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DEFINITY Enterprise Communications Server Release 7
Überblick 555-230-024DE
Call-Center-Funktionen
Automatische Anrufverteilung
Anrufverteilung nach Fertigkeiten
Anrufe, die gewisse Sachbearbeiterfertigkeiten erfordern (wie etwa „spricht Spanisch"
oder „kennt Produkt X"), können an Sachbearbeiter weitergeleitet werden, die eben diese
Fertigkeiten besitzen. Sie können jedem Wunsch bzw. jeder Gruppe von Wünschen eine
von 600 Fertigkeitennummern zuweisen. Die Fertigkeiten werden für jeden der folgenden
Parameter konfiguriert und zugeordnet:
Vector Directory Number
Login-ID des Sachbearbeiters
Anrufer
Dank dieser hochentwickelten Funktion für die Festlegung der Fähigkeiten können Sie
die Anrufbearbeitung beispielsweise nach Kunden, Produkten und Sprachen
organisieren.
Hinzufügen bzw. Entfernen von Skills
Mit Hilfe dieser Funktion können Sachbearbeiter mit der ACD-Verteilung nach Sachbear-
beiterfertigkeiten (Expert Agent Selection) Skills hinzufügen oder entfernen. Bei einem
Skill handelt es sich um eine numerische Kennung, die sich auf die besonderen Fähig-
keiten eines Sachbearbeiters bezieht. Beispielsweise könnte einem Sachbearbeiter, der
Englisch und Spanisch spricht, ein Sprachen-Skill mit der Kennung 20 zugeordnet
werden. Der Sachbearbeiter fügt dann den Skill 20 zu seiner Gruppe von Arbeits-Skills
hinzu. Wenn ein Kunde einen Spanisch sprechenden Sachbearbeiter benötigt, leitet das
System den Anruf zu einem Sachbearbeiter mit diesem Skill weiter. Jeder Sachbearbeiter
kann bis zu vier aktive Skills besitzen; jedem dieser Skills wird eine Prioritätsstufe
zugewiesen.
Beste Verteilung an Dienste
Diese Funktion weist einen Anruf abhängig von der voraussichtlichen Wartezeit dem
besten lokalen oder entfernten Split/Skill unter den zu berücksichtigenden Ressourcen
zu.
Identifizierung der gewählten Durchwahl
Zeigt einem angerufenen Teilnehmer oder an einer Rufannahmestelle an, mit welchem
Service oder Produkt der ankommende Anruf verknüpft ist. Die Systemanzeige kann
konfiguriert werden.
Ausgabe 6
Juni 1999
105
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