Verbesserungen Bei Advocate (Nicht Verfügbar Bei Kategorie B) - Avaya DEFINITY Handbuch

DEFINITY Enterprise Communications Server Release 9
Überblick 555-233-767DE
Call Center-Funktionen
Automatische Anrufverteilung (ACD)
Sachbearbeiter mit der geringsten
Arbeitsauslastung (LOA)
Diese Funktion verteilt die Anrufe gleichmäßig auf alle verfügbaren Sachbearbeiter, um
die Arbeitsauslastung gerecht unter den Sachbearbeitern mit wenigen Skills und ihren
Kollegen mit mehreren Skills zu verteilen. LOA verhindert, dass Sachbearbeiter, die sich
zu Beginn einer Schicht mit einem Skill anmelden, mit Anrufen „bombardiert" werden,
während die Menge an Anrufen für bereits angemeldete Sachbearbeiter gleich bleibt.
Anzahl angemeldeter Advocate-Sachbearbeiter
Vergleicht die Anzahl der Sachbearbeiter mit dem Grenzwert für Advocate-
Sachbearbeiter, wenn der Login-ID des Sachbearbeiters eine Service-Zielvorgabe,
prozentuale Zuweisung oder ein Reserve-Skill zugeordnet sind oder wenn einer der Skills
des Sachbearbeiters als LOA (Sachbearbeiter mit der geringsten Arbeitsauslastung) oder
Gruppenleiter-Service-Level ausgewiesen ist.
Verbesserungen bei Advocate (Nicht verfügbar
bei Kategorie B)
Bietet neue Methoden zum Auswählen eines Sachbearbeiteres für einen Anruf bzw. zum
Auswählen eines Anrufs für einen Sachbearbeiter.
Dynamische Einstellung des Schwellenwerts
Mit dieser Funktion kann das System die tatsächlichen Service-Levels mit den
Servicezielen vergleichen und die Überlastschwellenwerte einstellen. Damit können
Überlastsachbearbeiter effektiver eingesetzt werden.
Verteilung der prozentualen Zuweisungen
Mit dieser Funktion kann das System Anrufe auf Auto-Reservesachbearbeiter verteilen,
indem es die Arbeitszeit eines Sachbearbeiters mit einer Fertigkeit mit der Zielzuweisung
für diese Fertigkeit vergleicht.
Auto-Reservesachbearbeiter
Damit kann das System die Funktion „Verteilung der prozentualen Zuweisung" auf
Sachbearbeiterfertigkeiten anwenden.
Ausgabe 1
November 2000
134