Inhaltsverzeichnis
Werbung
DEFINITY Enterprise Communications Server Release 7
Überblick 555-230-024DE
Call-Center-Funktionen
Automatische Anrufverteilung
Ursachenscodes
Über diese Funktion kann ein Sachbearbeiter einen numerischen Code eingeben, der
beschreibt, weshalb er in den Arbeitsmodus AUX-Work gewechselt ist oder sich vom
System abgemeldet hat. Anhand der Begründungscodes sieht der Call Center Manager
genau, wie die einzelnen Sachbearbeiter ihre Zeit verbringen. Mit Hilfe dieser Daten
können Sie genauere Vorhersagemodelle für den erforderlichen Personalbestand
entwickeln oder in Verbindung mit Planeinhaltungspaketen sicherstellen, daß die
Sachbearbeiter ihre festgelegten Aufgaben zur festgelegten Zeit ausführen. Damit Sie
diese Funktion einsetzen können, muß die ACD-Verteilung nach Sachbearbeiter-
fertigkeiten (Expert Agent Selection, EAS) aktiviert sein.
Umleitung bei „keine Antwort"
Leitet einen Anruf bei einem ACD-Split oder Skill oder einen Direktanruf bei einem
Sachbearbeiter nach einer konfigurierten Anzahl von Rufsignalen um. Auf diese Weise
wird verhindert, daß es bei einem nicht entgegengenommenen Anruf endlos klingelt. Der
Anruf kann entweder zu dem Split oder Skill umgeleitet werden, damit er von einem
anderen Sachbearbeiter entgegengenommen wird, oder zur alternativen Bearbeitung zu
einer Vector Directory Number (VDN). Direktanrufe bei einem Sachbearbeiter werden
zum Weiterleitungspfad des Sachbearbeiters gegeben oder zu einer VDN, wenn kein
Weiterleitungspfad konfiguriert ist. Damit Sie diese Funktion nutzen können, muß ACD
aktiviert sein.
Intraflow und Interflow
Mit Hilfe dieser Funktionen können Sie ACD-Anrufe von einem Split zu einem anderen
Split umleiten. Beim Überlauf zu internen Sammelgruppen werden die Anrufe über die
Funktionen Weiterleitung und Umleiten aller Gespräche zu anderen Splits innerhalb des
Systems umgeleitet. Beim Überlauf zu externen Anschlüssen werden die Anrufe über die
Funktion Umleiten aller Gespräche zu einem externen Split oder Standort umgeleitet. Je
nach den Umleitungskriterien des Weiterleitungspfades können Sie die Anrufe bedingt
von einem Split zu einem anderen umleiten lassen. Beispielsweise können Sie den
Weiterleitungspfad eines Split so definieren, daß ankommende ACD-Anrufe automatisch
zu einem anderen Split umgeleitet werden, wenn ein Terminal besetzt ist oder der Anruf
nicht entgegengenommen wird.
Ausgabe 6
Juni 1999
100
Werbung
Inhaltsverzeichnis
