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Ericsson ACD-Supervisor Bedienungsanleitung
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Ericsson ACD-Supervisor Bedienungsanleitung

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ACD-Supervisor
Bedienungsanleitung
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Verwandte Anleitungen für Ericsson ACD-Supervisor

Inhaltszusammenfassung für Ericsson ACD-Supervisor

  • Seite 1 ACD-Supervisor BusinessPhone-Kommunikationssystem Bedienungsanleitung Cover Page Graphic Place the graphic directly on the page, do not care about putting it in the text flow. Select Graphics > Properties and make the following settings: • Width: 15,4 cm (Important!) • Height: 11,2 cm (May be smaller) •...
  • Seite 2 DE/LZTBS 160 375 R1A © Ericsson Enterprise AB 2003 BusinessPhone – ACD-Supervisor...

  • Seite 3: Inhaltsverzeichnis

    Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Seite Willkommen ............. 4 ACD – Funktionen und Möglichkeiten ....6 ACD-Supervisor ..........9 Statistik ............14 Als ACD-Agent arbeiten ......... 19 Begriffe ............28 Index .............. 30 BusinessPhone – ACD-Supervisor...

  • Seite 4: Willkommen

    Ericsson arbeiten. Das BusinessPhone- Kommunikationssystem umfasst das BusinessPhone 50, BusinessPhone 128i und das BusinessPhone 250. Mit dem ACD-System von Ericsson steht Ihnen ein professionelles Kommunikationssystem zur Verfügung, das alle Ansprüche Ihres Call Centers - gleichgültig welchen Umfang es hat - abdeckt. Die in dieser Bedienungsanleitung beschriebenen Funktionen gelten alle für das BusinessPhone-Kommunikationssystem ab Version 5.1.

  • Seite 5: Businessphone – Acd-Supervisor

    übertragen werden, es sei denn es liegen die folgenden Bedingungen vor und werden eingehalten. Wenn diese Publikation auf Medien von Ericsson zur Verfügung gestellt wird, genehmigt Ericsson das Herunterladen und Ausdrucken des in dieser Datei enthaltenen Inhalts zur privaten Nutzung, nicht aber für den Weitervertrieb.

  • Seite 6: Acd - Funktionen Und Möglichkeiten

    ACD – Funktionen und Möglichkeiten ACD – Funktionen und Möglichkeiten ACD ist ein automatisches System für die Anrufverteilung (ACD = Automatic Call Distribution). Ankommende Gespräche werden mit ACD an die Mitglieder einer Anrufgruppe verteilt. Diese Mitglieder bezeichnet man als ACD-Agenten. Jedes neu ankommende Gespräch wird zu einem freien ACD- Agenten durchgestellt.
  • Seite 7 ACD – Funktionen und Möglichkeiten Zudem werden dem Supervisor statistische Informationen zur Verfügung gestellt, anhand derer er das Gesprächsaufkommen überwachen kann. Er hat die Möglichkeit, ACD-Gruppen neu zusammenzustellen, um auf den unterschiedlichen Bedarf zu reagieren, oder einem ACD-Agenten bei Bedarf telefonisch zu helfen.
  • Seite 8 ACD – Funktionen und Möglichkeiten Tasten auf dem Dialog 4223 / Dialog 3213 Die nachfolgende Tabelle vermittelt Ihnen einen Überblick über das unterschiedliche Design, das die Tasten des Dialog 4223 Professional und des Dialog 3213 Executive aufweisen. In dieser Bedienungsanleitung sind ausschließlich die Tasten des Dialog 4223 abgebildet.

  • Seite 9: Acd-Supervisor

    ACD-Supervisor ACD-Supervisor Warteschlangenanzeige aktivieren Als Supervisor können Sie die aktuelle Situation der ACD- Warteschlange überwachen, ohne dass ACD-Anrufe zu Ihrem Ô Telefon durchgestellt werden. Betätigen Sie die Taste „ACD-Bereit“ (vorprogrammiert). ACD-Bereit Sie hören den Quittierungston. Im Display erscheint folgende Meldung: 12 Mai 10:35 +15°...

  • Seite 10: Überwachungstasten

    ACD-Supervisor Õ Ô Betätigen Sie die Taste „ACD-Bereit“, um die ACD-Bereit Warteschlangenanzeige zu deaktivieren (vorprogrammiert). ACD-Agenten anrufen Ô Betätigen Sie die Taste für den ACD-Agenten Agent (vorprogrammierte Überwachungstaste). Ihr Anruf wird bei dem ACD-Agenten auf Leitung 2 angezeigt. So übergehen Sie auch jegliche Sperre.

  • Seite 11: Acd-Agent Bittet Um Hilfe

    ACD-Supervisor ACD-Agent bittet um Hilfe Wenn Sie von einem ACD-Agenten um Hilfe gebeten werden, blinkt die Tastenlampe des jeweiligen ACD-Agenten schnell, und Sie hören das Rufsignal. Es gibt nun zwei Optionen: Ö Ô Option 1: Nehmen Sie den Anruf an.

  • Seite 12: Geheimes Aufschalten/Schulungsfunktion

    ACD-Supervisor Geheimes Aufschalten/ Schulungsfunktion Hiermit können Sie als Supervisor unbemerkt das Gespräch eines ACD-Agenten mithören. Dabei wird das Mithören weder dem Ô ACD-Agenten noch dem Gesprächspartner signalisiert. Betätigen Sie die Schulungstaste (vorprogrammiert). Schulung *65* Oder: Ô Geben Sie die nebenstehende Tastenkombination ein.
  • Seite 13 ACD-Supervisor Oder: Ô Der Supervisor will den Anruf übernehmen Betätigen Sie die Taste für das Aufschalten, um den Anruf Aufschalten zu übernehmen und den Agenten auszuklinken (vorprogrammiert). Oder: Betätigen Sie diese Taste, um den Anruf zu übernehmen und den Agenten auszuklinken (vorprogrammiert).

  • Seite 14: Statistik

    Statistik Statistik ACD-Statistik Das ACD-System ermöglicht es, einfache Statistiken über die Telefonaktivität in jeder ACD-Gruppe zu erstellen. Allerdings müssen Sie vor jeder Statistikerstellung einen Zeitraum eingeben, in dem gemessen werden soll. Für jede ACD-Gruppe stehen folgende Statistikmöglichkeiten zur Verfügung: • Die Gesamtzahl der Anrufe während des Zeitraums.

  • Seite 15: Programmiermodus

    Statistik Programmiermodus Damit Sie eine korrekte Statistik erstellen können, muss das ACD-System entsprechend Ihren Bedürfnissen eingestellt werden. Um die Statistik abzurufen, müssen Sie zuerst in den *00# Programmiermodus wechseln. Geben Sie die nebenstehende Tastenkombination ein. 12 Mai 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00 PROGRAMMIEREN system telefon...

  • Seite 16: Zeitraum Einstellen

    Statistik Zeitraum einstellen Um die Telefonaktivität einzelner ACD-Gruppen auszuwerten, muss zuerst der Zeitraum eingestellt werden, in dem gemessen werden 3701 soll. Ô Geben Sie die nebenstehende Tastenkombination ein. Betätigen Sie die Eingabe-Taste zwei Mal (vorprogrammiert). Eingabe Geben Sie den Startzeitpunkt ein. Tag (01-31) + Stunde (00-23) + Minute (00-59) Hinweis: Bei dem Startzeitpunkt muss es sich um Ô...

  • Seite 17: Statistik Drucken

    Statistik Ô Betätigen Sie die Eingabe-Taste (vorprogrammiert). Eingabe Geben Sie den Zeitpunkt ein (0 - 255 s). Ô Betätigen Sie die Eingabe-Taste (vorprogrammiert). Eingabe ì Falls Sie sich vertippt haben, können Sie die zuletzt í eingegebene Ziffer mit der Taste für „Leiser“ löschen. Betätigen Sie die C-Taste, um den Vorgang zu beenden.
  • Seite 18 Statistik Funktion Befehlscode Anzahl der Anrufe 3805 Anzahl angenommene Anrufe 3806 Durchschnittliche Wartezeit 3807 Angenommene Anrufe vor T1 3812 Angenommene Anrufe nach T1 3813 Beendete Gespräche vor T2 3814 3805 Beendete Gespräche nach T2 3815 Ô Geben Sie den Code ein. Betätigen Sie die Eingabe-Taste (vorprogrammiert).

  • Seite 19: Als Acd-Agent Arbeiten

    Als ACD-Agent arbeiten Als ACD-Agent arbeiten Um die ACD-Agenten während der Spitzenzeiten bei der Arbeit zu unterstützen, kann der Supervisor sein Telefon auch als normalen ACD-Agenten einrichten. In diesem Fall melden Sie sich zwar als Agent an, brauchen aber dennoch nicht auf die Überwachungsfunktionen zu verzichten. Im Folgenden finden Sie alle Funktionen beschrieben, die für das Einspringen als ACD-Agent erforderlich sind.

  • Seite 20: Anmelden Mit Pin-Code

    Als ACD-Agent arbeiten Ô Anmelden Betätigen Sie die Taste „ACD-Bereit“ (vorprogrammiert). ACD-Bereit Die Lampe neben der Taste leuchtet nun durchgehend, und alle Lampen der ACD-Gruppentasten schalten sich aus. Ab jetzt werden die ACD-Anrufe auch zu Ihrem Telefon durchgestellt. Im Display wird der Status der Warteschlange angezeigt: 12 Mai 10:35 +15°...

  • Seite 21: Acd-Agent Deaktivieren

    Als ACD-Agent arbeiten Ô Betätigen Sie die Taste „ACD-Bereit“ (vorprogrammiert). ACD-Bereit Die Lampe neben der Taste blinkt nun. Als Nächstes müssen Sie die Agentennummer eingeben. Geben Sie die Agentennummer ein (1 - 255), und betätigen Sie die Raute-Taste. Die Lampe neben der Taste leuchtet nun durchgehend, und alle Lampen der ACD-Gruppentasten schalten sich aus.
  • Seite 22 Als ACD-Agent arbeiten Rufannahme Ein ankommendes ACD-Gespräch wird mit dem Rufsignal Ö Ô und der blinkenden Lampe der ACD-Gruppe angezeigt. Betätigen Sie die Taste der ACD-Gruppe (vorprogrammiert). ACD Gruppe 1 Falls bei Ihrem Telefon die Funktion „Automatische Abfrage“ eingestellt ist, braucht diese Taste nicht gedrückt zu werden. Nehmen Sie den Anruf an.

  • Seite 23: Ohne Anruf-Code

    Als ACD-Agent arbeiten Verbleibende Notizzeit wird angezeigt Die angezeigte Notizzeit wird von der eingestellten Notizzeit heruntergezählt (in Abständen von 5 Sekunden), bis die Notizzeit abgelaufen ist oder die Notizzeit-Taste gedrückt wird. Hinweis: Eine eingestellte Notizzeit von weniger als 5 Sekunden wird nicht angezeigt. Abgelaufene Notizzeit wird angezeigt Wenn keine feste Notizzeit eingegeben wird, läuft der Notizzeit- Zähler, bis die Notizzeit-Taste gedrückt wird.

  • Seite 24: Mit Anruf-Code

    Als ACD-Agent arbeiten Mit Anruf-Code Wenn die Tastenlampe blinkt, müssen Sie zuerst den Anruf-Code eingeben. Anruf-Codes werden im ACD-Management-System für die Klassifizierung von Anrufen und zur Erstellung von Statistiken Ö Ô z über die gesamten ACD-Aktivitäten eingesetzt. Betätigen Sie die Notizzeit-Taste (vorprogrammiert), und Notizzeit geben Sie den Code ein (1-5 Ziffern).
  • Seite 25 Als ACD-Agent arbeiten Mit Anruf-Code Nachdem Sie einen Anruf beendet haben, werden Sie vom System aufgefordert, den Anruf-Code einzugeben. Erst wenn Sie einen gültigen Anruf-Code eingegeben haben und die programmierte Notizzeit verstrichen ist, wird Ihre Nebenstelle wieder für ACD-Anrufe freigeschaltet. Mehrere Anruf-Codes Falls ein einziger Anruf-Code nicht genügt, kann das System auch so programmiert werden, dass für die Anruf-Qualifizierung einer...

  • Seite 26: Anruf-Codes Für Andere Anrufe (Keine Acd-Anrufe)

    Als ACD-Agent arbeiten Anruf-Codes für andere Anrufe (keine ACD-Anrufe) Es kann u.U. erforderlich sein, einem abgehenden Externgespräch, bei dem es sich nicht um einen ACD-Anruf handelt, einen Anruf- Code zuzuweisen. Sie können einen Anruf-Code für andere Anrufe (keine ACD-Anrufe) eingeben, während sich Ihre Nebenstelle im Status „Pause“...

  • Seite 27: Nacht-/Tagschaltung Für Die Acd-Gruppe

    Als ACD-Agent arbeiten Nacht-/Tagschaltung für die ACD-Gruppe Außerhalb der Arbeitszeit wird die Nachtschaltung für die ACD- Gruppe aktiviert. Ankommende Gespräche werden so automatisch zu einer vorher eingestellten Abfrageposition umgeleitet, z.B. zu einem Anrufbeantworter oder einer Voice-Mailbox. Jede ACD- Gruppe verfügt dabei über einen eigenen Code für die Nachtschaltung.

  • Seite 28: Begriffe

    Nummer (bis zu 8 Ziffern), die innerhalb des Systems nur einmal vergeben werden darf. Bündel Falls Ihr Telefon mit einem Display ausgestattet (Auch als „Amtsgruppe“ bezeichnet.) ist, wird dort Ihre Nummer angezeigt. Eine Gruppe von Amtsleitungen, die zu einer ACD-Nummer umgeleitet werden. BusinessPhone – ACD-Supervisor...
  • Seite 29 (PIN = Personal Identification Number). Mit dem PIN-Code melden sich die Agenten beim System an. Die Verwendung eines PIN-Codes ist nur dann sinnvoll, wenn ein CCS-System an die Nebenstellenanlage angeschlossen ist. Siehe Abschnitt „ACD-Agent aktivieren“ auf Seite 19. BusinessPhone – ACD-Supervisor...

  • Seite 30: Index

    Programmiermodus 15 Rufannahme 22 Anruf-Codes für andere Anrufe (keine ACD- Anrufe) 26 Überwachungstasten 10 Aufschalten 11 Warteschlangenanzeige aktivieren 9 Begriffe 28 Willkommen 4 Geheimes Aufschalten/Schulungsfunktion 12 Zeitüberschreitung überwachen Als ACD-Agent arbeiten Zeitüberschreitung überwachen 26 Hilfeanforderungen von ACD-Agenten 11 BusinessPhone – ACD-Supervisor...
  • Seite 31 Notizen Notizen BusinessPhone – ACD-Supervisor...
  • Seite 32 Ericsson definiert die Zukunft der mobilen und auf Breitbandtechnologie basierenden Internetkommunikation - dank seiner anhaltenden Vorreiterrolle auf dem Gebiet der Telekommunikation. Als Anbieter innovativer Lösungen in mehr als 140 Ländern ist Ericsson aktiv am Aufbau weltweit führender Kommunikationsunternehmen beteiligt. Alle Rechte vorbehalten.

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