Avaya DEFINITY Handbuch Seite 140

DEFINITY Enterprise Communications Server Release 9
Überblick 555-233-767DE
Call Center-Funktionen
Automatische Anrufverteilung (ACD)
Vektorbefehle können Anrufe zu beliebigen internen oder externen Zielen weiterleiten,
d. h. zu Fertigkeiten- oder Sammelgruppen oder zu einer bestimmten Bearbeitung wie
etwa eine Ansage, eine erzwungene Trennung, einen erzwungenen Besetztzustand oder
Musik.
Wenn Sie verschiedene Vektorbefehle miteinander kombinieren, können ankommende
Anrufe je nach der Uhrzeit oder dem Tag des Anrufs, der voraussichtlichen Wartezeit
(EWT), der Anrufpriorität oder sonstigen Kriterien unterschiedlich bearbeitet werden.
Jeder dieser Vektoren kann bis zu 32 Befehle umfassen. Über den Befehl „goto vector"
können einzelne Vektoren auch miteinander verknüpft werden.
Vektorisieren über die Telefonzentrale
Das Vektorisieren über die Telefonzentrale bietet einen äußerst flexiblen Ansatz für die
Verwaltung ankommender Anrufe bei einer Telefonzentrale. Bei laufendem Nachtbetrieb
können zum Beispiel Anrufe, die von der Abfragestelle an eine Nachtnebenstelle
umgeleitet werden, nur bei dieser Nebenstelle ein Rufsignal erzeugen und werden nicht
über einen Weiterleitungspfad geleitet. Bei „Vektorisieren über die Telefonzentrale"
werden Nachtbetriebsanrufe über den Weiterleitungspfad der Nachtnebenstelle geleitet.
Der Weiterleitungspfad kann zu einer anderen Nebenstelle und danach zu einem
Voicemail-System führen. Der Anrufer kann dann eine Nachricht hinterlassen, die
abgehört und beantwortet werden kann.
Vektorisierung an Feiertagen
Vektorisierung an Feiertagen bietet einen flexiblen Ansatz zum Verwalten von
ankommenden Anrufen an besonderen Tagen. Bei Vektorisierung an Feiertagen können
Gespräche auf der Basis von Informationen über bestimmte Zeitpläne abgezweigt und
gelenkt werden. Die besonderen Zeitpläne sind in Tabellen erfasst, die jeweils bis zu 15
spezielle Tage oder Datumsbereiche aufnehmen können. Mit Vektorisierung an
Feiertagen können bis zu zehn Tabellen bei der Vektorverarbeitung unterschiedlich
behandelt werden.
Vector Directory Numbers (VDN)
Anrufe greifen über VDNs (Vector Directory Numbers) auf DEFINITY ECS-Vektoren zu.
Bei einer VDN handelt es sich um eine virtuelle Nebenstelle, die keinem Baugruppen-
steckplatz zugeordnet ist. Eine VDN weist mehrere Eigenschaften auf, die vom
Systemverwalter konfiguriert werden können.
Auf eine VDN kann nahezu uneingeschränkt wie auf eine Nebenstellennummer
zugegriffen werden.
Ausgabe 1
November 2000
126