Anrufbearbeitung Durch Sachbearbeiter - Avaya DEFINITY Handbuch

DEFINITY Enterprise Communications Server Release 9
Überblick 555-233-767DE
Call Center-Funktionen
Automatische Anrufverteilung (ACD)

Anrufbearbeitung durch Sachbearbeiter

Ermöglicht Ihnen die Konfiguration von Funktionen, die von ACD-Sachbearbeitern bei
der Bearbeitung ankommender Anrufe eingesetzt werden. Sie definieren bestimmte
Sachbearbeiterfähigkeiten und können auf der Grundlage dieser Fähigkeiten Kapazitäten
planen. Dieselbe Liste der Sachbearbeiterfähigkeiten wird auch von der
CallVisor-ASAI-Schnittstelle unterstützt.
Bearbeitung mehrerer Anrufe
Ermöglicht einem Sachbearbeiter, einen ACD-Anruf entgegenzunehmen, während
andere Anruftypen vorhanden sind, aktiv oder in der Halteposition.
Automatisch verfügbare Splits (AAS)
Ermöglicht es den Mitgliedern eines ACD-Split, sich ständig im Auto-In-Arbeitsmodus zu
befinden. Ein Sachbearbeiter in diesem Arbeitsmodus ist sofort, nachdem er einen
ACD-Anruf beendet hat, für einen weiteren ACD-Anruf verfügbar. Nach einem
Systemneustart können die Mitglieder eines ACD-Split mit Hilfe von AAS wieder in den
Auto-In-Arbeitsmodus gestellt werden. Wenngleich diese Funktion nicht darauf
beschränkt ist, ist sie für Splits vorgesehen, die nur Aufzeichnungs- oder
Sprachausgabegeräte enthalten.
Anzeigen des Warteschlangenstatus
Mit Hilfe dieser Funktion können Sie ACD-Anrufen Indikatoren für den
Warteschlangenstatus zuordnen, die sich danach richten, wieviele Anrufe sich in der
Warteschlange befinden, und wie lange sie schon warten. Zur Überwachung der
Warteschlangenaktivitäten können Sie als entsprechende Indikatoren Leuchten an den
Terminals von Sachbearbeitern, Gruppenleitern oder Abfragestellen zuordnen. Darüber
hinaus können Sie zusätzliche Warnleuchten für die Überwachung des
Warteschlangenstatus vorsehen. An Displaytelefonen können Sie die Anzahl der Anrufe
in der Warteschlange und die Wartezeit des ältesten Anrufs eines Splits anzeigen.
Nebenstellensuche in Kreissequenz
Diese Funktion eliminiert den „hot seat" innerhalb einer Sammelgruppe. Der DEFINITY
ECS erfasst, welche Nebenstelle in der Gruppe zuletzt einen Anruf entgegengenommen
hat. Sobald ein anderer Anruf eingeht, wird dieser an die nächste freie Nebenstelle
geleitet; dabei wird die Nebenstelle, die zuletzt einen Anruf erhalten hat, umgangen.
Somit wird sichergestellt, dass die erste Nebenstelle in der Gruppe nicht zahlreiche
Anrufe erhält, während die anderen Anschlüsse in der Gruppe frei sind.
Ausgabe 1
November 2000
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