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den Rücktransport der Maschine an den Standort des Kunden veranlassen.
Für die Installation und Überprüfung der Betriebsbereitschaft der Maschine
ist der Kunde selbst verantwortlich.
Serviceart 7 - CRU-Service und Anlieferung durch den Kunden oder per Ver-
sand
Im Ermessen von IBM erhält der Kunde entweder CRU-Service oder der
Kunde wird die fehlerhafte Maschine gut verpackt entsprechend den Anga-
ben von IBM an den angegebenen IBM Standort einschicken (vorab
bezahlt, sofern von IBM nicht anders angegeben) oder dorthin transportie-
ren. Nachdem IBM die Maschine repariert oder ausgetauscht hat, wird sie
für den Kunden zum Abholen bereitgehalten oder, falls die fehlerhafte
Maschine an IBM eingeschickt wurde, auf Kosten von IBM (sofern von IBM
nicht anders angegeben) an den Kunden zurückgeschickt. Für die Installa-
tion und Überprüfung der Betriebsbereitschaft der Maschine ist der Kunde
selbst verantwortlich.
Serviceart 8 - CRU-Service und Maschinenaustauschservice
Im Ermessen von IBM erhält der Kunde entweder den angegebenen CRU-
Service oder IBM wird die Lieferung einer Ersatzmaschine an den Standort
des Kunden veranlassen. Der Kunde muss die fehlerhafte Maschine in dem
Versandkarton, in dem er die Ersatzmaschine erhalten hat, an IBM zurück-
senden. Die Transportkosten (für Hin- und Rücklieferung) werden von IBM
übernommen. Falls der Kunde die fehlerhafte Maschine nicht innerhalb von
15 Tagen nach Erhalt der Ersatzmaschine an IBM zurückgibt, kann IBM
dem Kunden die Ersatzmaschine in Rechnung stellen. Für die Installation
und Überprüfung der Betriebsbereitschaft der Maschine ist der Kunde selbst
verantwortlich.
Service-Levels
Die bei den nachfolgend genannten Service-Levels angegebenen Reaktionszeiten
sind lediglich als Richtwerte zu verstehen und werden nicht garantiert. Möglicher-
weise werden nicht alle Service-Levels an allen Standorten weltweit angeboten. Für
Leistungen außerhalb der regulären IBM Servicezeiten kann eine Gebühr anfallen.
Die Reaktionszeiten richten sich nach den ortsüblichen Standardgeschäftstagen und
-arbeitszeiten. Wenn nicht anders angegeben, werden alle Reaktionszeiten von
dem Zeitpunkt an, an dem der Kunde sich mit der Bitte um Fehlerbestimmung an
IBM wendet, bis zu dem Zeitpunkt gerechnet, an dem IBM das Problem über
Fernzugriff gelöst oder einen Termin für die Erbringung des Service festgelegt hat.
Der Herstellerservice "Am selben Arbeitstag" (Same Business Day - SBD) richtet
sich nach den ortsüblichen Standardgeschäftstagen und -arbeitszeiten. Der Hers-
tellerservice "Am nächsten Arbeitstag" (Next Business Day - NBD) richtet sich nach
dem wirtschaftlich vertretbaren Aufwand.
IBM Kunden werden gebeten, die verfügbaren Fernunterstützungstechnologien zu
nutzen. Werden verfügbare Fernverbindungstools und -ausrüstung für eine direkte
Problemmeldung sowie eine Fehlerbestimmung und -behebung über Fernzugriff
nicht installiert oder verwendet, kann dies zu längeren Reaktionszeiten für den ent-
sprechenden Service-Level aufgrund von erhöhtem Ressourcenbedarf führen.
1. Am nächsten Arbeitstag (NBD), 9x5
2. Am selben Arbeitstag (SBD), 9x5
3. Am selben Tag (SD), 24x7
Anhang C. Freiwilliger IBM Herstellerservice Z125-4753-10 08/2008
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