Centrevu Advocate (Nicht Verfügbar Bei Kategorie B) - Avaya DEFINITY Handbuch

DEFINITY Enterprise Communications Server Release 9
Überblick 555-233-767DE
Call Center-Funktionen
Automatische Anrufverteilung (ACD)
Standortspezifische Statistiken für
Remote-Port-Networks
Für die Weiterleitung von Standort-IDs an das CMS zur Erstellung von
standortspezifischen Call Center-Berichten.
CentreVu Advocate (Nicht verfügbar bei
Kategorie B)
CentreVu Advocate bietet eine Anzahl von ECS-Funktionen, die eine neue Flexibilität bei
der Zuteilung eines Sachbearbeiters für einen Anrufer bei einem Übermaß an Anrufen
und bei der generellen Auswahl eines Sachbearbeiters für einen Anrufer ermöglichen.
Statt der traditionellen Zuteilung von Anrufen in der Reihenfolge ihres Eingangs werden
die Anforderungen des Anrufers, sein potentieller Geschäftswert sowie seine Bereitschaft
zu warten beurteilt, bevor das System entscheidet, welcher Sachbearbeiter welchem
Anrufer zugewiesen werden sollte.
Übergehen der Verbindungsauswahl für Skill
Das Übergehen der Verbindungsauswahl wird durch die Fähigkeiten der Sachbearbeiter
bestimmt. Call Center-Gruppenleiter können die normale Verbindungsbearbeitung
entweder nur für bestimmte Skills oder für das gesamte Call Center übergehen.
Warteschlangenspezifische Aktivierung eines
Reservesachbearbeiters
Über diese Funktion wird ein Reservesachbearbeiter aktiviert, falls die voraussichtliche
Wartezeit (EWT) für den Sachbearbeiter mit einem bestimmten Skill einen festgelegten
Schwellenwert überschreitet oder die Zeit, die der Anrufer in der Warteschlange
verbracht hat, über dem für den Gruppenleiter-Service-Level konfigurierten
Schwellenwert liegt. Reservesachbearbeiter werden von einer solchen Aufgabe nur dann
abgezogen, wenn die beiden folgenden Bedingungen eintreten:
Die EWT für den Skill fällt unter die beiden konfigurierten Schwellenwerte.
Die Zeit, die der Anrufer am Anfang der Warteschlange gewartet hat, überschreitet
nicht länger den Schwellenwert für den Gruppenleiter-Service-Level.
Ausgabe 1
November 2000
133