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Tabelle 31. APJ-Serviceangebote
Region
APJ
APJ
APJ
Support-Richtlinien
Dieser Abschnitt beschreibt das Support-Team, den Standard-Eskalationspfad und die Kontakte für den Dell Wyse Thin Client.
Schulung zu Richtlinie und Verfahren
Weiteres Schulungsmaterial für Richtlinie und Verfahren (PNP) steht bald zur Verfügung.
Support-Team
Support-Warteschlangen sind vor allem HCMS- und PESS-Speicher für AMER.
Standard-Eskalationspfad
Tabelle 32. Standard-Eskalationspfad
Support-Team
L1
L2
L3/IPS
Globale Eskalations-/Beratungspfade zu Wyse von Dell
Tabelle 33. Globale Eskalations-/Beratungspfade zu Wyse von Dell
Dell Standort
Eldorado do Sul, Brasilien
Round Rock, TX
Panama City, Panama
Cherrywood, Irland
Land
Japan, Neuseeland, Singapur und Taiwan
China, Indien, Indonesien und Malaysia
Australien
Support für die Installation
● Installieren/Deinstallieren oder neu Installieren von
Software
● Erkennen und Beheben von Hardware-bezogenen
Problemen
● Anrufe werden an L2 weitergeleitet (gemäß dem
entsprechenden LOB/Segment).
● Ungelöste Probleme werden identifiziert und an L3
eskaliert.
IPS eskaliert ungelöste Probleme an den Anbieter.
Dell Mitarbeiter wählt
6857
5137805
5137805
3120002
3234457
3444111
5137805
Gewährleistung
Collect-and-Return (CAR)
Carry-in-Service (CIS)
Mail-in-Service (MIS)
Support-Services
● Installieren oder Deinstallieren
Software gemäß
Benutzerhandbuch
● Ungelöste Probleme werden
identifiziert und an L2
weitergeleitet.
● Probleme werden gemäß LOB/
Segment an die entsprechende L2-
Warteschlange weitergeleitet.
● Ungelöste Probleme, die als Dell-
spezifisch identifiziert wurden,
werden an IPS eskaliert.
Ungelöste Probleme werden an
Engineering und/oder den Anbieter
eskaliert.
Anruf wird geleitet an
Wyse IVR,USA
Wyse IVR,USA
Wyse IVR,USA
Wyse Support Mitteleuropa
Wyse Support Südeuropa
Wyse Support Nordeuropa
Wyse IVR,USA
Support
107
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