI, TSAPI und JTAPI können alle auf dem Markt verfügbaren
Applikationen angeschlossen werden. Darüber hinaus ist die TOM-Schnittstelle proprietär.
Nutzer der bereitgestellten CSTA-Funktionalität sind neben Com4Tel beispielsweise Applicationen zur
Anrufverteilung (ACD, CallCenter, BCC) oder Händler-Applikationen (Sprachaufzeichnung, Kontrahen-
tenerkennung).
Weitere Anwendungsbeispiele sind Power-Dialing, Preview-Dialing, Anruferidentifizierung, Anruflisten, fle-
xiblere Anrufverteilung, Zuordnung von Infos zu Gesprächen, Datenaustausch mit Anwendungssoftware
und Optimieren von Dienstleistungen.
CTI-Ausfallschutz
Ausfallschutz für CTI-Lösungen wird ermöglicht durch Dopplung und Hot-Stand-By-Funktionalität der zen-
tralen CSTA-Task in mehrmoduligen Systemen.
Bei der Anmeldung einer CTI-Applikation werden die notwendigen Daten sowohl in der aktiven als auch in
der passiven CSTA-Task eingetragen. Das sind die Verbindungsdaten des jeweiligen CTI-Links und die
Kennungen für aktivierte Monitore.
Im Falle einer Umschaltung werden die Verbindungen von der nachher aktiven CSTA-Task weitergeführt,
die bestehenden CTI-Links bleiben erhalten. I/O-Datenpfade werden nach der Umschaltung ausgelöst.
Folgende Informationen können bei einer Umschaltung verloren gehen:
• Meldungen aus dem Taskauftragspuffer der ausgefallenen CSTA-Task gehen verloren (, aber Com-
putingFunctionServices im CallCenter sind timer-überwacht, werden also bei Verlust wiederholt).
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LMB Integral Enterprise
Februar 2008
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