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Avaya 1140E Benutzerhandbuch
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Avaya 1140E IP Deskphone
Call Center
Benutzerhandbuch
Avaya Communication Server 1000
Dokumentstatus: Standard
Dokumentversion: 05.01
Teile-Code: NN43113-105
Datum: Oktober 2010

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Verwandte Anleitungen für Avaya 1140E

Inhaltszusammenfassung für Avaya 1140E

  • Seite 1 Avaya 1140E IP Deskphone Call Center Benutzerhandbuch Avaya Communication Server 1000 Dokumentstatus: Standard Dokumentversion: 05.01 Teile-Code: NN43113-105 Datum: Oktober 2010...
  • Seite 2 Verbindung stehen. Haftungsausschluss für Verweise Avaya lehnt jede Verantwortung für die Inhalte und die Zuverlässigkeit der Websites ab, auf die auf dieser Website oder in der von Avaya bereitgestellten Dokumentation verwiesen wird. Avaya lehnt jede Verantwortung für die Genauigkeit von Informationen, Aussagen oder Inhalten dieser Websites ab.
  • Seite 3 Standard 05.01. Dies ist die aktualisierte Dokumentation zu den Änderungen im Rahmen des Rebranding. Juni 2010 Standard 04.01. Dies ist die aktualisierte Dokumentation zu Avaya Communication Server 1000, Version 7.0. Mai 2009 Standard 03.01. Dies ist die aktualisierte Dokumentation zu Communication Server 1000, Version 6.0.
  • Seite 4 Versionsprotokoll...

  • Seite 5: Inhaltsverzeichnis

    Inhalt Informationen zum Avaya 1140E IP Deskphone ..7 Grundfunktionen ........8 Bedienelemente des Telefons .
  • Seite 6 Inhalt Funktionen für den Aufsichtsplatz ....36 Verwenden der Bedienplatzantwort ....36 Verwenden der Taste „Bedienplatz“...

  • Seite 7: Informationen Zum Avaya 1140E Ip Deskphone

    Informationen zum Avaya 1140E IP Deskphone Informationen zum Avaya 1140E IP Deskphone Das Avaya 1140E IP Deskphone ermöglicht die Sprach- und Datenverarbeitung auf dem Desktop durch eine direkte Ethernet- Verbindung mit einem LAN (Local Area Network). Die Beschriftungen der automatisch beschrifteten Leitungstasten bzw.

  • Seite 8: Grundfunktionen

    Softkeys Informationen zu den kontextabhängigen Softkeys finden Sie unter Funktionen und Dienste - Grundlagen (NN43001-106_B2). Hinweis: Einige Telefone des Typs Avaya 1140E IP Deskphone sind nicht für die Unterstützung von Softkeys konfiguriert. Wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator.
  • Seite 9 Unterstützung drahtloser Kopfhörer mit Bluetooth® 1.2 kompatiblem Audio Gateway (Headset-Profil, Bluetooth Power Class 2) • AEM-Anschluss (Accessory Expansion Module, Zubehör-Erweiterungs- modul) zum Anschließen des Avaya Erweiterungsmoduls der Serie 1100. Informationen zur Verwendung des Erweiterungsmoduls finden Sie im Avaya 1100 Series-Erweiterungsmodul Benutzerhandbuch (NN43130-101).

  • Seite 10: Bedienelemente Des Telefons

    Abbildung 2: Avaya 1140E IP Deskphone Bedienelemente des Telefons In diesem Abschnitt werden die Bedienelemente des Avaya 1140E IP Deskphone beschrieben. In einigen Regionen wird das Avaya 1140E IP Deskphone mit englisch beschrifteten Tastenkappen angeboten. Texte in Klammern bezeichnen in dieser Dokumentation die Beschriftung von Tastenkappen, wie z.
  • Seite 11 Informationen zum Avaya 1140E IP Deskphone Ein Dreieck vor einer Softkey-Beschriftung Rufumlt zeigt an, dass die Funktion aktiviert ist. Drücken Sie die Taste Mehr, um auf die Mehr nächste Ebene der Softkeys (mit automatischer Beschriftung) zuzugreifen. Die Tasten rechts und links neben der LCD-...

  • Seite 12: Stummschaltungsfunktion

    Informationen zum Avaya 1140E IP Deskphone Stummschaltungsfunktion wird vom Systemadministrator aktiviert oder deaktiviert. (Stumm) Erkundigen Sie sich bei Ihrem System- administrator, ob die Taste Stumm bei Ihnen aktiviert ist. Wenn die Taste Stumm aktiviert ist, können Sie durch Drücken dieser Taste den Angerufenen hören, ohne dass Ihre Stimme...
  • Seite 13 Informationen zum Avaya 1140E IP Deskphone Mit den Navigationstasten bewegen Sie sich auf der LCD-Anzeige durch Menüs und Listen. Am Rand dieser Clustertaste können Sie nach oben, unten, links und rechts drücken. Verwenden Sie die Tasten Aufwärts Abwärts, um nach oben und unten durch Listen zu blättern, und die Tasten...
  • Seite 14 Informationen zum Avaya 1140E IP Deskphone Drücken Sie die Taste Kopfhörer, um einen Anruf über den Kopfhörer entgegenzunehmen (Kopfhörer) oder einen Anruf vom Hörer bzw. aus dem Freisprechmodus auf den Kopfhörer umzuschalten. Die LED-Anzeige auf der Taste Kopfhörer blinkt, wenn der Kopfhörer verwendet wird.
  • Seite 15 Informationen zum Avaya 1140E IP Deskphone Die blaue Anzeige für den Funktionsstatus blinkt, wenn die Firmware Ihres Avaya 1140E IP Deskphone aktualisiert wird. Hinweis: Fragen Sie Ihren System- administrator, ob zusätzliche Funktionen unterstützt werden. Mit der Taste Kopie können Sie Einträge von anderen Listen, z.
  • Seite 16 Informationen zum Avaya 1140E IP Deskphone Drücken Sie die Taste Optionen, um das Menü Optionen zu öffnen. Mit den Navigationstasten (Optionen) können Sie dann auf folgende Elemente zugreifen: • Telefonoptionen: — Lautstärke-Regelung — Kontrasteinstellung — Sprache — Datum/Zeit-Format — Anzeigetest —...
  • Seite 17 Informationen zum Avaya 1140E IP Deskphone • Passwortverwaltung: — Endgerätepasswort (Optionen) Das Menü Passwortverwaltung ist nicht (Fortsetzung) auf allen Telefonen des Typs Avaya 1140E IP Deskphone verfügbar. Wenden Sie sich an Ihren System- administrator. • Netzwerktest-Dienstprogramme Nur Ihr Systemadministrator oder Service...

  • Seite 18: Telefonanzeige

    Informationen zum Avaya 1140E IP Deskphone Telefonanzeige Das Avaya 1140E IP Deskphone verfügt über drei Anzeigebereiche: • Im oberen Bereich werden die Beschriftungen für die sechs automatisch beschrifteten Leitungstasten bzw. programmierbaren Funktionstasten angezeigt. • Der mittlere Anzeigebereich enthält eine einzelne Informationszeile, beispielsweise für Anrufernummer, Anrufername, Gesprächszeiterfassung,...

  • Seite 19: Funktionen Für Agenten Und Personal Mit Aufsichtsfunktion

    Funktionen für Agenten und Personal mit Aufsichtsfunktion Funktionen für Agenten und Personal mit Aufsichtsfunktion In diesem Kapitel werden regelmäßig von Call Center-Agenten und Aufsichtspersonen verwendete Funktionen erläutert. Verwenden Sie je nach Ihrer Systemkonfiguration eine der folgenden An- und Abmeldeverfahren: • „Anmelden ohne Bedienplatz-ID (ACD-Basisversion)“...

  • Seite 20: Anmelden Mit Bedienplatz-Id (Acd-Basisversion Oder Contact Center Manager)

    Bedienplatz-ID, wird auf dem Bildschirm die Aufforderung zur Eingabe eines vierstelligen Codes angezeigt. Hinweis: Das folgende Verfahren gilt bei Verwendung der ACD- Basisversion oder dem Avaya NES Contact Center Manager. Weitere Informationen zum Avaya NES Contact Center Manager finden Sie auf der Website www.avaya.com.

  • Seite 21: Anmelden Über Multiple Queue Assignments (Acd-Basisversion)

    Funktionen für Agenten und Personal mit Aufsichtsfunktion 6. Wenn Sie einen Kopfhörer verwenden und Ihr Administrator die Option Handset On-Hook Means Log out (HOML) auf Nein gesetzt hat, tun Sie Folgendes: a. Drücken Sie die Taste Kopfhörer und legen Sie den Hörer auf. Von (Kopfhörer) nun an erhalten Sie Anrufe direkt über den Kopfhörer.

  • Seite 22: Anmelden Mit Bedienplatz-Id Und Mqa-Anmeldeoptionen

    Funktionen für Agenten und Personal mit Aufsichtsfunktion Anmelden mit Bedienplatz-ID und MQA- Anmeldeoptionen Für die Zuschaltung zu ACD-Warteschlangen verwenden Sie die Bedienplatz- ID mit einer der unter page 22 beschriebenen MQA-Anmeldeoptionen. Hinweis: Meldet sich ein Aufsichtsmitarbeiter zur Annahme von ACD-Anrufen an, wird die Eingabe einer Aufsicht-ID vom System blockiert (selbst wenn für Agenten die Eingabe einer Aufsicht-ID obligatorisch ist).

  • Seite 23: Verwenden Der Standard-Anmeldung

    Funktionen für Agenten und Personal mit Aufsichtsfunktion — Ist keine Aufsicht-ID, aber eine Priorität gefordert, wählen Sie Ihre Keine Aufsicht-ID, mit Priorität Bedienplatz-ID # ACD-DN 1 # Priorität 1 # ACD-DN 2 # Priorität 2 # ACD-DN 3 # Priorität 3 # ACD-DN 4 # Priorität 4 # ACD-DN 5 Priorität 5 # #.
  • Seite 24 Funktionen für Agenten und Personal mit Aufsichtsfunktion So funktioniert die Standard-Anmeldung: 1. Heben Sie den Hörer ab. 2. Drücken Sie die Taste Ankommend. 2260 3. Wird das Fenster Platznummer eingeben angezeigt, geben Sie mit den Wähltasten Ihre Platznummer ein. 4. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten: —...

  • Seite 25: Abmeldung

    Funktionen für Agenten und Personal mit Aufsichtsfunktion Abmeldung Sie können sich vorübergehend (Status NBereit) oder vollständig beim System abmelden. So melden Sie sich ab: Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten: Anrufschutz — Zur vollständigen Abmeldung oder drücken Sie die Taste Anrufschutz. Nbereit —...

  • Seite 26: Funktionen Für Agenten

    Funktionen für Agenten Funktionen für Agenten Nachfolgend eine Erläuterung der den Agenten zur Verfügung stehenden Funktionen: • „Entgegennehmen von ACD-Anrufen“ auf Seite 26 • „Automatische Rufannahme“ auf Seite 27 • „Rückkehr zur Warteschlange bei Nichtentgegennahme“ auf Seite 28 • „Verwenden des Aktivitätscodes“ auf Seite 28 •...

  • Seite 27: Automatische Rufannahme

    Funktionen für Agenten So beenden Sie den Anruf: Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten: — Drücken Sie die Taste Ende. (Ende) oder — Drücken Sie die Taste Ankommend. 2260 — Drücken Sie die Einzelleitungstaste oder (DN) (Ihr Apparat wird aus der Warteschlange entfernt).

  • Seite 28: Rückkehr Zur Warteschlange Bei Nichtentgegennahme

    Funktionen für Agenten So aktivieren Sie die automatische Rufannahme für Kopfhörer: 1. Melden Sie sich an. 2. Legen Sie den Hörer auf. 3. Drücken Sie die Taste Optionen. Setzen Sie Freisprech. oder Kopfhörer (Optionen) auf Kopfhörer. Rückkehr zur Warteschlange bei Nichtentgegennahme Wird ein Anruf nicht entgegengenommen, wird er in die ACD-Warteschlange eingereiht, und Ihr IP Deskphone wird automatisch in den Zustand „Nicht...

  • Seite 29: Verwenden Der Notruffunktion

    Funktionen für Agenten 3. Drücken Sie die Taste Aktivität. Aktivität Wenn Sie mehrere Aufgaben durchführen, wiederholen Sie die Schritte 1 und 2. Hinweis: Falls konfiguriert können Sie Aktivitätscodes im Modus Nicht bereit eingeben und die Ursachencodes für Nicht bereit nach Agent in Contact Center Manager Administration ausführen, um die Nicht Bereit-Zeiten nachzuverfolgen.

  • Seite 30: Verwenden Des Funktionscodes „Nicht Bereit

    Funktionen für Agenten Verwenden des Funktionscodes „Nicht bereit“ Verwenden Sie die Funktion Nicht bereit, um Ihr IP Deskphone zur Anrufnachbearbeitung aus der Warteschlange zu entfernen. Hinweis: Wird die Funktion Anrufschutz oder Nicht bereit nicht aktiviert, werden weiterhin Anrufe zu Ihnen durchgestellt. So aktivieren Sie „Nicht bereit“: 1.

  • Seite 31: Kontaktieren Des Aufsichtsmitarbeiters

    Funktionen für Agenten 2. Geben Sie die Telefonnummer mit den Wähltasten ein. Hinweis: Die Anzeige leuchtet so lange auf, wie Sie telefonieren. So nehmen Sie einen Anruf an: Wenn die Anzeige neben Ihrer Leitungs- taste blinkt, drücken Sie die Leitungstaste. 2498 Hinweis: Die Anzeige leuchtet so lange auf, wie Sie telefonieren.
  • Seite 32 Funktionen für Agenten So nehmen Sie einen Anruf des Aufsichtsmitarbeiters entgegen, während Sie in einem Telefongespräch sind: Die Anzeige neben der Taste Aufsicht Aufsicht blinkt, und ein Summer ertönt. 1. Drücken Sie die Taste Halten, um den aktuellen Anruf zu halten. (Halten) 2.

  • Seite 33: Verwenden Der Taste „Rod

    Funktionen für Agenten 2. Drücken Sie erneut die Taste Aufsicht, Aufsicht um eine Konferenz zwischen Ihnen, dem Aufsichtsmitarbeiter und dem anderen Anrufer zu starten. So leiten Sie einen Anruf während eines Gesprächs an Ihren Aufsichtsmitarbeiter um: 1. Drücken Sie die Taste Aufsicht. Aufsicht 2.

  • Seite 34: Verwenden Der Taste „Speichern

    Funktionen für Agenten • Massenaufzeichnung – Bei einem laufenden Gespräch oder einer nicht registrierten VN/Positions-ID wird der Anruf aufgezeichnet, ohne dass die Taste gedrückt werden muss. 1. Drücken Sie während eines Gesprächs die Taste ROD. 2. Zum Anhalten der Aufzeichnung drücken Sie die Taste erneut.
  • Seite 35 Funktionen für Agenten Die LED der Taste Speichern richtet sich nach dem Status der Anru-aufzeichnung. Wenn der Anruf gespeichert werden soll, leuchtet die LED. 1. Drücken Sie während eines Gesprächs die Taste ROD. 2. Zum Anhalten der Aufzeichnung drücken Sie die Taste erneut.

  • Seite 36: Funktionen Für Den Aufsichtsplatz

    Funktionen für den Aufsichtsplatz Funktionen für den Aufsichtsplatz Im Folgenden werden die Funktionen für den Aufsichtsplatz beschrieben: • „Verwenden der Bedienplatzantwort“ auf Seite 36 • „Verwenden der Taste „Bedienplatz““ auf Seite 37 • „Verwenden der Notrufannahme“ auf Seite 37 • „Verwenden von Platz rufen“...

  • Seite 37: Verwenden Der Taste „Bedienplatz

    Funktionen für den Aufsichtsplatz 2. Drücken Sie die Taste Ende, um den Anruf zu beenden. (Ende) Verwenden der Taste „Bedienplatz“ Über die Taste Bedienplatz können Sie den Status aller Bedienplätze prüfen oder einen Bedienplatz kontaktieren. Jede Bedienplatz-Taste ist mit einem bestimmten Bedienplatz verknüpft und kann zusammen mit den Tasten Platz rufen oder...

  • Seite 38: Verwenden Von Platz Rufen

    Funktionen für den Aufsichtsplatz So funktioniert die Notrufannahme: 1. Wenn die Anzeige neben der Taste NotrufAnt Notrufannahme blinkt, drücken Sie die Taste Notrufannahme. Hinweis 1: Die Bedienplatz-ID des Anrufers wird auf Ihrem Telefon angezeigt. Hinweis 2: Die Anzeige leuchtet während des Anrufs weiter und Ihr Status wird als Nicht bereit angezeigt.

  • Seite 39: Verwenden Der Überlauf-Funktion

    Funktionen für den Aufsichtsplatz Verwenden der Überlauf-Funktion Verwenden Sie die Funktion Lastableitung zum Weiterleiten von Anrufen, wenn die Zeit in der Warteschlange einen vorgegebenen Wert überschreitet. So funktioniert diese Funktion: 1. Drücken Sie die Taste Lastabltg. Lastabltg Hinweis: Die Überlaufanzeige blinkt bei aktivierter Lastableitung.
  • Seite 40 Funktionen für den Aufsichtsplatz So schalten Sie in den Nachtbetrieb um: 1. Drücken Sie die Taste Nacht. Nacht 2. Drücken Sie die Taste (8 = T für Transition [Übergang]) zum Umschalten in den Nachtbetrieb. Die Nachtschaltungsanzeige blinkt. Anrufe in der Warteschlange verbleiben dort, und neu eingehende Anrufe werden von der Nachtschaltung bedient.

  • Seite 41: Beobachten Eines Anrufs

    Funktionen für den Aufsichtsplatz Beobachten eines Anrufs Mit der Funktion Beobachten können Sie Gespräche von Agenten während eines Gesprächs kontrollieren. Hinweis: Mit dieser Funktion können Sie ein Gespräche zwischen Agenten und Kunden mithören. Außerdem können Sie eine Konferenzschaltung mit Aufsicht, Agent und Kunde herstellen. Dies funktioniert wie folgt: 1.

  • Seite 42: Anzeigen Der Warteschlange

    Funktionen für den Aufsichtsplatz Anzeigen der Warteschlange Mit der Warteschlangenanzeige können Sie alle Anrufe abrufen, die sich in der ACD-Warteschlange befinden. Folgende Informationen werden angezeigt: • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange • Anzahl der Bedienplätze, die für die Warteschlange abgestellt sind •...

  • Seite 43: Abrufen Des Bedienplatzstatus

    Funktionen für den Aufsichtsplatz Die Anzeige neben der Taste WartesAnz zeigt die Anzahl der Anrufe in der ACD-Warteschlange an. In Tabelle 2 sind die vier Zustände dieser LCD-Anzeige aufgeführt. Tabelle 2: Status der LCD-Anzeige Status der Anzeige Beschreibung Warteschlange Anzeige leuchtet Wenige oder keine Anrufe in der Warteschlange.
  • Seite 44 Funktionen für den Aufsichtsplatz Abbildung 5: Aktueller Bedienplatzstatus...

  • Seite 45: Wichtige Begriffe

    Wenn diese LCD- oder LED-Anzeige blinkt, ist eine Nachricht eingegangen. Die Anzeige blinkt auch, wenn das Telefon läutet. Attendant Ein Telefonist in Ihrem Unternehmen. Avaya Communication Server 1000 Ihr Bürokommunikationssystem. Benutzeroberfläche Anzeige, die auf Aktionen oder Ereignisse hin die Interaktion mit...
  • Seite 46 Wichtige Begriffe Besonderer Wählton Drei aufeinanderfolgende Töne, gefolgt vom Wählton, die beim Zugriff auf die Telefonfunktionen zu hören sind. Datum und Uhrzeit Das aktuelle Datum und die aktuelle Uhrzeit, wenn sich das Telefon im Wartestatus befindet. Ende (Taste) Eine fest belegte Taste zur Beendigung eines Telefonats. Endgerätepasswort Aktiviert Sicherheitsfunktionen im Telefon.
  • Seite 47 Wichtige Begriffe Gabelumschalter Der Knopf, den der Hörer beim Auflegen herunterdrückt, sodass die Verbindung getrennt wird. Wenn der Hörer abgehoben wird, gibt er den Gabelumschalter frei, sodass Sie einen Anruf entgegennehmen oder tätigen können. Gemeinsame Nebenstellennummer Eine Nebenstellennummer (Durchwahl), die von zwei oder mehr Teilnehmern gemeinsam genutzt wird.
  • Seite 48 Ebenen. Mit diesen Tasten werden auch die Parameter im Menü Telefonoptionen festgelegt. Nachricht/Eingang Eine fest belegte Taste auf dem Avaya 1140E IP Deskphone, über die sich eine Verbindung zum Sprachinformationssystem herstellen lässt. Navigationstasten Tasten zur Bewegung durch Menüs und Listen auf der LCD-Anzeige.
  • Seite 49 „Alle Leitungen umgeleitet an: 6453“, „Nicht stören bei“, „Rückruf aktiv“ und „Anrufer: Aus“. SYMPOSIUM Avaya NES Symposium ist eine skalierbare Lösung für dynamische Contact Center-Umgebungen. Sie wartet mit skill-based Routing, Anrufbehandlungsflexibilität, Echtzeitanzeigen, Multimedia- Routing, umfassenden Tools zur Verwaltung und Berichterstellung und mit einer leistungsfähigen Skriptsprache auf.
  • Seite 50 Wichtige Begriffe...

  • Seite 51: Index

    Grundfunktionen 8 Bedienplatz-Ruftaste 37 Beenden/Stopp (Taste) 15 Benutzeroberfläche 45 Halten (Taste) 13 Beobachten 41 Besonderer Wählton 46 Informationen zum Avaya 1140E IP Deskphone 7 Informationsanzeige 47 Datum und Uhrzeit 46 DN 49 Kontaktieren des Aufsichtsmitarbeiters 31 Ende (Taste) 14, 46 Kontextabhängige Softkeys 10, 48...
  • Seite 52 Index Lastableitung 39 Special Prefix Code (SPRE) 49 Lautsprecher (Taste) 12 Standard-Anmeldung 23 Lautstärkeregelungsbalken 11 Statusmeldungen 49 Lautstärkeregler 11 Stummschalten 12 Leitungstaste (DN) 11 System oder Anlage 49 Lokales Netzwerk 7 Tätigen oder Entgegennehmen von Nicht-ACD-Anrufen 30 Mehr (Taste) 11 Telefonanzeige 18 Nachricht (Taste) 48 Umschalt/Ausgang (Taste) 15...

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