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DEFINITY Enterprise Communications Server Release 7
Überblick 555-230-024DE
Call-Center-Funktionen
Automatische Anrufverteilung
Ansage zu VDN-Herkunft bei ankommendem Gespräch
Diese Funktion gibt dem Sachbearbeiter eine knappe Information über den Herkunftsort
eines Anrufers oder den angeforderten Dienst, und zwar anhand der für die Bearbeitung
des Anrufs benutzten VDN. Mit Hilfe der VOA-Mitteilungen kann der Sachbearbeiter in
angemessener Weise auf den Anrufer reagieren. Wenn Sie beispielsweise zwei 800er-
Nummern besitzen, eine für die Annahme von Bestellungen und eine für die technische
Unterstützung, können Sie zwei VDNs so konfigurieren, daß Anrufe zu derselben Gruppe
von Sachbearbeitern weitergeleitet werden. Wenn ein ankommender Anruf zu einer VDN
weitergeleitet wird, der eine VOA zugeordnet ist (z. B. „neue Bestellung" oder „techn.
Hilfe"), leitet die VDN den Anruf zu einem Vektor weiter, der den Anruf in die
Warteschlange eines Sachbearbeiters stellen kann. Wenn ein Sachbearbeiter den Anruf
entgegennimmt, hört er die VOA-Mitteilung und kann entsprechend auf die Anfrage des
Anrufers eingehen.
Anwendungen
Call Vectoring läßt sich in vielfältiger Weise einsetzen. In erster Linie dient es jedoch der
Abwicklung der von ACD-Sammelgruppen geführten Gespräche. Mit Call Vectoring kann
auch eine Warteschlange überwacht werden. Dabei werden die Anrufe in bis zu drei
Sammelgruppen gehalten (mit vier verschiedenen Prioritätsstufen). Diese Funktion
ermöglicht darüber hinaus eine Reihe weiterer Abwicklungsoptionen. Nachfolgend einige
gängige Anwendungen:
Besondere Abwicklung für ausgewählte Anrufer
Nachtbearbeitung
Umleiten bei zeitweiser Überschreitung der Gesprächszahl
Informationsansagen für den Anrufer
Ausgabe 6
Juni 1999
103
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