Avaya DEFINITY Handbuch Seite 146

DEFINITY Enterprise Communications Server Release 9
Überblick 555-233-767DE
Call Center-Funktionen
Automatische Anrufverteilung (ACD)
CentreVu Call Management System (CentreVu
CMS) (Nicht verfügbar bei Kategorie B)
Das CentreVu Call Management System erfasst Gesprächsverkehrsdaten, formatiert
Systemverwaltungsberichte und bietet eine Verwaltungsschnittstelle für die automatische
Anrufverteilung (ACD) in Ihrem DEFINITY ECS. Es unterstützt Sie bei der Verwaltung
des Personals, des Verkehrsaufkommens und der Einrichtungen in einer
ACD-Umgebung, u. a. folgende Fragen beantwortet:
Wie viele Anrufe werden bearbeitet?
Wie viele Anrufer legen auf, bevor sie mit einem Sachbearbeiter verbunden
werden?
Sind die Anrufe gleichmäßig auf alle Sachbearbeiter verteilt?
Sind die Leitungen so häufig besetzt, dass die Installation neuer Leitungen
gerechtfertigt ist?
Wie hat sich der Verkehr in einer bestimmten ACD-Sammelgruppe im Laufe des
vergangenen Jahres geändert?
Duale Verbindungen zum CMS
Bietet eine zusätzliche TCP/IP-Verbindung zu einem separaten CMS für das komplette,
duplizierte Erfassen von CMS-Daten und eine CMS-Konfiguration mit hoher
Verfügbarkeit. Die gleichen Daten werden an beide Server geleitet, und die
Administration kann über jeden der beiden Server erfolgen. Die ACD-Daten werden über
verschiedene Netzwerkleitwege gesendet, um Datenverluste durch ACD-Verbindungs-
fehler, CMS-Hardware- oder -Softwarefehler, CMS-Wartung oder CMS-Upgrades zu
vermeiden.
ATM-Messungen über CMS
Bietet die Möglichkeit, ATM-Leitungen extern über ein CMS zu messen. Die
CMS-Nachrichten und Berichte werden abgeändert, um die erweiterte Amtsbaugruppe
zu unterstützen.
VuStats
VuStats gibt BCMS-Statistiken (Basic Call Management System) auf dem Display eines
Telefons aus. Sachbearbeiter, Gruppenleiter, Call Center-Manager und sonstige
Benutzer können eine Taste drücken und Statistiken über Sachbearbeiter, Splits oder
Skills, VDNs und Amtsleitungsbündel einsehen. Anhand dieser Statistiken können
Sachbearbeiter ihre eigene Leistung überwachen oder in angemessener Weise auf die
Anfragen eines Anrufers reagieren.
Ausgabe 1
November 2000
132