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Monitoring/ Coaching, silent
Mit den Funktionen Silent Monitoring und Silent Coaching wird ein Agent eines BCC-Systems akustisch
überwacht. Ein Supervisor kann die Abwicklung eines Gesprächs unterstützen, indem er mithört, was
Agent und Anrufer sprechen.
• Der Anrufer hört den Supervisor nicht.
• Bei Silent Monitoring kann auch der Agent den Supervisor nicht hören.
• Bei Silent Coaching hört der Agent außer dem Anrufer auch den Supervisor.
• Der Supervisor kann das Gespräch aufzeichnen.
Silent Monitoring/Coaching ist nur an einem PC-Abfrageplatz möglich. Der Agent kann an einem analogen
oder digitalen Terminal arbeiten. Ab IEE 3.0 kann auch ein IP-Teilnehmer als Agent durch Silent Monitoring
und Silent Coaching unterstützt werden bei allen gehenden Gesprächen, sowie bei kommenden
Gespräche mit dem Wahlselektor "CC-Call-Center-Call".
Silent Monitoring ist sowohl für ein Terminal als auch für einen eingeloggten Benutzer möglich. Es wird
immer die aktive Verbindung des Agenten überwacht. Hat der Agent mehrere Hörer, so wird nur das
Gespräch auf dem ersten Hörer überwacht.
Auch ein Supervisor kann durch einen anderen Supervisor überwacht werden, wenn das entsprechende
Leistungsmerkmal gesetzt ist.
Ob der Agent während eines überwachten Gesprächs einen Aufschalteton hört, ist einstellbar.
Silent Monitoring/Coaching wird beim Supervisor durch das Leistungsmerkmal 'Silent Monitoring Supervi-
sor' und beim Agent bzw. bei einem Terminal durch das Leistungsmerkmal 'Silent Monitoring Agent' freige-
geben (im BCC-UI sind die entsprechenden Einstellungen vorzunehmen).
Einschränkungen
• Agent und Supervisor dürfen nicht an MAC-Baugruppen angeschlossen sein.
•
Für jeden überwachten Agenten wird ein Mischsatz im Modul des Agenten benötigt. Jedes Modul hat
maximal sechs Mischsätze. Daher können maximal sechs Agenten pro Modul überwacht werden.
•
Multiverbindungen des Agenten können nicht überwacht werden.
•
Jeder Agent kann nur durch einen Supervisor überwacht werden und jeder Supervisor kann nur
einen Agenten überwachen.
•
Der Supervisor kann während einer Monitoring-Verbindung keine Leistungsmerkmale nutzen, wie
Rückfrage oder Zweitgespräch.
•
Auf einen Supervisor, der einen Agenten überwacht, kann sich kein anderer Supervisor aufschalten.
•
Wird Silent Monitoring während eines Gesprächs des Agenten eingeleitet, so hört dieser ein kurzes
Knacken in seinem Hörer.
LMB Integral Enterprise
Monitoring/ Coaching, silent
Februar 2008
163
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