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DEFINITY Enterprise Communications Server Release 7
Überblick 555-230-024DE
Call-Center-Funktionen
Automatische Anrufverteilung
Interaktive Anrufverarbeitung
Ermöglicht dem System, Informationen vom Anrufer abzufragen und den Anruf über die
Funktion Call Vectoring weiterzuleiten. Der Anrufer erhält gesprochene Anweisungen
vom System und gibt daraufhin Informationen ein. Diese Informationen werden dann für
die Weiterleitung oder die sonstige Bearbeitung des Anrufs verwendet (z. B. um eine
Nachricht aufzuzeichnen). Dieses Leistungsmerkmal wird in erster Linie für die
Rationalisierung der Anrufbearbeitung bei der automatischen Anrufverteilung (Automatic
Call Distribution) eingesetzt.
Nachfolgend die Beschreibung von vier Anwendungen.
Automated Attendant — Ermöglicht dem Anrufer, die Nummer einer beliebigen
Nebenstelle des Systems einzugeben. Der Anruf wird daraufhin zu der Nebenstelle
weitergeleitet. Sie können also Ihre Kosten verringern, weil Sie weniger
Vermittlungspersonal beschäftigen müssen.
DIVA (Dateneingabe/Sprachausgabe) — Ermöglicht dem Anrufer, ausgewählte
Ansagen entsprechend der von ihm eingegebenen Zahlen abzuhören. Diese
Funktion kann beispielsweise für ein akustisches Bulletin Board verwendet
werden.
Datenerfassung — Ermöglicht dem Anrufer die Eingabe von Daten, die dann von
einer Anwendung auf dem Host-Computer zur Unterstützung der Gesprächsab-
wicklung genutzt werden können. Bei solchen Daten kann es sich z.B. um die
Abrechnungsnummer des Anrufers handeln, die bei einer Anfrage/Auskunft-
Anwendung verwendet werden könnte.
Call-Center-Nachrichtenoption — Gibt dem Anrufer die Möglichkeit, entweder eine
Nachricht zu hinterlassen oder in der Warteschlange auf die Durchstellung zu
einem Sachbearbeiter zu warten. Diese Einrichtung kann für ein Online-
Bestellsystem oder zur weiteren Automatisierung einer Call-Center-Funktion für
ankommende Gespräche eingesetzt werden.
ACD-Verteilung nach
Sachbearbeiterfertigkeiten
Ermöglicht, daß bestimmte EAS-Fertigkeiten einer Anrufart oder einer Vector Directory
Number zugeordnet werden. Die Systemverwaltung kann dann über die Leitweglenkung
mittels Vektorierung den Anruf an einen Sachbearbeiter weiterleiten, der die speziellen
Fertigkeiten besitzt, die zur Erfüllung der Wünsche des Kunden erforderlich sind.
Ausgabe 6
Juni 1999
104
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