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Avaya 1120E Benutzerhandbuch
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Avaya 1120E IP Deskphone
Call Center
Benutzerhandbuch
Avaya Communication Server 1000
Dokumentstatus: Standard
Dokumentversion: 05.01
Teile-Code: NN43112-107
Datum: Oktober 2010

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Verwandte Anleitungen für Avaya 1120E

Inhaltszusammenfassung für Avaya 1120E

  • Seite 1 Avaya 1120E IP Deskphone Call Center Benutzerhandbuch Avaya Communication Server 1000 Dokumentstatus: Standard Dokumentversion: 05.01 Teile-Code: NN43112-107 Datum: Oktober 2010...
  • Seite 2 Verbindung stehen. Haftungsausschluss für Verweise Avaya lehnt jede Verantwortung für die Inhalte und die Zuverlässigkeit der Websites ab, auf die auf dieser Website oder in der von Avaya bereitgestellten Dokumentation verwiesen wird. Avaya lehnt jede Verantwortung für die Genauigkeit von Informationen, Aussagen oder Inhalten dieser Websites ab.
  • Seite 4 Standard 05.01. Dies ist die aktualisierte Dokumentation zu Rebranding-Updates. Juni 2010 Standard 04.01. Dies ist die aktualisierte Dokumentation zu Avaya Communication Server 1000, Version 7.0. Mai 2009 Standard 03.01. Dies ist die aktualisierte Dokumentation zu Communication Server 1000, Version 6.0.
  • Seite 5 Versionsprotokoll...

  • Seite 6: Inhaltsverzeichnis

    Inhalt Informationen zum Avaya 1120E IP Deskphone ..7 Grundfunktionen ........8 Bedienelemente des Telefons .
  • Seite 7 Inhalt Funktionen für den Aufsichtsplatz ....36 Verwenden der Bedienplatzantwort ....36 Verwenden der Taste „Bedienplatz“...

  • Seite 8: Informationen Zum Avaya 1120E Ip Deskphone

    Informationen zum Avaya 1120E IP Deskphone Informationen zum Avaya 1120E IP Deskphone Das Avaya 1120E IP Deskphone ermöglicht die Sprach- und Datenverarbeitung auf dem Desktop durch eine direkte Ethernet- Verbindung mit einem LAN (Local Area Network). Hinweis: In diesem Handbuch stehen die Beschriftungen der automatisch beschrifteten Leitungstasten bzw.

  • Seite 9: Grundfunktionen

    Informationen zu den kontextabhängigen Softkeys finden Sie unter Avaya New in This Release Communication Server Release 5.0 (NN43001-115). Hinweis: Einige Telefone des Typs Avaya 1120E IP Deskphone sind nicht für die Unterstützung von Softkeys konfiguriert. Wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator.
  • Seite 10 • Hörhilfe-Kompatibilität • AEM-Anschluss (Accessory Expansion Module, Zubehör-Erweiterungs- modul) zum Anschließen des Avaya Erweiterungsmoduls der Serie 1100. Informationen zur Verwendung des Erweiterungsmoduls finden Sie im Avaya 1100 Series-Erweiterungsmodul Benutzerhandbuch (NN43130-101). Abbildung 2 zeigt das Avaya 1120E IP Deskphone. Abbildung 2: Avaya 1120E IP Deskphone...

  • Seite 11: Bedienelemente Des Telefons

    Informationen zum Avaya 1120E IP Deskphone Bedienelemente des Telefons In diesem Abschnitt werden die Bedienelemente des Avaya 1120E  IP Deskphones beschrieben. In einigen Regionen wird das Avaya 1120E IP Deskphone mit englisch beschrifteten Tastenkappen angeboten. Texte in Klammern bezeichnen in dieser Dokumentation die Beschriftung von Tastenkappen, wie z.
  • Seite 12 Informationen zum Avaya 1120E IP Deskphone Eine stetig leuchtende LCD neben einer Leitungstaste (DN) deutet darauf hin, dass die Leitung aktiv ist. Eine blinkende LCD deutet darauf hin, dass die Leitung gehalten wird oder dass die Funktion derzeit programmiert wird.
  • Seite 13 Informationen zum Avaya 1120E IP Deskphone Stummschaltungsfunktion wird vom Systemadministrator aktiviert oder deaktiviert. (Stumm) Erkundigen Sie sich bei Ihrem Systemadmi- nistrator, ob die Stummschaltungstaste Ihnen aktiviert ist. Wenn die Stummschaltungsfunktion aktiviert ist, können Sie durch Drücken der Taste Stumm den Angerufenen hören, ohne dass Ihre Stimme übermittelt wird.
  • Seite 14 Informationen zum Avaya 1120E IP Deskphone Mit den Navigationstasten bewegen Sie sich auf der LCD-Anzeige durch Menüs und Listen. Am Rand dieser Clustertaste können Sie nach oben, unten, links und rechts drücken. Verwenden Sie die Tasten Aufwärts Abwärts, um nach oben und unten durch Listen zu blättern, und die Tasten...
  • Seite 15 Informationen zum Avaya 1120E IP Deskphone Drücken Sie die Taste Kopfhörer, um einen Anruf über den Kopfhörer entgegen- (Kopfhörer) zunehmen oder einen Anruf vom Hörer bzw. aus dem Freisprechmodus auf den Kopfhörer umzuschalten. Die LED-Anzeige auf der Taste Kopfhörer blinkt, wenn der Kopfhörer verwendet wird.
  • Seite 16 Informationen zum Avaya 1120E IP Deskphone Drücken Sie die Taste Beenden/Stopp, um ein aktives Menü oder Dialogfeld zu schließen. (Beenden) Das Drücken von Beenden/Stopp hat keine Auswirkungen auf aktive Anrufe. Die Taste Umschalt/Ausgang ist fest belegt und für die zukünftige Entwicklung von (Umschalt/Ausgang) Funktionen reserviert.
  • Seite 17 Informationen zum Avaya 1120E IP Deskphone Drücken Sie die Taste Optionen, um das Menü Optionen zu öffnen. Mit den Navigationstasten (Optionen) können Sie dann auf folgende Elemente zugreifen: • Telefonoptionen: — Lautstärke-Regelung — Kontrasteinstellung — Sprache — Datum/Zeit-Format — Anzeigetest —...

  • Seite 18: Telefonanzeige

    Zugreifen auf das Menü Lokale Tools eine Aufforderung zur Passworteingabe angezeigt wird, wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator. Telefonanzeige Das Avaya 1120E IP Deskphone verfügt über drei Anzeigebereiche: • Im oberen Bereich werden die Beschriftungen für die vier automatisch beschrifteten Leitungstasten bzw. programmierbaren Funktionstasten angezeigt.
  • Seite 19 Informationen zum Avaya 1120E IP Deskphone Da das Avaya 1120E IP Deskphone nur über eine einzige Informations- zeile verfügt, werden Sie aufgefordert, durch eventuell vorhandene weitere Zeilen zu blättern. So wird beispielsweise bei einem eingehenden Anruf nur die Rufnummer (DN, Directory Number) angezeigt, wenn der Anrufername mehr als 10 Zeichen umfasst.

  • Seite 20: Funktionen Für Agenten Und Personal Mit Aufsichtsfunktion

    Funktionen für Agenten und Personal mit Aufsichtsfunktion Funktionen für Agenten und Personal mit Aufsichtsfunktion In diesem Abschnitt werden regelmäßig von Call Center-Agenten und Aufsichtspersonen verwendete Funktionen erläutert. Verwenden Sie je nach Ihrer Systemkonfiguration eine der folgenden An- und Abmeldeverfahren: • „Anmelden ohne Bedienplatz-ID (ACD-Basisversion)“...

  • Seite 21: Anmelden Mit Bedienplatz-Id (Acd- Basisversion Oder Contact Center Manager)

    Bedienplatz-ID, wird auf dem Bildschirm die Aufforderung zur Eingabe eines vierstelligen Codes angezeigt. Hinweis: Das folgende Verfahren gilt bei Verwendung der ACD- Basisversion oder dem Avaya NES Contact Center Manager. Weitere Informationen zum Avaya NES Contact Center Manager finden Sie auf der Website www.avaya.com.

  • Seite 22: Anmelden Über Multiple Queue Assignments  (Acd-Basisversion)

    Funktionen für Agenten und Personal mit Aufsichtsfunktion 6. Wenn Sie einen Kopfhörer verwenden und Ihr Administrator die Option Handset On-Hook Means Log out (HOML) auf Nein gesetzt hat, gehen Sie folgendermaßen vor: a. Drücken Sie die Taste Kopfhörer, und legen Sie den Hörer auf. Von nun an erhalten Sie Anrufe direkt über den Kopfhörer.

  • Seite 23: Anmelden Mit Bedienplatz-Id Und Mqa- Anmeldeoptionen

    Funktionen für Agenten und Personal mit Aufsichtsfunktion Anmelden mit Bedienplatz-ID und MQA- Anmeldeoptionen Für die Zuschaltung zu ACD-Warteschlangen verwenden Sie die Bedienplatz- ID mit einer der unter page 22 beschriebenen MQA-Anmeldeoptionen. Hinweis: Meldet sich ein Aufsichtsmitarbeiter zur Annahme von ACD-Anrufen an, wird die Eingabe einer Aufsicht-ID vom System blockiert (selbst wenn für Agenten die Eingabe einer Aufsicht-ID obligatorisch ist).

  • Seite 24: Verwendung Der Standard-Anmeldung

    Funktionen für Agenten und Personal mit Aufsichtsfunktion — Ist keine Aufsicht-ID, aber eine Priorität gefordert, wählen Sie Ihre Keine Aufsicht-ID, mit Priorität Bedienplatz-ID # ACD-DN 1 # Priorität 1 # ACD-DN 2 # Priorität 2 # ACD-DN 3 # Priorität 3 # ACD-DN 4 # Priorität 4 # ACD-DN 5 Priorität 5 # #.
  • Seite 25 Funktionen für Agenten und Personal mit Aufsichtsfunktion 2. Drücken Sie die Taste Ankommend.  3. Wird die Aufforderung Platznummer eingeben angezeigt, geben Sie mit den Wähltasten Ihre Platznummer (ID) ein. 4. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten: — Wenn Ihre Warteschlange eine Aufsicht-ID erfordert, drücken Sie dreimal die Taste #.

  • Seite 26: Abmeldung

    Funktionen für Agenten und Personal mit Aufsichtsfunktion Abmeldung Sie können sich vorübergehend (Status Nicht bereit) oder vollständig vom System abmelden. So melden Sie sich ab: Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:  • Zur vollständigen Abmeldung drücken ODER Sie die Taste Anrufschutz. ...

  • Seite 27: Funktionen Für Agenten

    Funktionen für Agenten Funktionen für Agenten Nachfolgend eine Erläuterung der den Agenten zur Verfügung stehenden Funktionen: • „Entgegennehmen von ACD-Anrufen“ auf Seite 26 • „Automatische Rufannahme“ auf Seite 27 • „Rückkehr zur Warteschlange bei Nichtentgegennahme“ auf Seite 28 • „Verwenden des Aktivitätscodes“ auf Seite 28 •...

  • Seite 28: Automatische Rufannahme

    Funktionen für Agenten So beenden Sie den Anruf: Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten: (Ende) • Drücken Sie die Taste Ende. ODER  • Drücken Sie die Taste Ankommend. ODER • Drücken Sie die Einzelleitungstaste (DN)  (Sie werden aus der Warteschlange entfernt).

  • Seite 29: Rückkehr Zur Warteschlange Bei Nichtentgegennahme

    Funktionen für Agenten So aktivieren Sie die automatische Rufannahme für Kopfhörer: 1. Melden Sie sich an. 2. Legen Sie den Hörer auf. 3. Drücken Sie die Taste Optionen. Setzen Sie Freisprech. oder Kopfhörer (Optionen) auf Kopfhörer. Rückkehr zur Warteschlange bei Nichtentgegennahme Wird ein Anruf nicht entgegengenommen, wird er in die ACD-Warteschlange eingereiht, und Ihr Telefon wird automatisch in den Zustand „Nicht bereit“...

  • Seite 30: Verwenden Der Notruffunktion

    Funktionen für Agenten 3. Drücken Sie die Taste Aktivität.  Wenn Sie mehrere Aufgaben durchführen, wiederholen Sie die Schritte 1 und 2. Hinweis: Falls konfiguriert können Sie Aktivitätscodes im Modus Nicht bereit eingeben und die Ursachencodes für Nicht bereit nach Agent in Contact Center Manager Administration ausführen, um die Nicht Bereit-Zeiten nachzuverfolgen.

  • Seite 31: Verwenden Von „Nicht Bereit

    Funktionen für Agenten Verwenden von ıNicht bereit„ Verwenden Sie die Funktion Nicht bereit, um Ihr Telefon zur Anruf- nachbearbeitung aus der Warteschlange zu entfernen. Hinweis: Wird die Funktion Anrufschutz oder Nicht bereit nicht aktiviert, werden weiterhin Anrufe zu Ihnen durchgestellt. So aktivieren Sie „Nicht bereit“: 1.

  • Seite 32: Kontaktieren Des Aufsichtsmitarbeiters

    Funktionen für Agenten So nehmen Sie einen Anruf an:  Wenn die Anzeige neben Ihrer Leitungstaste blinkt, drücken Sie die Leitungstaste. Hinweis: Die Anzeige leuchtet so lange, wie Sie telefonieren. Kontaktieren des Aufsichtsmitarbeiters Mit der Funktion Aufsicht können Sie mit Ihrem Aufsichtsmitarbeiter sprechen.
  • Seite 33 Funktionen für Agenten So nehmen Sie einen Anruf des Aufsichtsmitarbeiters entgegen, während Sie in einem Telefongespräch sind: Die Anzeige neben der Taste Aufsicht  blinkt, und ein Summer ertönt. 1. Drücken Sie die Taste Halten, um den aktuellen Anruf zu halten. (Halten) 2.

  • Seite 34: Verwenden Der Taste „Rod

    Funktionen für Agenten 2. Drücken Sie erneut die Taste Aufsicht,  um eine Konferenz zwischen Ihnen, dem Aufsichtsmitarbeiter und dem anderen Anrufer zu starten. So leiten Sie einen Anruf während eines Gesprächs an Ihren Aufsichtsmitarbeiter um: 1. Drücken Sie die Taste Aufsicht. ...

  • Seite 35: Verwenden Der Taste „Speichern

    Funktionen für Agenten • Massenaufzeichnung – Bei einem laufenden Gespräch oder einer nicht registrierten DN/Positions-ID wird der Anruf aufgezeichnet, ohne dass die Taste gedrückt werden muss. 1. Drücken Sie während eines Gesprächs die Taste ROD. 2. Zum Anhalten der Aufzeichnung drücken Sie die Taste erneut.
  • Seite 36 Funktionen für Agenten Die LED der Taste Speichern richtet sich nach dem Status der Anruf- aufzeichnung. Wenn der Anruf gespeichert werden soll, leuchtet die LED. 1. Drücken Sie während eines Gesprächs die Taste ROD. 2. Zum Anhalten der Aufzeichnung drücken Sie die Taste erneut.

  • Seite 37: Funktionen Für Den Aufsichtsplatz

    Funktionen für den Aufsichtsplatz Funktionen für den Aufsichtsplatz Im Folgenden werden die Funktionen für den Aufsichtsplatz beschrieben: • „Verwenden der Bedienplatzantwort“ auf Seite 36 • „Verwenden der Taste „Bedienplatz““ auf Seite 37 • „Verwenden der Notrufannahme“ auf Seite 38 • „Verwenden von Platz rufen“...

  • Seite 38: Verwenden Der Taste „Bedienplatz

    Funktionen für den Aufsichtsplatz Verwenden der Taste ıBedienplatz„ Über die Bedienplatz-Taste können Sie den Status aller Bedienplätze prüfen oder diesen kontaktieren. Jede Bedienplatz-Taste ist mit einem bestimmten Bedienplatz verknüpft und kann zusammen mit den Tasten Platz rufen oder Beobachten verwendet werden. In Tabelle 2 sind die vier Zustände der LCD-Anzeige aufgeführt.

  • Seite 39: Verwenden Der Notrufannahme

    Funktionen für den Aufsichtsplatz Verwenden der Notrufannahme Mit der Notrufannahme können Sie Anrufe von Agenten in Notfällen entgegennehmen. So funktioniert die Notrufannahme: 1. Wenn die Anzeige neben der Taste  Notrufannahme blinkt, drücken Sie die Taste Notrufannahme. Hinweis 1: Die Bedienplatz-ID des Anrufers wird auf Ihrem Telefon angezeigt.

  • Seite 40: Verwenden Der Lastableitung

    Funktionen für den Aufsichtsplatz 2. Wählen Sie eine der folgenden  Möglichkeiten: ODER — Drücken Sie die ausgewählte Bedienplatz-Taste. — Wählen Sie die Bedienplatz-ID des Agenten. 3. Drücken Sie die Taste Ende, um den Anruf zu beenden. (Ende) Verwenden der Lastableitung Verwenden Sie die Funktion Lastableitung zum Weiterleiten von Anrufen, wenn die Zeit in der Warteschlange einen vorgegebenen Wert überschreitet.

  • Seite 41: Verwenden Der Nachtschaltung

    Funktionen für den Aufsichtsplatz Verwenden der Nachtschaltung Verwenden Sie die Nachtschaltungsfunktion zum Festlegen der Anruf- beantwortung außerhalb der Geschäftszeiten. So aktivieren Sie die Nachtschaltung: 1. Drücken Sie die Taste Nacht.  2. Drücken Sie die Taste (6 = N für Nacht) zum Aktivieren der Nachtschaltung.

  • Seite 42: Beobachten Eines Anrufs

    Funktionen für den Aufsichtsplatz So deaktivieren Sie die Nachtschaltung: 1. Drücken Sie die Taste Nacht.  2. Drücken Sie die Taste (3 = D für Day [Tag]) zum Umschalten in den Tages- modus. Die Nachtschaltungsanzeige blinkt. Neu eingehende Anrufe werden in die Warte- schlange gestellt.
  • Seite 43 Funktionen für den Aufsichtsplatz...

  • Seite 44: Wichtige Begriffe

    Symbol hinweisen. Anzeige für eingegangene Nachrichten Wenn diese LCD- oder LED-Anzeige blinkt, ist eine Nachricht eingegangen. Die Anzeige blinkt auch, wenn das Telefon läutet. Avaya Communication Server 1000 Ihr Bürokommunikationssystem. Benutzeroberfläche Anzeige, die auf Aktionen oder Ereignisse hin die Interaktion mit dem Benutzer ermöglicht.
  • Seite 45 Wichtige Begriffe Datum und Uhrzeit Das aktuelle Datum und die aktuelle Uhrzeit, wenn sich das Telefon im Wartestatus befindet. Ende (Taste) Eine fest belegte Taste zur Beendigung eines Telefonats. Endgerätepasswort Aktiviert Sicherheitsfunktionen im Telefon. Dadurch wird verhindert, dass andere von Ihrem Telefon aus Gespräche führen und auf geschützte Funktionen wie die Fernumleitung zugreifen können.
  • Seite 46 Anruf ausgewählt wird. Informationsanzeige Die Anzeige für die Anrufaktivität, für Listen, Eingabeaufforderungen und den Anrufstatus. Auf Ihrem Avaya 1120E IP Deskphone wird dieser Informationsbereich als eine Zeile mit Text und Symbolen angezeigt. Wenn die Textmeldung über diesen Bereich hinausgeht, wird ein Pfeilsymbol angezeigt.
  • Seite 47 Ebenen. Mit diesen Tasten werden auch die Parameter im Menü Telefonoptionen festgelegt. Nachricht/Eingang Eine fest belegte Taste auf Ihrem Avaya 1120E IP Deskphone, über die sich eine Verbindung zum Sprachinformationssystem herstellen lässt. Navigationstasten Tasten zur Bewegung durch Menüs und Listen auf der LCD-Anzeige.
  • Seite 48 Wichtige Begriffe Rufnummer (DN, Directory Number) Eine Nummer aus ein bis sieben Ziffern für ein Telefon, auch Durchwahl genannt. Special Prefix Code (SPRE) Besondere über die Wähltasten eingegebene Codes. Diesen folgt ein zweistelliger Zugangscode für Funktionen (z. B. wird die Rufumleitung durch die Eingabe des SPRE-Codes +74 aktiviert).
  • Seite 49 Wichtige Begriffe...

  • Seite 50: Index

    Nebenstellennummern 45, 47 Beobachten 41 Grundfunktionen 8 Besonderer Wählton 43 Halten (Taste) 13 Datum und Uhrzeit 44 DN 47 Informationen zum Avaya 1120E IP Deskphone 7 Eingabe (Taste) 13 Informationsanzeige 45 Ende (Taste) 14, 44 Infozeile 45 Endgerätepasswor (SCPW) 44...
  • Seite 51 Index Kontaktieren des Rückkehr zur Warteschlange bei Aufsichtsmitarbeiters 31 Nichtentgegennahme 46 Kontextabhängige Softkeys 10, 46 Kopfhörer (Taste) 14 Special Prefix Code (SPRE) 47 Kopieren (Taste) 14 Standard-Anmeldung 23 Statusmeldungen 47 Lastableitung 39 System oder Anlage 47 Lautstärkeregelungsbalken 11 Lautstärkeregler 11 Tätigen oder Entgegennehmen Leitungstaste (DN) 11 von Nicht-ACD-Anrufen 30...

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