Avaya DEFINITY Handbuch Seite 143

DEFINITY Enterprise Communications Server Release 9
Überblick 555-233-767DE
Call Center-Funktionen
Automatische Anrufverteilung (ACD)
Call Center-Nachrichtenoption — Gibt dem Anrufer die Möglichkeit, entweder eine
Nachricht zu hinterlassen oder in der Warteschlange auf die Durchstellung zu
einem Sachbearbeiter zu warten. Diese Einrichtung kann für ein
Online-Bestellsystem oder zur weiteren Automatisierung einer Call
Center-Funktion für ankommende Gespräche eingesetzt werden.
ACD-Auswahl nach Sachbearbeiterfertigkeiten
(Nicht verfügbar bei Kategorie B)
Ermöglicht, dass bestimmte EAS-Fertigkeiten einem Anruftyp oder einer VDN
zugeordnet werden. Die Systemverwaltung kann dann über die Leitweglenkung mittels
Vektorierung den Anruf an einen Sachbearbeiter weiterleiten, der die speziellen
Fertigkeiten besitzt, die zur Bearbeitung der Kundenanfragen erforderlich sind.
Anrufverteilung nach Fertigkeiten (Nicht verfügbar bei Kategorie B)
Anrufe, die gewisse Sachbearbeiterfertigkeiten erfordern (wie etwa „spricht Spanisch"
oder „kennt Produkt X"), können an Sachbearbeiter weitergeleitet werden, die eben diese
Fertigkeiten besitzen. Sie können jeder Anforderung bzw. jeder Gruppe von
Anforderungen eine von 999 Fertigkeitennummern zuweisen. Die Fertigkeiten werden für
jeden der folgenden Parameter konfiguriert und zugeordnet:
VDNs
Login-ID des Sachbearbeiters
Anrufer
Dank dieser hoch entwickelten Funktion für die Festlegung der Fähigkeiten können Sie
die Anrufbearbeitung beispielsweise nach Kunden, Produkten und Sprachen
organisieren.
Skills entfernen/hinzufügen (Nicht verfügbar bei Kategorie B)
Mit Hilfe dieser Funktion können Sachbearbeiter mit der ACD-Auswahl nach
Sachbearbeiterfertigkeiten (Expert Agent Selection) Skills hinzufügen oder entfernen. Bei
einem Skill handelt es sich um eine numerische Kennung, die sich auf die besonderen
Fähigkeiten eines Sachbearbeiters bezieht. Beispielsweise könnte einem
Sachbearbeiter, der Englisch und Spanisch spricht, ein Sprachen-Skill mit der Kennung
20 zugeordnet werden. Der Sachbearbeiter fügt dann den Skill 20 zu seiner Gruppe von
Arbeits-Skills hinzu. Wenn ein Kunde einen Spanisch sprechenden Sachbearbeiter
benötigt, leitet das System den Anruf zu einem Sachbearbeiter mit diesem Skill weiter.
Jeder Sachbearbeiter kann bis zu vier aktive Skills besitzen; jedem dieser Skills wird eine
Prioritätsstufe zugewiesen.
Ausgabe 1
November 2000
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