Intraflow Und Interflow - Avaya DEFINITY Handbuch

DEFINITY Enterprise Communications Server Release 9
Überblick 555-233-767DE
Call Center-Funktionen
Automatische Anrufverteilung (ACD)
Ursachencodes (Nicht verfügbar bei Kategorie B)
Über diese Funktion kann ein Sachbearbeiter einen numerischen Code eingeben, der
beschreibt, weshalb er in den Arbeitsmodus „AUX-Work" gewechselt oder sich vom
System abgemeldet hat. Anhand der Ursachencodes sieht der Call Center-Manager
genau, wie die einzelnen Sachbearbeiter ihre Zeit verbringen. Mit Hilfe dieser Daten
können Sie genauere Vorhersagemodelle für den erforderlichen Personalbestand
entwickeln oder in Verbindung mit Planeinhaltungspaketen sicherstellen, dass die
Sachbearbeiter ihre festgelegten Aufgaben zur festgelegten Zeit ausführen. Damit Sie
diese Funktion einsetzen können, muss die ACD-Auswahl nach Sachbearbeiter-
fertigkeiten (EAS) aktiviert sein.
Call Center-Versionskontrolle
Legt fest, welche Funktionen für Ihr System aktiviert sind. „Call Center-Versionskontrolle"
bestimmt, ob Ihnen bestimmte neue Call Center-Softwarefunktionen zur Verfügung
stehen.
Umleitung bei „Keine Antwort"
Leitet einen Anruf bei einem ACD-Split oder Skill oder einen Direktanruf bei einem
Sachbearbeiter nach einer konfigurierten Anzahl von Rufsignalen um. Auf diese Weise
wird verhindert, dass ein nicht entgegengenommener Anruf endlos klingelt. Der Anruf
kann entweder zum Split oder Skill umgeleitet werden, damit er von einem anderen
Sachbearbeiter entgegengenommen wird, oder zur alternativen Bearbeitung zu einer
VDN (Vector Directory Number). Direktanrufe bei einem Sachbearbeiter werden zum
Weiterleitungspfad des Sachbearbeiters geleitet oder zu einer VDN, wenn kein
Weiterleitungspfad konfiguriert ist. Damit Sie diese Funktion nutzen können, muss ACD
aktiviert sein.

Intraflow und Interflow

Mit Hilfe dieser Funktionen können Sie ACD-Anrufe von einem Split zu einem anderen
Split umleiten. Beim Überlauf zu internen Sammelgruppen werden die Anrufe über die
Funktionen „Weiterleitung" und „Umleiten aller Gespräche" zu anderen Splits innerhalb
des Systems umgeleitet. Beim Überlauf zu externen Anschlüssen werden die Anrufe
über die Funktion „Umleiten aller Gespräche" zu einem externen Split oder Standort
umgeleitet. Je nach Umleitungskriterien des Weiterleitungspfades können Sie die Anrufe
bedingt von einem Split zu einem anderen umleiten lassen. Beispielsweise können Sie
den Weiterleitungspfad eines Split so definieren, dass ankommende ACD-Anrufe
automatisch zu einem anderen Split umgeleitet werden, wenn ein Terminal besetzt ist
oder der Anruf nicht entgegengenommen wird.
Ausgabe 1
November 2000
124