Call Center-Funktionen - Avaya DEFINITY Handbuch

DEFINITY Enterprise Communications Server Release 9
Überblick 555-233-767DE

Call Center-Funktionen

7 — Call Center-Funktionen
Die Anwendungen des DEFINITY Call Center sind so konzipiert, dass jeder Anrufer
schnell mit dem für ihn am besten geeigneten Sachbearbeiter verbunden wird. Zunächst
erfasst der DEFINITY ECS Informationen über den Anrufer, noch bevor der Anruf
weitergeleitet wird. Diese Informationen werden in vorhandene Datenbestände eingefügt
und mit Hilfe der kombinierten Daten wird der für den Anrufer am besten geeignete
Sachbearbeiter ermittelt. Weitere DEFINITY-Funktionen informieren den in der
Warteschlange (einer Halteposition für ankommende Verbindungen) befindlichen Anrufer
höflich darüber, wie lange die Bearbeitung seines Anrufs voraussichtlich dauern wird.
Sachbearbeitern und Gruppenleitern stehen dabei zu jeder Zeit detaillierte
Anrufstatistiken zur Verfügung.
Die in Ihrem DEFINITY ECS Call Center ankommenden Anrufe werden entsprechend der
Informationen, die kontinuierlich vom System erfasst werden, in die Warteschlange
eingereiht und weitergeleitet. Jeder Ihrer Anrufer kann dabei aus einer Reihe von
Optionen auswählen. So kann ein Kunde beispielsweise eine gesprochene Nachricht
oder ein Fax hinterlassen oder auch den Status seines Anrufs prüfen. Mit der
Sprachverarbeitungssoftware CONVERSANT kann das System sogar passend auf
gesprochene Informationen reagieren.
Bild 12 auf Seite 120
einrichten können.
ANMERKUNG:
Punkte in
diese Funktion nur für Kategorie A verfügbar ist.
zeigt Ihnen im Überblick, wie Sie ein DEFINITY Call Center
Bild 12 auf Seite 120 mit dem Zusatz „(A)" weisen darauf hin, dass
Ausgabe 1
November 2000
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