Avaya DEFINITY Handbuch Seite 141

DEFINITY Enterprise Communications Server Release 9
Überblick 555-233-767DE
Call Center-Funktionen
Automatische Anrufverteilung (ACD)
Wenn ein Sachbearbeiter einen Anruf entgegennimmt, sieht er die mit der VDN
verknüpften Informationen (wie etwa den Namen) auf seinem Display und kann mit
Kenntnis der gewählten Nummer auf den Anruf reagieren. Diese Funktion wird als
„Identifizierung der gewählten Durchwahl" (Dialed-Number Identification Service, DNIS)
bezeichnet, die es dem Sachbearbeiter ermöglicht, den Zweck des angenommenen
Anrufs zu erkennen.
Berechtigungsklasse für VDN
Für die Übertragung an eine VDN wird die Berechtigungsklasse aktiviert. Sie kann auch
zum Blockieren der AUX-Leitungsansagen für einige Sachbearbeiter eingesetzt werden.
Mit der Funktion „Überwachung" können Sie den Zugriff auf eine bestimmte VDN
ebenfalls zulassen oder einschränken.
VDN in einem Weiterleitungspfad
Diese Funktion erweitert die Weiterleitung und die Verbindungssteuerung über Vektoren
so, dass Sie VDNs als Ziel eines Weiterleitungspfades definieren können. Anrufe, die
weitergeleitet werden, können zur Erweiterung der Weiterleitungsfunktion durch
Vektoren/Antwortvektoren bearbeitet werden.
Ansage zur VDN-Herkunft (Nicht verfügbar bei Kategorie B)
Diese Funktion gibt dem Sachbearbeiter eine knappe Information über den Herkunftsort
eines Anrufers oder den angeforderten Dienst, und zwar anhand der für die Bearbeitung
des Anrufs benutzten VDN. Mit Hilfe der VOA-Mitteilungen kann der Sachbearbeiter in
angemessener Weise auf den Anrufer reagieren. Wenn Sie beispielsweise zwei
800er-Nummern besitzen, eine für die Annahme von Bestellungen und eine für die
technische Unterstützung, können Sie zwei VDNs so konfigurieren, dass Anrufe zu
derselben Gruppe von Sachbearbeitern weitergeleitet werden. Wenn ein ankommender
Anruf zu einer VDN weitergeleitet wird, der eine VOA zugeordnet ist (z. B. „neue
Bestellung" oder „techn. Hilfe"), leitet die VDN den Anruf zu einem Vektor weiter, der den
Anruf in die Warteschlange eines Sachbearbeiters stellen kann. Wenn ein
Sachbearbeiter den Anruf entgegennimmt, hört er die VOA-Mitteilung und kann
entsprechend auf die Anfrage des Anrufers eingehen. Dieses Leistungsmerkmal ist
insbesondere für sehbehinderte oder solche Sachbearbeiter von Nutzen, die über keine
Displaygeräte verfügen.
Ausgabe 1
November 2000
127