Avaya DEFINITY Handbuch Seite 142

DEFINITY Enterprise Communications Server Release 9
Überblick 555-233-767DE
Call Center-Funktionen
Automatische Anrufverteilung (ACD)
Anwendungen
„Verbindungssteuerung über Vektoren" lässt sich auf vielfältige Weise einsetzen. In erster
Linie dient es jedoch der Abwicklung der von ACD-Sammelgruppen geführten
Gespräche. Mit „Verbindungssteuerung über Vektoren" kann auch eine Warteschlange
überwacht werden. Dabei werden die Anrufe in bis zu drei Sammelgruppen gehalten (mit
vier verschiedenen Prioritätsstufen). Diese Funktion ermöglicht darüber hinaus eine
Reihe weiterer Bearbeitungsoptionen. Nachfolgend einige gängige Anwendungen:
Besondere Behandlung für ausgewählte Anrufer
Nachtbearbeitung
Umleiten bei zeitweiser Überschreitung der Anrufanzahl
Informationsansagen für den Anrufer
Interaktive Anrufbearbeitung
Ermöglicht dem System, Informationen vom Anrufer abzufragen und den Anruf über die
Funktion „Verbindungssteuerung über Vektoren" weiterzuleiten. Der Anrufer erhält
gesprochene Anweisungen vom System und gibt daraufhin Informationen ein. Diese
Informationen werden dann für die Weiterleitung oder eine sonstige Bearbeitung des
Anrufs verwendet (z. B. um eine Nachricht aufzuzeichnen). Dieses Leistungsmerkmal
wird in erster Linie für die Rationalisierung der Anrufbearbeitung bei der automatischen
Anrufverteilung eingesetzt.
Nachfolgend die Beschreibung von vier Anwendungen:
Automatisierte Telefonzentrale — Ermöglicht dem Anrufer, die Nummer einer
beliebigen Nebenstelle des Systems einzugeben. Der Anruf wird daraufhin zu der
Nebenstelle geleitet. Sie können also Ihre Kosten verringern, da Sie weniger
Vermittlungspersonal beschäftigen müssen.
DIVA (Dateneingabe/Sprachausgabe) — Ermöglicht dem Anrufer, ausgewählte
Ansagen entsprechend der von ihm eingegebenen Zahlen abzuhören. Diese
Funktion kann beispielsweise für ein akustisches Bulletin-Board verwendet
werden.
Datenerfassung — Ermöglicht dem Anrufer die Eingabe von Daten, die dann von
einer Anwendung auf dem Host-Computer zur Unterstützung der Anrufbearbeitung
genutzt werden können. Bei solchen Daten kann es sich z. B. um die
Abrechnungsnummer des Anrufers handeln, die bei einer Anfrage/Auskunft-
Anwendung verwendet werden könnte.
Ausgabe 1
November 2000
128