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M
Mitteilungen
Senkung des Beitrags zur Berufshaftpflichtversicherung
Höhere Erfolgsrate bei öffentlichen Ausschreibungen
Rückgang von Haftungsfällen
Höhere Erfolgsrate bei „Pitches" und „Beauty Contests"
Bessere Zusammenarbeit mit anderen Beratern
Steigerung einzelner Profitabilitätsparameter
Reduzierung von Mandantenbeschwerden
Höhere Mandantenzufriedenheit
Bessere Mandantenkommunikation
Höhere Mitarbeiterzufriedenheit
Besseres Verbesserungswesen
Bessere Ausbildung der Mitarbeiter
Größere Sicherheit in der Mandatsbearbeitung
Bessere interne Kommunikation
Verbesserung von Prozessen in Buchhaltung und Controlling
Größere Sicherheit bei der Übertragung von Aufgaben auf Mitarbeiter
Höhere Effizienz in der Kanzleiorganisation
Höheres Qualitäts- und Risikobewusstsein der Anwälte und Mitarbeiter
Standardisierung von Abläufen und Prozessen
Trifft zu bzw. weitgehend/absolut zu
Trifft nicht oder kaum zu
Welchen Nutzen hat die Zertifizierung Ihrer Kanzlei gebracht?
Die Optimierung der Prozesse, also die Unterstützung der
internen Leistungserbringung, steht damit an erster Stelle
und verdeutlicht die Binnen-Fokussierung auf die anwalt-
liche Tätigkeit. Damit stimmen die von den Anwälten ver-
folgten inhaltlichen Vorteile eines QM-Systems nicht mit
den offiziell proklamierten Stärken und Vorteilen der ISO
9001 überein, die sich vor allem die Stärkung der Mandan-
tenausrichtung auf die Fahnen geschrieben hat.
Der weitere Befund, dass einerseits die Projektverant-
wortlichen einer Kanzlei uneingeschränkt hinter einem QM-
Projekt stehen, andererseits aber auch auf eine erhebliche
Skepsis bis Ablehnung innerhalb der Kanzlei stoßen, zeigt,
dass eine ISO-Zertifizierung einen nicht zu unterschätzen-
den Bedarf an Change-Management-Prozessen erfordert, um
wirklich alle Mitarbeiter einer Kanzlei von der Sinnhaftigkeit
des Projekts zu überzeugen und eine nachhaltige Veranke-
rung des QM-Gedankens in der Kanzlei zu erreichen. Oft
gibt die persönliche Überzeugung eines Einzelnen den Aus-
schlag für die Zertifizierung, die aber auch einer nicht unbe-
achtlichen Ablehnung gegenübersteht.
Bei einer der Kernfragen der Untersuchung, der nach
dem Nutzen der ISO-Zertifizierung, wurde den Teilnehmern
eine Liste von 23 denkbaren Effekten präsentiert. Die darauf-
hin gemachten Angaben zum Nutzen einer ISO-Zertifizie-
rung stimmen im Wesentlichen mit den Erwartungen der
Anwälte, wie sie sich in der ursprünglichen Motivationslage
(s. o.) widerspiegeln, überein.
Als größter Gewinn wurden zum einen die mit der Zerti-
fizierung verbundene Standardisierung von Abläufen und
Prozessen, zum anderen das gesteigerte Qualitäts- und Risi-
kobewusstsein der Anwälte und Mitarbeiter genannt, gefolgt
von höherer Effizienz und verbessertem Image.
An erster Stelle stehen demnach Vorteile mit spürbaren
Verbesserungen im Tagesgeschäft. Dagegen rangieren Ver-
besserungen im Verhältnis zum Mandanten (bessere Man-
dantenkommunikation, höhere Mandantenzufriedenheit, Re-
duzierung von Mandantenbeschwerden) im Mittelfeld. Unter
ISO 9001 für Kanzleien – Erfolgswerkzeug oder nutzloser Aufwand?, Klugmann/Germ
g
0 %
10 %
16 %
23 %
Gewinnsteigerung
Umsatzsteigerung
23 %
24 %
25 %
Kostensenkung
27 %
40 %
42 %
55 %
58 %
65 %
Besseres Image
0 %
10 %
20 %
30 %
g
91 %
90 %
84 %
77 %
77 %
76 %
75 %
73 %
60 %
58 %
45 %
42 %
35 %
27 %
73 %
26 %
74 %
26 %
74 %
24 %
76 %
24 %
76 %
21 %
79 %
20 %
80 %
85 %
88 %
88 %
40 %
50 %
60 %
70 %
80 %
90 %
resse ein QM-System ein. Diejenigen, die sich damit
befassen, erkennen einen Nutzen. Es gibt aber keine klare
Zustimmung, ob die Zertifizierung sich insgesamt gelohnt
hat. Allerdings überwiegt eine positive Gesamtmeinung. In-
teressant ist, dass nur ein geringer Anteil die Frage eindeutig
verneint. Die hohe Zahl der Anschlusszertifizierungen zeigt,
dass sich QM-Systeme in den Kanzleien langsam durchset-
zen. Ein Ausstieg vor einer Anschlusszertifizierung wäre
eine schlüssige Reaktion bei Unzufriedenheit, die aber nicht
erfolgt. Sofern diese, wie ermittelt, ausbleibt, tritt mit fortlau-
fendem Einsatz des QM-Systems die entsprechende Über-
zeugung ein. Diese beschränkt sich aber im ersten Schritt,
wie erwähnt, auf die verbesserte Binnenorganisation der
Kanzlei, ohne zunächst die Potenziale, die die ISO-Norm im
Hinblick auf die Mandantenorientierung bietet, aus-
zuschöpfen. Nach künftigen Verbesserungsprojekten gefragt,
kündigten die Befragten jedoch an, die Mandantenperspek-
tive stärker in den Fokus zu nehmen.
ferner liefen folgen ak-
quisitorische
und die Haftungsvermei-
dung und bestätigen die
Kernaussage der Unter-
suchung, dass die An-
wälte die Zertifizierung
entgegen der Intention
der ISO-Norm als Maß-
nahme zur Stärkung der
Binnenorganisation,
nicht aber als Mittel zur
stärkeren Mandantenori-
entierung verwenden.
Die Angaben zum fi-
nanziellen
wand einer Zertifizierung
zeigen ein realistisches
15 %
Bild.
Bei
12 %
64 Antworten zu dieser
12 %
100 %
Frage
konnten
i.H.v. 4.600 Euro (Me-
dian) ermittelt werden.
Insgesamt setzen An-
wälte nur begrenzt aus ei-
genem Antrieb und Inte-
Dr. Marcel Klugmann M.B.A., Berlin
Dr. Marcel Klugmann M.B.A., Berlin
Der Autor ist Rechtsanwalt.
Sie erreichen den Autor unter der E-Mail-Adresse
autor@anwaltsblatt.de.
Michael Germ, Duisburg
Michael Germ, Duisburg
Der Autor ist als selbständiger Berater für Anwälte, Notare,
Steuerberater und Insolvenzverwalter tätig. Er ist zudem
Lehrbeauftragter der Leibniz Universität Hannover (Kanzlei-
management).
Sie erreichen den Autor unter der E-Mail-Adresse
autor@anwaltsblatt.de.
AnwBl 4 / 2011
Vorteile
Gesamtauf-
insgesamt
Kosten
285
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