Skalierbarkeit - Avaya Integral 55 LX Handbuch

CIE bietet zwei unterschiedliche Reportings an. Dies sind die counterbasierte Statistik sowie die Task
basierte Statistik.
Bei der counterbasierten Statistik stehen mehr als 1000 Counter zur Verfügung, um das Verhalten des
Contact Centers genau zu beschreiben. Die Informationen werden intervallbezogen abgespeichert
und können abgerufen werden. Die Intervalllänge ist dabei einstellbar. Zur Weiterverarbeitung können
die Daten als CSV oder nach Excel exportiert werden. Bei Excel kann auch automatisch ein Makro
gestartet werden, das beispielsweise die Weiterverarbeitung anstößt.
Es gibt unterschiedliche Counter für Voice und E-Mail sowie dort jeweils Counter für Agenten,
Themen, System, Voice Unit, Teams, Skills etc.
Die zweite Möglichkeit sind die Taskrecords. Hier wird jeder Anruf mitprotokolliert, so dass
Informationen wie Länge der Wartezeit im Wartefeld, Klingelzeit oder mit welchem Agent gesprochen
wurde für jeden Kontakt zur Verfügung stehen.
Auch ein Agentreporting steht zur Verfügung. Hier wird protokolliert, wann sich ein Agent eingelogged
hat, an welchen Agentengruppe er sich wann an-/abgemeldet hat, und wann er warum in Pause
gegangen ist.
IVR
CIE bietet eine IVR mit umfassenden Interaktionsmöglichkeiten. Diese reichen von einfachem
Abspielen von Ansagen über DTMF Erkennung bis hin zu Spracherkennung oder Text To Speech
Möglichkeiten. Auch der lesende und schreibende Zugriff auf Datenbanken über ODBC ist in den IVR
Skripten möglich. Als Element der CIE Suite ist die IVR sehr eng mit dem Rest der CIE Suite
verknüpft. So können auf gemeinsame Calltags zugegriffen werden, über die ein Agent beispielsweise
direkt die Eingaben des Kunden bei Zuteilung auf seinem Bildschirm sieht.
Anbindung an I55
CIE ist mit der I55 sehr tief integriert. Wenn gewünscht kann ein Agent an der Anrufverteilung nur über
sein Telefon teilnehmen. Hier erfolgt Ein-/Ausloggen, An-/Abmelden an Agentengruppe, Pause und
Nachbearbeitungscode. Alternativ kann die Steuerung auch über den PC erfolgen.
Anrufe werden intern auf der I55 gequeued. Als reine Ansagen kann die DSPF der I55 verwendet
werden.
Die Routingentscheidungen werden über den CIE Server getroffen. Wenn die Verbindung zum Server
gestört ist, oder der Server komplett ausgefallen ist, wird die interne Anrufverteilung der I55 als
Fallback genutzt. Diese wird mit der Einrichtung von CIE automatisch mitkonfiguriert.
Vorteile
- Single Software Solution mit allen Bestandteilen eines Contact Centers
- Einheitliche Administration
- Einfache Konfiguration und Bedienung
Umfassende Echtzeit Informationen und Statistiken
-
- Multimediafähigkeit mit E-Mail, Fax und SMS Routing
- Integrationsfähigkeit mit anderen Kundenapplikationen
- IVR Funktionalitäten für eine automatische Interaktion mit Kunden

Skalierbarkeit

CIE ist optimal für den Einsatz für mittlere Contact Centern von 20 bis 150 Agenten geeignet. Die
offene Skalierbarkeit erlaubt aber auch kleinere Contact Center einzurichten und mit Kunden nach
oben über 150 Agenten mitzuwachsen.
Auch eine nachträgliche Erweiterung eines reinen Inbound Contact Centers zu einem Multimedia
Center oder Outbound Dialing System ist möglich.
Voraussetzungen
Server
3 GHz, Dualcore, 4 GB Ram, Windows 2003
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I55LX_Consulter_Handbuch_V1.2.doc
Version 1.2 / 06.2007
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