Automatische Anrufverteilung (Acd) - Avaya DEFINITY Handbuch

DEFINITY Enterprise Communications Server Release 9
Überblick 555-233-767DE
Call Center-Funktionen

Automatische Anrufverteilung (ACD)

Automatische Anrufverteilung (ACD)
Bei ACD handelt es sich um das Grundelement für alle Call Center-Anwendungen. ACD
bietet Ihnen die Möglichkeit, ankommende Anrufe effizient und gleichmäßig auf
verfügbare Sachbearbeiter zu verteilen. Mit ACD können ankommende Anrufe an den
ersten freien bzw. den am längsten verfügbaren Sachbearbeiter aus einer Gruppe von
zuständigen Sachbearbeitern weitergeleitet werden.
Die Sachbearbeiter in einer ACD-Umgebung werden einer Sammelgruppe zugeordnet,
d. h. einer Gruppe von Sachbearbeitern, die dieselbe Art von Anrufen bearbeitet. In einer
EAS-Umgebung wird eine Sammelgruppe auch als „Split" oder „Skill" bezeichnet.
Eine Sammelgruppe ist besonders dann von Nutzen, wenn Sie mit einer großen Zahl von
Anrufen bei einer bestimmten Telefonnummer rechnen. Eine solche Sammelgruppe kann
aus Personen bestehen, die für die Bearbeitung von Anrufen über bestimmte Themen
geschult sind. Bei der Gruppe kann es sich beispielsweise um Folgendes handeln:
Eine Leistungsabteilung in Ihrem Unternehmen
Eine Serviceabteilung für die von Ihnen verkauften Produkte
Einen Reisebuchungsservice
Eine Gruppe von Telefonisten
Darüber hinaus kann eine Sammelgruppe auch aus gemeinsam benutzten
Telekommunikationseinrichtungen bestehen. Bei der Gruppe kann es sich beispielsweise
um Folgendes handeln:
Einen Modem-Pool
Eine Gruppe von Ports auf der Baugruppe „Data Line"
Eine Gruppe von Datenmodulen
Im Beispiel eines Reisebüros, das Sie in
Sammelgruppe A nur dann Anrufe, wenn Sachbearbeiter verfügbar sind, da die
Sammelgruppe keine Warteschlange besitzt. Gespräche für Sammelgruppe B können in
die Warteschlange eingereiht werden, wenn kein Sachbearbeiter verfügbar ist. Falls der
Anruf innerhalb einer konfigurierbaren Zeit nicht entgegengenommen wird, kann er auch
zu Sammelgruppe C umgeleitet werden. Anrufe bei Sammelgruppe C werden zur
Voicemail weitergeleitet, wenn sie innerhalb einer konfigurierbaren Zeit nicht
entgegengenommen werden.
Bild 13 auf Seite 122
Ausgabe 1
November 2000
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