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DEFINITY Enterprise Communications Server Release 7
Überblick 555-230-024DE
Call-Center-Funktionen
Automatische Anrufverteilung
Automatische Anrufverteilung
Bei ACD handelt es sich um das Grundelement für alle Call-Center-Anwendungen. ACD
bietet Ihnen die Möglichkeit, ankommende Gespräche effizient und gleichmäßig auf
verfügbare Sachbearbeiter zu verteilen. Mit ACD können ankommende Gespräche an
den ersten freien bzw. den am längsten verfügbaren Sachbearbeiter aus einer Gruppe
von zuständigen Sachbearbeitern weitergeleitet werden.
Die Sachbearbeiter in einer ACD-Umgebung werden einer Sammelgruppe zugeordnet,
d.h. einer Gruppe von Sachbearbeitern, die dieselbe Art von Anrufen bearbeitet. Eine
Sammelgruppe wird auch als Split bezeichnet. Jedes DEFINITY ECS kann bis zu
5.200 Sachbearbeiter unterstützen und deren Leistungen messen.
Eine Sammelgruppe ist besonders dann von Nutzen, wenn Sie mit einer großen Zahl von
Anrufen bei einer bestimmten Telefonnummer rechnen. Eine solche Sammelgruppe kann
aus Personen bestehen, die für die Bearbeitung von Anrufen über bestimmte Themen
geschult sind. Bei der Gruppe kann es sich beispielsweise um folgendes handeln:
Eine Leistungsabteilung in Ihrem Unternehmen
Eine Serviceabteilung für die von Ihnen verkauften Produkte
Einen Reisebuchungsservice
Eine Gruppe von Telefonzentralen
Darüber hinaus kann eine Sammelgruppe auch aus gemeinsam benutzten Telekom-
munikationseinrichtungen bestehen. Bei der Gruppe kann es sich beispielsweise um
folgendes handeln:
Einen Modem-Pool
Eine Gruppe von Ports auf der Baugruppe Data Line
Eine Gruppe von Datenmodulen
Im Beispiel eines Reisebüros, das Sie in
dann Anrufe, wenn Sachbearbeiter verfügbar sind, da die Sammelgruppe keine
Warteschlange besitzt. Gespräche für Sammelgruppe B können in die Warteschlange
eingereiht werden, wenn kein Sachbearbeiter verfügbar ist. Falls der Anruf innerhalb
einer konfigurierbaren Zeit nicht entgegengenommen wird, kann er auch zu Sammel-
gruppe C umgeleitet werden. Anrufe bei Sammelgruppe C werden an Voice Mail
weitergeleitet, wenn sie innerhalb einer konfigurierbaren Zeit nicht entgegengenommen
werden.
Bild 13
sehen, empfängt Sammelgruppe A nur
Ausgabe 6
Juni 1999
97
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